论文摘要
随着中国电信行业的改革深入和不断推进的市场化趋势,电信市场的竞争已进入白热化阶段,电信运营企业面临发展新用户的成本不断增加、电信业务的不断普及造成增量市场的持续减少和低端化趋势,但老用户频繁转网和离网率高对各电信运营商的持续发展和盈利能力形成了巨大影响。客户对电信品牌的忠诚以及如何科学评估网内客户的忠诚度已成为各电信运营商首要考虑的问题。忠诚的客户是企业最宝贵的资源,企业推进运营模式转型,大力提升品牌价值和实施精细化管理,持续提升客户忠诚度,在让客户满意的同时提高客户利润贡献率,成了各电信运营商高度重视的战略性任务。本文首先针对中国电信业的竞争和最新发展状况以及中国电信业发展面临的新形势和新特点分析,突出了电信客户忠诚的重要性、现实性和紧迫性,提出了本文研究的预期目标。然后对相关客户忠诚理论和移动客户忠诚理论观点进行了综述,在此基础上,就甘肃联通和甘肃移动的客户满意度测评模型进行了分析和比较。最后采取基于客户满意度测评的忠诚度评价方法和利用甘肃联通06—07年度满意度调查数据,重点对其移动客户忠诚度进行了全面评价,结合甘肃联通移动客户忠诚现状及评价结果,分析了影响客户忠诚度的主要关联变量,有针对性的提出了提高甘肃联通移动客户忠诚度的主要对策和建议,真正将“以客户为中心”的理念贯彻到甘肃联通的生产运营中去,不断提高企业运营效率,降低运营成本,提高客户的忠诚度和满意度,不断增强企业的核心竞争力。本文提出的提高客户忠诚度对策不仅对其他联通公司有益,站在电信重组已呼之欲出的今天,对其他电信运营商的客户忠诚度培养仍然适用。