郭道宁何梅（四川省绵阳市中心医院四川绵阳621000）
门诊流程再造是指对门诊的业务流程从根本上进行反思，并进行彻底的再设计，以求在质量、效率、效益等衡量门诊业绩的主要指标得到满意的效果，使门诊的业务组织满足患者的需求，同时也更加符合医院快速发展战略的需要[1]。如何适应新形势、新发展、新需求，破解在发展中遇到的新难题，推进门诊流程再造更加优化，健康发展，是亟待思考和着力解决的课题。本文通过调研分析了目前某三甲医院门诊流程再造后的现状，现报道如下。
1资料与方法
1.1研究对象本研究采用便利抽样法，选择某三甲医院2011年8月1～5日门诊就诊的患者500例。入选标准：①门诊就诊患者；②意识清楚，无认知功能障碍；③知情同意。排除标准；①失聪或失语等影响交流者；②书写有障碍者。
1.2调查工具问卷由研究者在查阅文献的基础上自行设计，包括：①一般资料。②对现有门诊流程及相关情况的调查。③对门诊新开展工作的调查。该问卷在正式使用前，选取了20名门诊患者进行预调查，结果显示，问卷总体的Cronbachα系数为0.74。
1.3方法
1.3.1问卷调查分别于2011年8月1～5日上午9点至11点时间段随机发放调查表问卷调查门诊患者，调查采取面对面的方式进行，患者根据自己情况据实选择。共发放调查表500份，收回470份，剔除填写不全的25份，有效问卷445份，有效率89%。
1.3.2统计学方法采用SPSS11.5统计软件包，采用百分率、均数等进行描述性统计。
2结果
2.1调查对象一般资料
445例门诊患者年龄为21-72岁,平均年龄50.39±4.03岁,其他情况一般情况无统计学意义，具有可比性。
2.2门诊看病困难的环节调查显示，门诊看病困难的环节依次为检查、诊疗、取药、挂号、办就诊卡、抽血、缴费。
2.3就诊期间感到不满意的因素依次为等候时间长、信息查询不方便、就诊环境不好、服务态度不好。
2.4需要改进服务效率的人员依次为：检查科室人员、导诊人员、医生、挂号人员、护士、收费人员、药房人员。
2.5医院在门诊需改进的内容依次为：就诊流程、服务态度、医疗质量、就医环境。
2.6选择预约门诊的方式依次为：手机、电话预约，现场预约，网上预约，短信预约。
2.7延时门诊的时间设置（表1）
表1延时门诊的时间设置（n﹦445）
3讨论
3.1门诊流程再造缓解患者“看病难”现象
从调查所知:①由于医院在门诊流程再造中全面实施了门诊、体检、住院“一卡通”。建立了预约挂号窗口，患者可通过现场、网络、电话、短信等多种途径进行预约，使挂号“高峰”得到缓解。②增设“便民门诊”方便慢性病稳定期病人来院常规取药、开化验单，有效缩短患者等候时间。③实行“弹性上班制”，医务人员向患者高峰期集中，以满足患者看病需求。④根据信息化流程需要，对门诊科室布局进行调整，尽量满足患者在较小的区域内完成更多的使用功能。每个专业功能区均配备导诊管理、排队等候、叫号管理、收费窗口等[2]。⑤门诊大厅中心位置建立综合服务台，为患者提供导诊咨询、退药退费、处方打印、发票打印、各种病情证明等综合服务。
3.2门诊流程再造充分利用现有资源，使资源最大化
调查显示：患者认为看病困难的环节主要集中在诊疗和检查，针对此现象采取以下措施:增加抽血窗口、专科门诊诊断间、B超、彩超及心电图检查室，增加医生和专家的坐诊次数；开设延时门诊及节假日门诊等，提高医院门诊的使用率，在不同程度上缓解空间、人员不足造成患者就诊时间延长的矛盾。
3.3门诊流程再造为患者提供优质快捷的服务
从调查所知：34.60%的患者认为检查科室人员需提高服务效率，21.10%的患者认为导诊人员需提高服务效率。分析现有的情况，以提高服务意识为突破口，重点在强化“人性化”服务理念，其中包括：①集中发放检查报告。②将各项检查划价与收费合为一体，避免患者划价排队，收费排队，缩短就诊时间。③在挂号、收费单据上清楚标注出就诊科室、检验、检查、治疗、取药窗口的具体位置，使挂号、收费单据具有导诊指引作用。④医务人员须在信息化环境下树立更高层次的服务意识，不再满足于完成基础性工作。⑤改善就诊环境，增加便民措施和温馨提示。
门诊医疗服务水平是医院核心竞争力的重要表现。随着患者对健康的需求及各种技术的进步，需要确定新的流程并用科学的、系统的方法来组织实施，不断加以完善，最大限度地提高门诊的运作效率，提高医院的核心竞争力。
参考文献
[1]卢光明，于启林，张颖丽.门诊流程再造管理探讨[J]．解放军医院管理杂志，2006,13（8）:621-622.
[2]袁玉刚，周祖宏，刘世全.绵阳市中心医院门诊流程信息化改造效果统计分析[J]．中国医院统计，2010,17（3）:228-230.