贾环肖斌
上海交通大学医学院附属新华医院上海200092
摘要：和谐医患关系是医患双方在医学活动中建立起来的协调匀称的相互关系。工会作为群众组织，在维护医务人员的合法权益、加强医德医风建设、优化执业环境和条件、调动医务人员改善服务和提高效率的积极性方面更能突出其协调优势。我院工会通过加强医患沟通，激励职工勇于创新，树立医院文化品牌等措施，积极做和谐医患关系的推动者、实践者，全方位打造温馨和谐的医患关系。
关键词：医院工会；医患关系；和谐
和谐医患关系是指以医生为中心的群体（医方）与以患者为中心的群体（患方）在医学活动中建立起来的协调匀称的相互关系。和谐医患关系能够促使社会和谐，形象体现医疗卫生事业的和谐发展，有效提升医护人员的诊疗水平，促进公众身心健康。工会作为党领导的工人阶级群众组织，是联系党和群众的桥梁和纽带，是职工利益的表达者、代表者和维护者。为构建和谐医患关系发挥凝聚、创新和引领作用，我院工会在公立医院医疗改革进入深水区的新形势下，紧紧围绕医院中心工作，以改革驱动、内涵发展为指导方针，在构建和谐医患关系方面做了积极探索。
一.立足加强医患沟通，完善医患和谐的保障需求
医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，不仅有医患双方信息方面的沟通，还要有情感方面的交流。良好的医患沟通不仅有助于患者疾病的诊断和治疗，满足患者对医疗信息的需要，而且能够减少和避免医疗纠纷，促进医患关系的和谐。医患沟通需要医患双方相互配合，共同努力，鉴于此，院工会分别在提高医务人员素养、保障医务人员人身权益和充分了解患者需求几大方面积极探索。
一是举办专题培训讲座，提升医务职工相关技能。院工会联合宣传部门，特邀国内处理医患关系方面的专家，对全院医护人员进行一次“医患关系与沟通技巧”的讲座，专家结合自己丰富的工作经验与体会，在语言、表情、动作姿态、行为方式等方面分享沟通技巧，通过讲座使全院医务工作人员进一步提高了对医患沟通重要意义的认识，熟悉了优质而有效的沟通技巧。此外，院工会还屡次邀请心理方面的专家，对医务职工进行“正确认知职业压力”“如何塑造阳光心态”等方面的培训，通过专业指导，引导医务职工在医疗活动中用自己最积极乐观的状态去服务患者，不仅缓解自身的压力，而且确保医患沟通过程更加融洽、和睦。
二是维护医务职工权益，满足保障需求。针对医务人员在医疗纠纷无辜被殴打等情况，院工会从维护职工利益这一基本职能出发，积极配合上级医务工会，在全院推进医务职工意外人身伤害保障项目，最大限度的保证医务职工参保，维护医务职工的人身权益，确保医务人员身心健康，保障医疗业务的正常开展，为良好的医患沟通、和谐的医患关系奠定坚实的基础。
三是创新沟通渠道，反馈患者心声。院工会充分利用我院“新华TV”栏目平台，参与拍摄制作“医患中来”板块，每期确定主题，通过采访患者和医务人员，反映医院管理过程中的各科室（部门），围绕“以病人为中心”、“关爱患者，从细节做起”等服务理念采取的有效举措，特别是患者在我院就医过程中遇到的困惑及需要加以改进的方方面面，尽可能全面了解患者对于医患沟通中的需求，并在全院播放，及时将相关意见反馈给广大医务人员，促使医患沟通更加顺畅。
二.激励职工勇于创新，搭建医患和谐的技术平台
和谐医患关系的创建离不开创新的支持。新形势下“以病人为中心”的服务理念，要求医务人员通过不断提高医疗技术水平、改进医疗服务改善病人的躯体疼痛，关心病人的心理需求。
