基于服务质量差距模型的GID留学咨询机构服务质量提升研究

论文摘要

留学教育咨询机构,即自费留学中介机构,目前已经成为了我国学生留学海外的主要途径。1990-2010,是成都留学服务行业走过的不平凡的20年,成都作为西部地区重要的经济与文化窗口,近年来崛起了不少的留学教育咨询机构。2010年数据,成都合法留学机构达到了11家,而2010年仅前十个月,据成都美领馆数据统计,仅到美国留学的人数,就达到了12000人左右。通过此类咨询机构,客户不仅能便利地获得全面的学校动态,录取政策,国家环境,甚至目前连就业机会,某些机构都能一并提供。越来越多的留学咨询机构,拥有了从咨询,申请,签证,后续客户服务等一系列的客户服务流程。但与此较为全面的服务来看,多数的留学咨询机构都存在着服务上的缺陷,不仅影响机构的服务质量,同时也会直接影响到公司的发展。本文基于“服务”,利用服务差距模型,来研究作者工作的GID留学咨询机构。GID作为西南地区最大的留学咨询机构之一,拥有着较为系统和全面的服务流程,为研究提供了很好的平台。但从目前GID的服务流程中来看,仍然存在着许多不足和需要改进的地方。本文利用服务质量差距模型,对目前GID的服务质量现状进行分析,发现存在的问题,同时通过与竞争对手的比较研究,探讨服务质量差距存在的原因,结合服务流程分析和顾客接触分析,提出GID提升服务质量的策略建议。同时,采用理论分析,实地调研,掌握第一手资料的方式,结合国内外先进的服务营销分析经验,以及成都市场留学咨询教育机构的实际情况,从企业服务质量差距的方面对本课题深入研究。本研究主要从以下三个部分展开：第一部分主要是对本文的研究背景、意义及框架进行综述,并且对服务质量差距模型本身进行系统的阐述,为接下来两个部分的展开进行理论的铺垫。第二部分则是基于服务质量差距模型,首先从GID的服务现状及成都主要留学咨询机构的服务流程现状进行分析,再对比GID的服务流程,从而找到存在的问题。进而结合服务质量度量标准,进行一地分析与叙述。第三部分是在第二部分的基础上,通过认识差距,质量标准差距,服务交易差距,营销沟通差距,服务质量差距等五个差距,以及7P营销组合,对问题进行分析解决,提出建议及提升策略。对GID的整个服务流程进行优化。本课题通过三个部分五章的论述、研究,对GID留学咨询机构的服务流程进行了探讨与研究,对服务流程的优化与提升进行策略的阐述,并得出相应的结论。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.2 论文主要内容及框架内容及方法
• 第二章 服务质量相关理论综述
• 2.1 服务社会的本质
• 2.2 研究服务质量的意义
• 2.3 提高服务质量的必要性
• 2.4 服务质量模型
• 2.5 服务质量度量标准
• 2.6 服务质量研究现状
• 2.7 7P营销组合相关理论
• 第三章 服务质量差距模型视角下的GID服务营销现状及存在的问题
• 3.1 留学行业发展历程
• 3.2 GID留学咨询机构介绍
• 3.3 成都主要留学咨询机构服务流程及问题
• 3.3.1 成都主要留学咨询机构服务流程现状
• 3.3.2 成都主要留学咨询机构服务流程存在的问题
• 3.4 GID服务流程分析及问题
• 3.4.1 GID服务流程现状
• 3.4.2 GID服务流程存在的问题
• 3.5 GID与竞争对手服务流程现状的比较分析
• 3.5.1 现状差异分析
• 3.5.2 现状存在的问题分析
• 第四章 GID服务质量提升策略研究与实施
• 4.1 GID管理者认知差距上的策略
• 4.2 GID质量标准差距策略
• 4.3 GID服务交易差距策略
• 4.4 GID营销沟通差距策略
• 4.5 GID感知服务质量差距策略
• 4.6 服务质量差距与7P营销组合对于GID服务质量提升策略研究
• 第五章 结论
• 参考文献
• 致谢