基于提高服务质量的广州边检公共服务品牌建设研究

论文摘要

随着政府职能转变,实现政府公共服务的“最佳价值”成为当前政府改革的目标。政府职能转变是公共服务品牌建设的背景和前提,公共服务的核心理念与服务品质是公共服务品牌建设的基础。另一方面,打造公共服务品牌也为公共服务型政府(机关)建设开辟了新的实现途径,是推动公共服务型政府(机关)建设创新之举。在此背景下,边检机关同样实现了由“管控”向“服务”的职能转变,并且把提高服务水平打造具有国际先进水平的边检公共服务品牌作为今后的工作目标。而遗憾的是,边检机关创建公共服务品牌的实践还处于探索阶段。如果能借鉴商业品牌创建的成功经验,打造具有边检特色的公共服务品牌,无疑将为提升边检机关公共服务品质,赢得广泛、持续的社会公平与效益创造新的途径,对塑造现代边检机关透明、效率、公正、责任、规范的新形象具有重要意义。与有形产品品牌相比,公共服务品牌的建立更侧重于服务的过程和在此过程中社会公众感知的服务质量,并由此产生对公共服务品牌形象的认知。因而公共服务质量在公共服务品牌创建过程中扮演了首要角色。本文创新之处在于通过借鉴新公共管理的思想,将企业服务质量与品牌战略发展思路引入到边检公共服务领域。本文首先在文献研究的基础上,提出边检公共服务及边检公共服务品牌的内涵界定,接着对服务质量与公共服务品牌建设的关系进行探讨,随后以广州边检为个案研究,通过用服务质量评价模式(工具)分析目前广州边检公共服务质量存在的缺口,同时借鉴国内外优秀公共服务品牌建设经验,对基于提高服务质量的广州边检公共服务品牌建设进行方案设计,最后提出广州边检服务质量的“5S”品牌建设方案。通过本文的探索性研究为广州及全国边检机关提高服务水平创建边检行业公共服务品牌提供可资借鉴的思路和方法。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 一、导论
• （一） 研究背景及问题提出
• （二） 研究的价值和意义
• （三） 研究思路、研究方法和基本框架
• （四） 国内外文献研究综述
• （五） 研究的预期结果与创新
• 二、边检公共服务品牌建设与服务质量关系探讨
• （一） 公共服务与边检公共服务的基本内涵
• （二） 公共服务品牌的概念界定与意义
• （三） 边检公共服务品牌的内涵探讨与归总
• （四） 服务质量与公共服务品牌建设的内在关系及相关性
• （五） 边检行业品牌建设对服务质量的影响
• 三、广州边检公共服务质量的缺口分析
• （一） 广州边检公共服务工作概况
• （二） 广州边检公共服务品牌建设必要性与可行性要素分析
• （三） 广州边检公共服务质量的缺口及原因
• （四） 提高广州边检公共服务质量问题的归纳、总结与分析
• 四、基于服务质量的广州边检公共服务品牌建设方案主体设计
• （一） 国内外公共服务品牌简介
• （二） 国内外公共服务品牌创建的经验总结
• （三） 广州边检公共服务品牌建设方案设计的目标、程序
• （四） 广州边检公共服务品牌建设方案设计的主体框架
• （五） 实施中的评价方法
• 五、广州边检公共服务品牌建设方案中可能存在的问题
• （一） 方案设计的局限性问题
• （二） 现实问题考虑不充分
• 六、结语
• 参考文献
• 致谢
• 附录