东风日产南京4S店售后服务与客户关系研究

论文摘要

现代企业提高客户竞争力的手段之一就是客户关系管理,它即是一种管理软件又是一种管理模式,旨在改变企业与客户的关系,建立良好沟通,稳定目标客户群。我国汽车行业也引进客户管理关系系统,建立有效营销模式和渠道,尤其是汽车售后服务领域,正在大规模进行客户关系管理培训和最优系统的选择。本文以东风日产汽车4S店售后服务部门客户关系管理为研究对象,利用KANO模型、数据挖掘技术和线性规划等手段对汽车售后服务现状进行了研究,发现了在现阶段东风日产汽车4S店的客户关系管理较为混乱,对现代汽车市场的客户特点把握不准确,缺乏行之有效的客户价值评价体系,客户分类模糊、售后服务资源浪费等尖锐问题。本文针对以上情况提出建议,建议东风日产汽车4S店客户关系管理领导小组要制定一整套系统的操作程序和方法,要正确认识客户价值,展开积极评估,获得宝贵资料,更好的调整和巩固现阶段服务内容,保证客户关系良好、有序发展,保证客户资源不流失。本文还利用线性规划结合KANO模型对东风日产汽车4S店的现有客户进行分类,明确企业针对不同类别的客户制定不同形式的营销,在满足企业利润最大化的基础上有选择的拓展目标客户群。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 选题的背景和意义
• 1.1.1 选题的背景
• 1.1.2 选题的意义
• 1.2 研究的思路和方法
• 1.2.1 研究思路
• 1.2.2 研究方法
• 1.3 研究的主要框架和内容
• 1.3.1 研究的主要框架
• 1.3.2 研究的主要内容
• 1.4 相关技术理论综述
• 1.4.1 客户关系管理
• 1.4.2 KANO模型
• 1.4.3 数据挖掘技术
• 1.4.4 线性规划
• 第2章 东风日产汽车4S店售后服务与客户关系分析
• 2.1 东风日产4S店基本情况简介
• 2.2 东风日产4S店售后服务部门CRM发展现状
• 2.3 东风日产4S店售后服务部门CRM存在问题
• 第3章 东风日产4S店售后服务部CRM管理中客户价值的分析
• 3.1 客户价值的定义及内涵
• 3.2 影响客户价值的因素
• 3.2.1 客户满意度
• 3.2.2 客户忠诚
• 3.3 客户价值与客户关系价值
• 3.4 客户价值评价体系的设立
• 第4章 东风日产4S店基于客户价值的客户细分
• 4.1 现代汽车市场客户结构特点
• 4.2 基于客户价值的客户细分
• 4.3 举例说明建模过程
• 4.3.1 利用线性规划从4S店角度分类
• 4.3.2 利用k-means聚类算法从客户角度分类
• 4.3.3 以KANO模型为分析依据分析归类
• 第5章 东风日产4S店提升客户关系管理效率的对策
• 5.1 客户保持与客户挖掘
• 5.2 根据客户需求提供定制服务
• 5.3 按需分配获得企业利润最大化
• 第6章 结论
• 6.1 本文的研究结论
• 6.2 本文的研究局限
• 参考文献
• 致谢