王文玲
上海市同仁医院急诊室200050
摘要：目的：随着社会的发展和人们健康意识的增强，人们对护理服务质量有了越来越高的要求，因此，提高护理服务势在必行。方法：2010年年初，国家卫生部下发了“优质护理服务示范工程活动方案”，结果：当前优质护理服务推广工作覆盖面越来越广，但同时也还存在一些问题，结论：本文就此进行了问题分析，并提出了对策和建议。
关键词：急诊科优质护理服务问题对策
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。急诊科作为医院的一个重要组成部分，是抢救危重病人的前沿战地，是医护质量和服务质量的缩影。在急诊科实施优质护理服务，有利于提高护理质量和患者对护理工作的满意度。
1.急诊科开展优质护理服务的实践举措
为了提高护理服务质量和病人满意度，我科根据科室患者的特点，制定了一系列的优质护理服务行为标准和护理工作规范，并要求各位护士认真执行，取得了显着成效。
1.1强化业务培训，提高技术水平
分层次对我科护士进行基础护理操作和急救技能培训。急诊病人病情重、病种多、病情变化快，而我科低年资护士比例较大，临床抢救经验、应变能力、独立工作能力较弱，针对这一特殊情况，护士长制定了低年资护士培训计划，设专人负责定期考核,为优质护理在我科的开展提供了重要保证。
1.2更新服务理念，改善服务态度良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。因此我院急诊科转变服务观念，强化仁爱理念：一切以病人为中心，把病人的利益放在首位，努力做到让病人满意。把“诚心、爱心、耐心、细心”贯穿到实际的护理临床工作中。
1.3优化流程，提高工作效率
结合急诊科工作特点，改进工作流程：①在排班本上注明岗位：如输液、运送液体、巡视加液、换药、注射、接诊120病人，充分利用呼叫器联络，减少来回走动，节约时间、节约人力，提高工作效率。②在输液最后一组标签上划红“○”，增加查对环节，避免为病人提前取液体，防止护理差错，确保护理安全。
1.4实行弹性排班模式，明确岗位职责：一方面，结合急诊科工作特点，合理弹性排班，弹性安排每天的任务，推行APN排班模式即根据病人的需要排班，晚夜间设双班制，同时提高晚夜班的护理工作质量；另一方面，重新设置护理工作岗位，明确岗位职责，实施小组护理，将床位、输液座位、抢救区等分成若干责任组，责任到人，让护理人员有更多的时间贴近病人。
1.5实施护士分层级管理和绩效考核来提高工作积极性根据护理人员的职称、工作年限和能力实施分层级管理，分出诊护士，责班护士和病房护士，并做好人员新老搭配。严格绩效考核与奖金挂钩，建立切实有效的绩效考评体系，实行加班费分配改革，做到同工同酬、多劳多得。奖优罚劣，大大调动了护理人员工作主动性和积极性。
2.急诊科开展优质护理服务存在的问题
我科通过开展一系列优质护理服务举措使“以人为本”的护理理念深入人心，使医患关系更加和谐。但由于我国人口老龄化存在老龄化速度快、规模大、发展过程不平衡，疾病谱发生改变，经济发展水平低，所以开展优质护理服务还存在以下一些问题。
2.1护理人员综合素质还有待提升
虽然对护理人员的专业技能、服务仪表等方面都进行了一些培训，但还是不够，护理人员的综合素质依然需要继续提升，护理人员的主动服务意识还有待加强。另外，病房护士的整体年龄偏低，技能水平不够，心理承受能力较弱。再次，护士自身素质、护理服务效率参差不齐及少数护士工作责任心不强，也会在不同程度上影响优质护理服务的质量和患者的满意度。
2.2人力资源不足
护士缺编是我国整个护理行业存在的主要问题。根据卫生部全国注册护士信息库数据，31个省(自治区、直辖市)的注册护士已经超过200万。按照WHO建议的护理人员数量标准：即每千人口中应有2名护士计算，我国注册护士缺口60万，造成护士数量上绝对不足。
2.3护理队伍不稳定
护士对护理工作的满意度低、离职率高是一个世界性问题。护士对工作就可能持消极的态度，导致护理质量下降。由于我国现行卫生体制中，合同护士占相当大一部分，虽然很多医院都实行了同工同酬，但是合同护士仍然缺乏安全感和归属感，导致护士跳槽或离开护理岗位，严重影响了护理队伍的稳定性。
2.4护理管理体制有待于改善
在我国现行的护理管理体制中，护士团队是一个相互协作的团体，各级护士职责不明确，容易造成人力资源浪费。公立医院论资排辈现象突出，缺乏配套的护士绩效考核制度及对不同能力、职称、学历的护士给予不同的工作职责的管理体制，劳动与报酬未形成直接体现，容易使临床护士产生消极情绪。
3.开展优质化护理服务的对策建议
3.1提高急诊护士的综合能力
首先，加强礼仪、沟通技巧方面知识的培训科室多次举办讲座，请院内外专家讲解相关知识。其次，加强护理人员“三基三严”培训各项护理操作严格按质量管理操作标准要求，每月轮流抽查，考核成绩存档并与奖金挂钩。再次，迸一步加强专科疾病知识的培训，分层次对低年资护理人员组织培训和考核，同时还加强对科室护理人员进行急救技能培训，提高急救技术。
3.2优化配置护理人员，解决临床护理人员不足
我国目前虽然不存在护理人员的绝对不足，但存在医院为了减少成本而配置护理人员不到位，存在人力资源使用不合理现象，如注册护士被安排到行政、医技、后勤等岗位，导致临床岗位护士占护士总数的比例未达到95％。管理部门可根据科室的具体工作量机动配备护理人员，确保护理人员满足临床的需要。
3.3采取积极措施，确保护理队伍的稳定
我国的护理队伍不稳定体现在执业的不稳定及岗位的不稳定。管理者可采取提高护理岗位的社会地位，建立健全护理薪酬和激励机制，增加护理人员的满意度，解决护士的岗位编制等减少护理人员的流失，确保护理队伍的稳定性。
3.4加强护理管理，完善护理管理体制
为解决人力资源浪费情况及调动护理人员的积极性，可根据工作性质设立岗位职责，对不同学历层次、职称层次提出不同的要求，按照劳动强度、技术要求、工作风险等进行收入分配。充分调动临床护理人员的积极性、主动性及创造性。
综上所述，随着优质护理服务覆盖面的越来越广，我们在取得了很多可喜可贺的成绩时，由于人力资源配备、护理管理等方面还存在着一系列问题，需要解决的困难也较多，但开展优质护理服务，夯实基础临床护理，为患者提供满意的服务，是我国医疗改革的政策所需，也是我国护理发展的一个必然发展趋势。
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作者简介：王文玲出生年月：1981.6性别：女职称；护师