顾客系统自组织临界性研究

论文摘要

20世纪80年代以来,随着市场不断的成熟和完善,对于某一企业来说,市场中相对可发掘的新顾客越来越少,成本也越来越大。在这样的情况之下,维持老顾客重要性就越来越明显。顾客作为企业的利润来源已经越来越被企业所关注,维系老顾客是企业顾客关系管理战略中非常重要的部分,而且已经成为市场营销理论研究和企业营销实践的热点问题。但相关研究主要是以消费者个体为研究对象,分析企业的营销策略对顾客购买选择的影响,把企业顾客群体看作一个系统对整体系统的研究分析还不多见。本文以20世纪后期出现的自组织临界性理论(SOC理论)为基础,将一个企业的顾客群定义为顾客系统,对顾客系统的基本形态、顾客系统演化机制以及相应时期的特征等进行研究。首先,论文在广泛的阅览相关文献的基础上,对相关理论包括SOC理论、顾客满意理论、关系营销理论等等进行归纳与总结,为论文写作奠定了理论基础。根据顾客系统的性质对顾客系统的特征与演化进行了深入的分析,在此基础上,设计了顾客系统元胞自动机模型。根据不同特征,定义了模型的系统参数,设计了不同的计算机程序,运行程序得到相关数据。根据模型模拟所获得的数据,对顾客系统自组织临界性进行分析研究。论文验证了顾客系统出现自组织临界态的可能,并结合各种运行数据研究了在复杂环境下顾客系统的发展和演化,特别是顾客系统出现雪崩(顾客大量流失)的可能与条件。最后,根据一般的顾客群体特征和系统演化规律,研究了企业营销战略中可能存的问题并提出了相关的对策建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究的目的意义
• 1.3 国内外研究现状
• 1.3.1 国外研究现状
• 1.3.2 国内研究现状
• 1.4 本文的研究方法和研究内容
• 1.4.1 研究方法
• 1.4.2 主要研究内容
• 第2章 顾客系统的特征与演化
• 2.1 复杂系统理论与性质
• 2.1.1 复杂系统的性质
• 2.1.2 复杂系统的自组织临界性
• 2.1.3 自组织临界性的主要特点
• 2.2 顾客系统的性质
• 2.2.1 顾客系统的提出与组成
• 2.2.2 顾客系统的基本特征
• 2.3 顾客系统的演化
• 2.3.1 顾客系统演化的机制
• 2.3.2 顾客系统演化过程
• 2.4 本章小结
• 第3章 顾客系统演化模拟模型的设计
• 3.1 元胞自动机模型
• 3.1.1 元胞自动机模型的基本结构
• 3.1.2 元胞自动机模型的应用
• 3.2 顾客系统自组织临界性模型构建
• 3.2.1 模型功能需求分析
• 3.2.2 顾客系统元胞自动机模型设计
• 3.3 顾客系统演化模型的计算机实现
• 3.3.1 顾客系统临界性模拟演示程序
• 3.3.2 顾客系统临界性模拟计算程序
• 3.4 本章小结
• 第4章 顾客系统演化模拟与自组织临界性验证
• 4.1 顾客系统演化模拟
• 4.1.1 实验方案设计
• 4.1.2 实验数据分析与结论
• 4.2 顾客系统自组织临界性验证与分析
• 4.2.1 顾客系统自组织临界性验证
• 4.2.2 顾客系统自组织临界性出现的条件
• 4.3 研究对企业营销的启示
• 4.3.1 顾客系统崩溃的信号与对策
• 4.3.2 顾客口碑传播的利弊分析
• 4.4 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 附录
• 攻读硕士期间发表的论文
• 致谢