论文摘要
国内医院长期以来普遍存在漠视患者的问题,但随着医疗市场竞争日趋激烈,医院的管理者已清醒地认识到,医院间的竞争不仅仅限于医疗技术、设备条件和管理水平的竞争,医院的“人文环境”竞争日趋重要,于是发端于企业领域的客户关系管理日益受到医院的青睐。本文认为,尽管医院不是企业,它承载着更多的公共服务职能,但在生存竞争与服务客户的意义上,两者没有本质的区别,因此客户关系管理的基本理念是可以移植的,但鉴于两者又有质的不同,所以已有理论方法的应用需要根据现实环境进行研究。笔者在医院供职多年,主要从事医患关系管理,具有比较丰富的经验、体会和数据资料,本文将所学知识与工作现实结合起来,推进FY生殖医学中心的客户关系管理进程,一方面提升本单位的服务水平,另一方面为本行业引入客户关系管理积累经验。本文首先简要介绍了CRM的基本概念,针对医疗服务行业的特殊性,阐述了医院实施CRM的特点及必要性,探讨了实施CRM使医院非核心服务变为核心竞争力的策略与方法。本文采用案例分析方法,选择FY生殖医学中心作为研究对象,通过问卷调查分析目标客户的需求,然后讨论如何满足这些需求,以及如何进一步提高客户满意度和忠诚度,从而构建了CRM设计方案,最后归纳了医院推行CRM的建议和结论,希望能够对其它医院的CRM实施有所裨益。
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