河北省电子政务公众满意度测评研究 ——以三个省辖市为例

论文摘要

本文在对电子政务和公众满意度文献分析的基础上,从公众服务角度对电子政务公众满意度概念进行了重新界定,建立了电子政务公众满意度测评模型。通过设计调查问卷,进行修正问卷、正式调研等得到研究所需的数据,并在此基础上进行统计分析,利用结构方程模型对电子政务公众满意度进行计算,据此对河北省电子政务建设做出整体评价和提出对策建议。研究发现：(1)河北省石家庄、保定、承德三个省辖市电子政务公众满意度的综合得分为73.86。(2)在影响公众期望的三个可测变量中,公众对电子政务的方便性和服务质量的期望这一指标指数最高。(3)感知质量与公众参与对电子政务公众满意度存在显著影响。(4)电子政务公众满意度对政府形象和公众信任存在显著影响。(5)在影响政府形象的两个可测变量中,政府网站的公众监督和投诉渠道的畅通程度比政府对公众意见的处理和反馈情况对政府形象的影响更显著。研究表明：公众对石家庄、保定、承德三个省辖市电子政务的服务满意度较高,进一步分析可知,河北省电子政务公众满意度整体来说比较高。当前大部分公众对电子政务的需求主要是在功能需求上,在个性化需求方而要求不高。同时感知质量、公众参与、公众满意、政府形象、公众信任之间存在显著影响。研究结果对于河北省电子政务建设的完善和发展具有一定的参考价值。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景和研究意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 研究目的和研究内容
• 1.3 研究流程和论文结构
• 1.3.1 研究流程
• 1.3.2 论文结构
• 1.4 研究方法和创新之处
• 1.4.1 研究方法
• 1.4.2 创新之处
• 2 文献综述
• 2.1 电子政务的研究
• 2.1.1 电子政务的发展模式研究
• 2.1.2 电子政务绩效评估的研究
• 2.2 公众满意度相关研究
• 2.2.1 公众满意度的理论研究
• 2.2.2 电子政务与公众满意度相关研究
• 2.3 简要评析
• 3 电子政务公众满意度的相关概念界定和理论框架
• 3.1 公众服务视角下电子政务公众满意度概念的界定
• 3.2 电子政务公众满意度研究之理论基础
• 3.2.1 期望理论
• 3.2.2 电子政务CRM理论
• 3.2.3 电子政务服务质量理论
• 3.2.4 顾客需求理论
• 3.3 电子政务公众服务的理论框架
• 3.3.1 电子政务公众服务平台
• 3.3.2 电子政务公众服务的对象
• 3.3.3 电子政务公众服务的内容
• 3.4 顾客或公众满意度模型
• 3.4.1 瑞典顾客满意度SBSC模型
• 3.4.2 美国顾客满意度ACSI模型
• 3.4.3 欧洲顾客满意度ECSI模型
• 3.4.4 中国顾客满意度CCSI模型
• 3.4.5 公共部门满意度模型
• 3.5 小结
• 4 研究设计
• 4.1 电子政务公众满意度模型构建
• 4.1.1 潜在变量的选取
• 4.1.2 潜在变量间关系分析
• 4.1.3 电子政务公众满意度模型的指标体系构建
• 4.1.4 电子政务公众满意度模型（EGPSI模型）的构建
• 4.1.5 电子政务公众满意度模型（EGPSI模型）的特征
• 4.2 问卷设计
• 4.2.1 人口统计学变量的选取与测量
• 4.2.2 指标体系的量化设计
• 5 河北省三个省辖市电子政务公众满意度数据的收集与处理
• 5.1 数据收集
• 5.2 数据的可靠性检验
• 5.2.1 信度分析
• 5.2.2 效度分析
• 5.2.3 参数估计
• 5.3 描述性统计分析
• 5.4 河北省三个省辖市电子政务公众满意度测评结果
• 6 研究结论与政策措施
• 6.1 研究结论
• 6.2 政策措施
• 6.3 研究局限和未来展望
• 参考文献
• 附录
• 致谢
• 攻读学位期间取得的科研成果清单