网络购物顾客感知价值与服务忠诚研究

论文摘要

科学技术的进步加速了服务业的发展,特别是计算机技术与网络技术的普及应用,拓展了服务业的业务范围,也使得许多新型服务业态得以诞生。商品零售业由于电子商务技术的开发与应用,摆脱了原有的地域性限制,向国际化和全球化迈进。据中国互联网信息中心(CNNIC)统计资料显示,在过去一年通过网上商店购买过商品或服务的消费者明显呈上升趋势。顾客的自我服务意识逐渐增强,上网购物已经逐渐被人们认同并形成一种潮流,可以预见不断增长的网民群体将为网络销售带来巨大的潜在客源,网络购物在未来将迎来快速的发展阶段。尽管如此,与传统零售业相比,目前网络购物占社会零售总额的比重还很小,用户对网上商品大多持观望态度。造成这种状况的原因除了技术与商业机制等因素的影响外,更多的因素是来自诸如消费者行为及心理层次上的问题。本文在对大量服务质量、感知价值、消费者行为以及网络营销相关文献的回顾与整理的基础上,引入顾客感知价值与顾客满意、信任、忠诚等相关理论,从消费者的角度,对网络购物顾客感知价值及顾客满意、信任与忠诚之间的关系进行了实证研究。本文设计出网络购物顾客感知价值问卷,通过主成分因子分析,对网络购物顾客感知价值维度进行探索,最后运用相关分析、回归分析等方法研究各个维度对顾客满意、顾客信任、顾客忠诚的影响,以及顾客满意、信任与忠诚之间的相互关系,以证明本文所提出的关于网络购物感知价值和顾客满意、顾客信任以及行为意向相互关系的假设和研究模型。本文得出结论如下:1、研究结果发现了网络购物顾客感知价值的6个因子,分别为服务、安全、便利、产品、成本和体验等六个因子,这六个因子基本体现了消费者的网络购物感知价值构成。2、感知价值的6维度对顾客满意均有显著性影响,其中成本因子对顾客满意的影响最大,其次是便利与服务因子;感知价值的6个维度对顾客信任均有显著性影响,其中体验因子对顾客信任影响最大,其次是安全与成本因子;感知价值的6个维度对顾客忠诚均有显著性影响,其中成本因子对顾客忠诚的影响最大,其次是服务和安全因子。3、实证研究表明,电子商务环境下,顾客满意对顾客信任、顾客忠诚均产生直接的影响,同时顾客信任,也对顾客忠诚有直接的影响。最后,结合检验结果给网络购物服务商提出合理性建议,并指出本研究的局限性和进一步研究方向,为理论研究人员和营销人员提供了实证的参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景与问题的提出
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 问题的提出
• 1.2 研究目的与研究意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究的意义
• 1.3 研究方法与逻辑结构
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 逻辑结构
• 第2章 文献综述
• 2.1 顾客感知价值
• 2.1.1 顾客感知价值的概念与内涵
• 2.1.2 顾客感知价值的构成要素
• 2.2 顾客满意度
• 2.2.1 顾客满意度的概念
• 2.2.2 感知价值与顾客满意
• 2.3 顾客信任
• 2.3.1 顾客信任的概念
• 2.3.2 感知价值与顾客信任
• 2.3.3 顾客满意和顾客信任
• 2.4 服务忠诚
• 2.4.1 服务忠诚的概念
• 2.4.2 感知价值与服务忠诚
• 2.4.3 顾客满意与服务忠诚
• 2.4.4 顾客信任与服务忠诚
• 2.5 各因素间关系的综合研究
• 第3章 研究设计与方法
• 3.1 研究模型与理论假设
• 3.1.1 研究模型
• 3.1.2 理论假设
• 3.2 问卷设计
• 3.2.1 研究对象
• 3.2.2 相关概念量表设计
• 3.3 数据分析方法
• 3.3.1 描述性统计分析
• 3.3.2 信度与效度分析
• 3.3.3 模型与假设检验
• 3.4 数据的收集
• 第4章 数据分析与结果讨论
• 4.1 描述性统计分析
• 4.1.1 样本的描述性统计
• 4.1.2 变量的描述性统计
• 4.2 信度与效度分析
• 4.2.1 感知价值因子分析及信度检验
• 4.2.2 顾客满意、顾客信任、顾客忠诚的信度与效度分析
• 4.3 相关分析及分析结果讨论
• 4.3.1 感知价值与顾客满意的相关分析
• 4.3.2 感知价值与顾客信任的相关分析
• 4.3.3 感知价值与顾客忠诚的相关分析
• 4.3.4 顾客满意与顾客信任的相关分析
• 4.3.5 顾客信任与顾客忠诚的相关分析
• 4.3.6 顾客满意与顾客忠诚的相关分析
• 4.4 回归分析及分析结果讨论
• 4.4.1 感知价值与顾客满意的回归分析
• 4.4.2 感知价值与顾客信任的回归分析
• 4.4.3 感知价值与顾客忠诚的回归分析
• 4.4.4 顾客满意与顾客信任的回归分析
• 4.4.5 顾客信任与顾客忠诚的回归分析
• 4.4.6 顾客满意与顾客忠诚的回归分析
• 4.5 研究结果的讨论
• 4.5.1 网络购物顾客感知价值维度的讨论
• 4.5.2 网络购物顾客感知价值与顾客满意的关系
• 4.5.3 网络购物顾客感知价值与顾客信任的关系
• 4.5.4 网络购物顾客感知价值与顾客忠诚的关系
• 4.5.5 顾客满意与顾客信任的关系
• 4.5.6 顾客信任与顾客忠诚的关系
• 4.5.7 顾客满意与顾客忠诚的关系
• 第5章 结论与展望
• 5.1 研究结论
• 5.2 研究结论对管理的启示
• 5.2.1 电子商务企业要明确顾客感知价值可创造顾客价值
• 5.2.2 顾客满意、顾客信任是维持网络企业与消费者长期关系的基础
• 5.2.3 针对顾客感知价值需求变化方面的对策建议
• 5.3 研究局限及未来研究方向
• 5.3.1 研究中存在的不足
• 5.3.2 进一步的研究工作
• 参考文献
• 附录 A 攻读学位期间所发表的学术论文目录
• 附录 B 调查问卷
• 致谢