基于顾客价值的星级酒店顾客忠诚研究

论文摘要

酒店业作为旅游业的三大支柱产业之一,它的蓬勃发展引起了国内外学者的广泛研究,但是基于顾客价值的星级酒店顾客忠诚的实证研究相对较少,大多集中于对酒店顾客价值研究或对酒店顾客忠诚研究,对两者之间的关系研究还处于起步阶段,而其中对星级酒店的研究更加少见。因此,本文从星级酒店顾客价值与星级酒店顾客忠诚之间的关系入手进行实证研究,探究星级酒店顾客价值如何驱动星级酒店顾客忠诚;从星级酒店顾客价值对星级酒店顾客忠诚的驱动作用入手,制定促进星级酒店顾客忠诚策略。本文首先阐述了论文的研究背景、意义、目标、内容、方法和技术路线。其次,在对国内外文献进行收集、分析、整理的基础上,深入探讨了星级酒店的内涵,顾客价值概念及驱动因素,顾客忠诚的概念及特征、模型以及顾客价值与顾客忠诚的关系：研究构建了星级酒店顾客价值驱动顾客忠诚的理论模型以及星级酒店顾客价值与星级酒店顾客忠诚评价指标体系。再次,通过设计问卷进行实地问卷调查,采用样本数据进行统计分析。其中采用因子分析法对评价指标体系进行了验证；通过计算加权均值对星级酒店顾客价值驱动因素进行了重要性排序；运用单因素方差分析法验证了星级酒店人口统计特征及顾客属性对星级酒店顾客价值重要性评价存在显著差异；采用回归分析法验证了星级酒店顾客价值与星级酒店顾客忠诚之间存在因果关系。在本论文的最后,制定了如何通过提高星级酒店顾客价值培育星级酒店顾客忠诚的策略。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 研究目标与内容
• 1.2.1 研究目标
• 1.2.2 研究内容
• 1.3 研究意义
• 1.3.1 理论意义
• 1.3.2 现实意义
• 1.4 研究方法与技术路线
• 1.4.1 研究方法
• 1.4.2 技术路线
• 第2章 相关文献理论概述
• 2.1 现代酒店
• 2.2 顾客价值
• 2.2.1 顾客价值的概念
• 2.2.2 顾客价值驱动因素
• 2.3 顾客忠诚
• 2.3.1 顾客忠诚的概念
• 2.3.2 顾客忠诚的特征
• 2.3.3 顾客忠诚的模型
• 2.4 顾客价值与顾客忠诚的关系
• 第3章 研究设计与方法
• 3.1 研究模型和假设
• 3.1.1 研究模型
• 3.1.2 研究假设
• 3.2 问卷设计
• 3.2.1 研究变量概念界定
• 3.2.2 问卷的结构与内容
• 3.2.3 问卷的内容效度
• 3.3 数据收集
• 3.3.1 调研地选择
• 3.3.2 样本收集
• 3.4 数据分析方法
• 第4章 数据统计分析
• 4.1 描述性统计分析
• 4.1.1 人口统计特征描述
• 4.1.2 星级酒店顾客属性特征描述
• 4.1.3 星级酒店顾客价值驱动因素重要性评价描述
• 4.2 因子分析及信度检验
• 4.2.1 星级酒店顾客价值因子分析及信度检验
• 4.2.2 星级酒店顾客忠诚因子分析及信度检验
• 4.3 星级酒店顾客价值因子重要性评价描述
• 4.4 单因素方差分析
• 4.4.1 人口统计特征对星级酒店顾客价值因子重要性评价的差异分析
• 4.4.2 顾客属性对星级酒店顾客价值因子重要性评价的差异分析
• 4.5 相关分析及回归分析
• 4.5.1 相关分析
• 4.5.2 回归分析
• 第5章 研究结论与对策建议
• 5.1 研究结论
• 5.1.1 描述性统计分析结论
• 5.1.2 因子分析结论
• 5.1.3 单因素方差分析结论
• 5.1.4 相关分析及回归分析结论
• 5.1.5 本节小结
• 5.2 研究对策建议
• 5.2.1 星级酒店目标顾客识别
• 5.2.2 星级酒店目标顾客管理
• 5.3 研究创新性
• 5.3.1 创新性
• 5.3.2 研究的不足
• 5.3.3 后续研究的建议
• 致谢
• 参考文献
• 附录