温州电信客户关系管理研究

论文摘要

我国电信行业经历了一系列的重大变革之后,现形成了以中国电信、中国联通、中国移动三家全业务为主的通信运营商。对于中国电信来说,从原来的独家垄断到拆分后的固网竞争以及到了今天的全业务竞争,切实地感受到市场的多变以及竞争的加剧。客户作为各大通信运营商竞争抢夺的主要焦点,是各大通信运营商在市场中取胜的关键。对于中国电信来说,如何在其庞大的客户资源中,挖掘客户潜在的需求,提高客户的忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力,是其目前要重点解决的问题。本文通过以中国电信温州分公司(体制改革后,温州电信名称一律使用中国电信温州分公司,以下简称温州电信)为例,对其的客户关系管理现状进行初步研究。本文的研究共分为五部分,第一部分分析了本文的选题背景和意义,简单介绍了国内外关于客户关系管理的研究理论,并对所研究内容和方法作了简介,为整篇论文的展开打好理论基础。第二部分分析了客户关系管理的相关理论,并以此为理论基础,在后面的几部分研究分析温州电信的客户关系管理现状和问题。第三部分以温州电信为例,对温州电信公司经营环境分析进行分析,如温州电信的基本情况,温州电信的内外环境。本文第四部分对温州电信客户关系管理现状进行了分析,主要分析了温州电信现行的客户分布与管理机构,以及现行客户关系管理存在的问题,如缺乏战略性规划,客户信息资源过于分散,缺乏完整性,缺乏对客户流失全方位分析以及缺乏个性化服务理念。基于此,在本文的最后一部分,针对温州电信的客户关系管理中存在的问题,提出了客户关系管理的建议,如实行客户关系管理的战略规划,建立综合客户数据管理系统,完善客户资料分析体系,树立个性化服务理念,为客户提供个性化服务。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景与意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究的意义
• 1.2 国内外研究综述
• 1.2.1 国内研究现状
• 1.2.2 国外研究现状
• 1.3 研究思路与主要内容
• 1.4 研究方法
• 1.4.1 调查研究法
• 1.4.2 规范研究法
• 1.4.3 分析比较法
• 1.5 创新与不足
• 第2章 客户关系管理的理论概述
• 2.1 客户关系管理思想的产生与发展
• 2.2 客户关系管理的内涵与作用
• 2.2.1 客户关系管理的内涵
• 2.2.2 客户关系管理的作用
• 2.3 客户关系管理信息软件支持系统（CRM）
• 2.3.1 CRM系统的特点
• 2.3.2 CRM系统的功能
• 2.3.3 CRM系统的实施条件
• 第3章 温州电信客户管理现状和问题
• 3.1 温州电信基本情况
• 3.2 温州电信内部环境分析
• 3.2.1 营销手段渐为成熟
• 3.2.2 良好的品牌优势
• 3.3 温州电信外部环境分析（波特五力模型）
• 3.3.1 潜在进入者的威胁
• 3.3.2 替代品的影响
• 3.3.3 买方卖方讨价还价能力
• 3.3.4 现存竞争者之间的竞争
• 3.4 温州电信客户关系管理现状分析
• 3.4.1 温州电信客户分布与管理机构
• 3.4.2 温州电信客户关系管理存在的问题
• 3.5 客户关系管理是电信的必然选择
• 3.5.1 企业战略目标的必然选择
• 3.5.2 保持竞争优势的必然选择
• 3.5.3 提高客户满意度和忠诚度的必然选择
• 第4章 温州电信实施客户关系管理的建议
• 4.1 实行客户关系管理的战略规划
• 4.2 建立综合客户数据管理系统
• 4.3 完善客户资料分析体系
• 4.4 树立个性化服务理念,为客户提供个性化服务
• 第5章 结论与建议
• 参考文献
• 致谢