一是鼓励医务职工技术创新，提升医疗水准。医疗技术水平是为病人提供优良服务、构建和谐医患关系的根本要素。近几年，院工会积极鼓励职工申报上海市优秀发明选拔赛、上海市医务职工科技创新标兵等技术类评选，先后荣获金奖和创新能手等称号，获奖职工的科技创新成果达到国内或者国际同行业先进水平，在国内或国际同行业产生重要影响。激发了广大职工爱岗敬业、提高技能、专注服务的热情和积极性。
二是鼓励职工服务创新，改进服务质量。自2012年以来，按照上级部署，院工会积极推进医务职工科技创新“星光计划”，搭建创新服务平台，对我院医务职工在岗位创新中形成的科技创新“五小”（小发明、小革新、小改造、小设计、小创造）优秀项目给予奖励或资助，进一步激发职工创造活力，提升医疗卫生服务整体水平。我院职工参与度逐年高涨，在医疗（医技）、护理、预防、管理、后勤等方面申报了许多非常实用的发明，例如手术方法改进、多功能病号服设计、各病种相关护理宣教微信平台开发等，为病人提供便利，对医疗和护理服务质量提升有很大帮助。
三.推进医院文化建设，优化医患和谐的人文环境
近年来，院工会把倡导先进的医院文化作为工作的一项重要内容，不仅通过常规的职工文化艺术节，在提高职工的文化素质、加强道德修养、创造和谐工作氛围上下功夫，而且开拓创新，充分利用工会工作的群众基础，广泛发动群众，打造系列具有医院特色、关爱患者、体现医患真情的医院文化品牌活动。
一是将医疗主题融合传统辩论形式，以“辩”思改。院工以“三好一满意”和“医疗质量万里行”活动为契机，联合其他党政部门举办“关爱患者，从细节做起”主题辩论赛，多方探讨关于医务人员职业行为、医务人员服务意识、专业技术、提高服务质量等热点性的医疗问题，引导我院医务职工拷问、修正自己的价值取向，争做名副其实的白衣卫士。
二是用“传声带”提升医务员工人文素养。院工会通过开设《新华放映厅》，每个月为职工免费放映电影，其中播放了多部医疗题材方面的优秀影视作品，引发医务人员对于医学人文关怀、医生职业道德等方面的深思，带给他们启迪，努力打造生动、活泼、团结、和谐的人文环境。
三是挖掘闪光点，传递医疗行业正能量。为了大力弘扬主旋律，进一步宣传医务工作者的崇高职业精神，激励全院职工牢固树立以人为本的服务理念，发掘医患沟通间感人至深的情节，院工会特举办医患真情系列活动，通过“新华我家园”——我的新华情故事大赛，由本院医务人员动情讲述新华的真人、真事、真物，展现医患之间、员工与医院之间的真挚情谊，并引导媒体发挥正确的舆论导向，不仅仅只关注负面新闻，弘扬医疗行为正能量；通过“新华我家园”——我的新华情摄影大赛，鼓励医务人员和患者及家属用“随手拍”等方式捕捉医患之间和谐互动的精彩瞬间，通过镜头记录医务工作者敬业、奉献、真诚为患者服务的感人场景，共同营造和谐、融洽、良性的医疗环境，为推进和谐医患关系注入良性动力。
四.结语
工会作为社会的主要群团组织，必须敢于担当，善于谋划，充分发挥自身的群众组织优势，脚踏重心点，找准切入点，抓住关键点，瞄准目标点，出实招，见实效，为医患之间化干戈为玉帛传递出工会的正能量。院工会在构建和谐医患关系的道路上立足创新，积极探索，取得了很大成绩。但我们深知，在医疗水平日新月异、医疗形势不断变化的情况下，我们必须不断改进，全方位打造温馨和谐医患关系，为实现“中国梦”贡献力量。
参考文献：
[1]唐平平.社会工作视角下和谐医患关系构建研究[D].南京大学学报，2013.5.
[2]陆丹.医院工会在创建和谐医患关系中的作用探讨[J].现代商贸工业，2010.（22）.
[3]张彩虹，张育红.浅析工会在构建和谐医患关系工作中的作用[J].2007，4（21）.
作者简介：贾环（1985.11-），女，汉族，上海市人，硕士研究生学历，上海交通大学医学院附属新华医院助理研究员，主要研究方向：医院管理。