有线电视客户综合服务系统的设计与实现

论文摘要

目前,我国有线电视网络正在从模拟、单向、粗放型的经营方式向数字、双向、集约型的经营管理方式转变,用户数量日益增多的同时,以电视为主要资讯、娱乐媒体的用户,正逐渐地受到新的媒体所影响,有线电视运营商将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。这就要求在进行网络升级改造、电视数字化、新业务拓展满足用户需求的同时,也要兼顾对客户服务管理软环境的规划与建设,以提高客户的满意度,促进网络的健康稳步发展。本文结合上述发展环境,分析了当前有线电视业务流程特点,国内当前人工热线、柜台处理等单一服务管理模式现状,并进一步提出全方位综合利用多种信息技术,构造一个集呼叫中心、业务收费管理、信息发布的一体化多媒体客户服务管理平台。在各章节中,详细介绍了该客户服务管理系统的结构及功能。该系统采用SQL SERVER 2000作为数据库服务器,集中存储业务办理、收费核算、节目授权,网络维护等业务处理信息,基于这些保存在数据库中的这些重要信息,综合应用CTI语音卡、短信网关、触摸屏、网站等技术,进一步读取分析处理,为用户服务。系统模块化设计,适用于不同规模的有线电视台。在系统中,我们项目组完成了系统集成设计、网站设计、触摸屏查询软件设计、CTI语音服务软件设计、营业大厅综合服务软件的设计,我个人主要承担了整个客户系统集成设计及综合服务软件的设计开发、系统测试等工作。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 引言
• 1.1 多种分散收费管理系统并存
• 1.2 收费方式、服务方式单一简单
• 1.3 结论
• 第二章 有线电视客户服务管理系统结构组成及总体方案
• 2.1 硬件平台介绍
• 2.1.1 各分系统所使用的计算机硬件平台
• 2.1.2 CTI（计算机电信集成技术）呼叫中心一体化交换平台
• 2.1.3 短信网关通信平台
• 2.2 系统软件结构介绍
• 2.2.1 C/S（客户/服务器）
• 2.2.2 B/S/S（浏览器/应用服务器/数据库服务器三层结构）
• 2.3 客户信息业务处理分系统
• 2.4 CTI 呼叫中心信息系统
• 2.5 WEB 网站信息发布与处理系统
• 2.6 短信网关处理系统
• 2.7 营业大厅客户服务信息系统
• 第三章 客户信息业务处理分系统
• 3.1 概述
• 3.2 系统结构
• 3.3 系统模块介绍
• 3.3.1 数字电视业务
• 3.3.2 模拟电视业务
• 第四章 利用TTS 的CTI 呼叫中心信息系统
• 4.1 概述
• 4.2 系统方案
• 第五章 WEB 网站信息发布与处理系统设计
• 5.1 概述
• 5.2 网站实现方案
• 5.2.1 网络平台系统及服务器
• 5.2.2 网站技术方案及特点
• 5.2.3 网络安全解决方案
• 第六章 短信网关处理分系统设计
• 6.1 概述
• 6.2 系统构成与结构
• 6.3 系统方案设计
• 6.3.1 客户关系管理
• 6.3.2 短消息管理
• 6.3.3 参数设置与管理
• 6.3.4 帮助
• 6.3.5 系统的主要业务处理流程设计
• 第七章 营业大厅客户服务信息系统设计
• 7.1 LED 彩色大屏幕综合信息控制与显示分系统
• 7.1.1 需求分析
• 7.1.2 系统方案
• 7.2 触摸屏排队叫号系统和电子综合评价系统
• 7.2.1 设计概述
• 7.2.2 系统功能介绍
• 7.2.3 系统实现方案
• 第八章 结束语
• 致谢
• 参考文献
• 个人简介