电子商务环境下服务质量对企业声誉影响的研究

论文摘要

电子商务作为一种有效的商业运作模式近年来得到了迅猛发展；但是,目前电子商务服务质量水平整体较低,已经成为制约我国电子商务发展的瓶颈之一；同时,有研究表明,在不确定性的电子商务环境下,企业声誉对网络购买行为的发生和完成有显著的影响作用。在电子商务环境下,消费者感知到的服务质量显然也会影响其对在线企业的评价和认知,而消费者这种评价和认知,正是企业声誉的来源和组成成分。本研究初步探索了电子商务环境下服务质量对企业声誉的影响关系。在对前人的研究内容进行分类和归纳的基础上,根据实际需要,对企业声誉的定义进行了重新界定,认为企业声誉本质上是一种情感因子和理性认知因子组成的态度结构,其评价的主体是企业的各类里相关者群体；并对企业声誉及电子商务服务质量的测量指标体系进行了选择和筛选。其中,企业声誉的测量采用刘靓(2005)建立的指标体系；电子商务服务质量的测量指标体系则是以传统环境下两大经典服务质量测量模型SERVQUAL、SERVPERF、网络消费行为的特点及电子商务服务质量测量的有关成果为基础建立的,新的指标体系含有6个指标：易用性、安全性、可靠性、反应性、客户关怀、客户信任。据此,构建理论模型、提出原假设、设计测量量表和调查问卷,收集样本数据。实证分析通过SPSS和Lisrel软件,采用结构方程模型研究电子商务服务质量构成要素对企业声誉的影响机制。通过对理论模型与原假设的分析结果进行总结发现,改善电子商务的服务质量可以提升企业声誉。其中,易用性、可靠性、反应性、安全性、客户关怀和客户信任对情感因子具有显著的正向影响关系；可靠性、安全性、客户信任对认知因子有显著的正向影响关系,而易用性、反应性、客户关怀对认知因子的影响关系不显著。并且分析了结论的可能原因和实际意义及展望。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究目的和意义
• 1.2.1 有助于企业声誉影响因素的研究
• 1.2.2 有利于企业合理配置电子商务服务资源
• 1.3 研究内容
• 1.4 研究方法
• 2 研究综述
• 2.1 企业声誉理论综述
• 2.1.1 企业声誉定义回顾
• 2.1.2 企业声誉的构成和测量
• 2.1.3 企业声誉的主要特征
• 2.1.4 企业声誉影响因素
• 2.2 电子商务环境简介
• 2.2.1 服务的定义
• 2.2.2 电子商务服务
• 2.2.3 服务质量的测评
• 2.3 电子商务环境下企业声誉研究综述
• 3 测量指标体系构建
• 3.1 企业声誉测量要素的选择
• 3.2 电子商务服务质量测量要素
• 3.2.1 传统服务质量的测量
• 3.2.2 电子商务服务质量测量要素的选择
• 3.3 理论模型构建及原假设
• 3.4 电子商务服务质量调查量表
• 3.5 企业声誉测量量表
• 3.6 问卷的前测
• 3.7 问卷发放
• 4 问卷数据分析
• 4.1 基本资料表
• 4.2 信度分析
• 4.3 效度分析
• 4.3.1 探索性因子分析
• 4.3.2 验证性因子分析
• 4.4 小结
• 5 原假设检验
• 5.1 拟合度
• 5.2 相关分析
• 5.3 结构方程模型检测
• 5.4 模型修正
• 1的全模型分析'>5.4.1 M₁的全模型分析
• 1的结构方程分析'>5.4.2 M₁的结构方程分析
• 5.5 小结
• 6 总结与展望
• 6.1 结论
• 6.2 创新之处
• 6.2.1 企业声誉定义的重新界定
• 6.2.2 丰富企业声誉影响因素的研究
• 6.2.3 电子商务服务质量测量量表的建立
• 6.3 研究的不足
• 6.3.1 研究结果的普适性
• 6.3.2 企业声誉量表的非针对性
• 6.3.3 电子商务服务质量量表的合理性
• 6.4 研究展望
• 6.4.1 不同类型企业的研究
• 6.4.2 企业声誉量表的研究
• 6.4.3 电子商务服务质量量表的改进
• 参考文献
• 攻读学位期间的主要学术成果
• 调查问卷
• 致谢