基于顾客价值最大化的企业再造研究

论文摘要

经济全球化趋势的进一步扩展和中国加入WTO后竞争环境已经发生了根本性的转变,竞争范围由国内企业间竞争转变为世界范围内企业间的竞争。以我国企业传统的经营模式和陈旧的管理理念很难在国际分工中占据有利的位置,甚至将被淘汰出局;这就要求我们的企业重新思考、定位并做出相应的变革,当然目标必须明确,即顾客价值最大化。正是出于这样的目的我选择了基于顾客价值最大化的企业再造研究作为论文的题目。企业再造理论在上世纪90年代初一经提出就引起各方关注,随后是欧美国家的许多企业纷纷上马BPR（Business Process Re-engineering）项目,但是失败率相当高。我国的企业也从90年代中后期开始进行再造的尝试,效果也不理想。虽然在此之后的一段时间里BPR逐渐降温,但是随着人们更加理性地看待和思考企业再造的问题,再造失败的原因主要不是理论本身,更多的是在再造的设计中出了问题。本文写作的目的就是想结合顾客价值理论来探究企业再造的体系,并尽量使之合理化。本文首先回顾了顾客价值和企业再造的相关理论;然后提出了基于顾客价值最大化的企业再造体系,其中对再造高失败率的原因做了分析,研究了顾客价值与再造的关系,最后建立再造的模型;接着论文的第四章探讨了基于顾客价值最大化的业务流程再造,提出了业务流程再造的框架,阐述了IT技术的作用及其与企业再造的关系;第五章探讨了组织结构和流程再造的关系,并建立了非传统的流程型组织;第六章探讨了人力资源体系与再造的关系,并提出了建设基于顾客价值最大化的业务流程的人力资源体系;最后一章探讨了企业文化与再造的关系包括原有文化对再造的影响等,并且提出了企业文化再造的方法“四阶段法”。笔者认为企业再造是一项复杂的系统工程,业务流程再造是其的核心,但是又不能仅仅局限于流程的再造,否则往往只会只见树木不见森林而使企业太过局限于操作性的需求,而忽视了作为整体的组织系统改造,而这也是企业再造失败率很高的主要原因。本文正是基于此,以顾客价值最大化为目标构建了一个相对完善的企业再造体系,包括了核心内容基于顾客价值最大化的业务流程再造及其支撑系统:组织结构再造、人力资源体系再造和企业文化再造,对相关的每一部分本文也试图做进一步的研究。文章的创新之处主要是顾客价值与业务流程、组织结构、人力资源体系和企业文化的关系研究,并且提出了基于顾客价值最大化的企业再造体系。但是由于这个问题涉及的内容较多,篇幅有限,更由于接触的数据信息及本人能力有限,有些还没有分析透彻;另外,缺乏实证研究分析,没有结合具体行业或相关企业的情况做出分析,这些还有待在今后的工作、学习中进一步总结与提高。

论文目录

• 致谢
• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 本文主要工作
• 1.3 论文的章节安排
• 2 相关理论综述
• 2.1 顾客价值理论简介
• 2.1.1 顾客价值的概念
• 2.1.2 Woodruff 的顾客价值模型
• 2.1.3 迈克·波特的价值链理论
• 2.1.4 菲利普·科特勒的让渡价值理论
• 2.1.5 蓝海战略的基石——价值创新
• 2.2 企业再造理论概述
• 2.2.1 企业再造产生的背景
• 2.2.2 企业再造的涵义和特征
• 2.2.3 再造思想的发展
• 3 基于顾客价值最大化的企业再造体系
• 3.1 企业再造高失败率的原因分析
• 3.1.1 企业再造的现状
• 3.1.2 企业再造失败的原因
• 3.2 顾客价值与企业再造的关系研究
• 3.2.1 顾客价值最大化是企业再造的最终目的
• 3.2.2 企业再造是实现顾客价值最大化的重要方法
• 3.3 基于顾客价值最大化的企业再造模型
• 3.3.1 企业再造的核心——基于顾客价值最大化的业务流程再造
• 3.3.2 企业再造的支撑系统
• 4 基于顾客价值最大化的业务流程再造
• 4.1 基于顾客价值最大化的业务流程再造框架
• 4.1.1 基于顾客价值最大化的业务流程再造三个层面
• 4.1.2 基于顾客价值最大化的业务流程再造的步骤
• 4.1.3 基于顾客价值最大化的流程再造的有效方法——ESIA 法
• 4.2 基于顾客价值最大化的业务流程再造实施技术
• 4.2.1 基于顾客价值最大化的业务流程再造的实施原则
• 4.2.2 寻找关键流程的技术方法
• 4.2.3 基于顾客价值最大化的再造优先次序模型
• 4.3 IT 在基于顾客价值最大化的业务流程再造中的作用
• 4.3.1 信息技术是BPR 成功的关键因素
• 4.3.2 BPR 推动信息技术发展
• 4.3.3 BPR 与IT 不能等同
• 5 基于顾客价值最大化流程再造的组织结构研究
• 5.1 组织结构与流程再造的关系研究
• 5.1.1 业务流程再造后组织结构变革的必要性
• 5.1.2 业务流程再造对组织变革的促进作用
• 5.1.3 传统组织结构的缺陷和对再造的壁垒效应
• 5.2 构建流程型组织
• 5.2.1 构建流程型组织的原则
• 5.2.2 流程型组织的定义
• 5.2.3 构建流程型组织的方法
• 5.2.4 构建流程型组织
• 6 基于顾客价值最大化流程再造的人力资源体系研究
• 6.1 人力资源体系与业务流程再造的关系研究
• 6.1.1 人才是业务流程再造成功的必要条件
• 6.1.2 权力的重新分配是业务流程再造的必然结果
• 6.1.3 激励机制是业务流程再造成功的保障
• 6.1.4 建立流程型组织的人力资源管理体系模型
• 6.2 建设基于顾客价值最大化业务流程的人力资源体系
• 6.2.1 顾客价值与人力资源体系关系研究
• 6.2.2 招聘管理
• 6.2.3 培训
• 6.2.4 绩效管理
• 6.2.5 薪酬
• 7 基于顾客价值最大化流程再造的企业文化研究
• 7.1 企业文化与流程再造的关系研究
• 7.1.1 企业文化内涵及其构成要素
• 7.1.2 固有企业文化与业务流程再造的矛盾
• 7.1.3 大文化对流程再造的影响
• 7.1.4 业务流程再造与企业文化变革的相辅相成关系
• 7.2 再造基于顾客价值最大化业务流程组织的企业文化
• 7.2.1 流程型组织的企业文化
• 7.2.2 再造基于顾客价值最大化业务流程企业文化的内容
• 7.2.3 企业文化再造方法
• 8 结论
• 参考文献