顾客忠诚影响因素实证研究 ——以大学生手机消费为例

论文摘要

顾客忠诚理论是当今学术界和实业界高度重视研究的课题,随着市场竞争的日益加剧和顾客争夺成本的不断提高,如何建立和保持顾客忠诚也成为理论界和实践界关注的一个焦点。以往的研究显示:顾客满意、顾客价值、关系信任和转换成本都是顾客忠诚的重要影响因素,但是目前学术界对这些因素的相互关系以及他们对顾客忠诚的作用机理还存在很多模糊和分歧之处,对这些因素进行综合性的实证研究也还比较缺乏。本文在文献研究的基础之上,通过借鉴前人的研究成果,构建了一个综合了顾客满意、顾客价值、关系信任和转换成本四个影响因素的研究模型,并提出相关假设。以在校大学生的手机消费为实证研究对象,首先通过问卷设计和样本数据收集,然后通过因子分析、相关分析和多元回归分析等方法,对调研数据进行处理和分析,验证研究假设,并得出主要结论:(1)顾客忠诚的形成是一个多影响因素共同作用的结果,满意的顾客并不一定是忠诚的顾客,顾客忠诚的影响因素是多方面的,影响顾客忠诚的因素主要有四个:顾客满意、顾客价值、顾客关系信任与转换成本;(2)顾客忠诚各影响因素之间也是相互作用,互相制约的。文章的最后,本文根据研究结论提出了相关企业培育顾客忠诚的四条途径:(1)设置积极的转移障碍,增加顾客的转换成本;(2)建立有效的沟通渠道,增强顾客信任感;(3)加强对顾客的关怀,提高顾客的满意度;(4)实施体验营销,提升顾客价值。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 目录
• 第1章 绪论
• 1.1 理论背景与实践背景
• 1.1.1 理论背景
• 1.1.2 实践背景
• 1.2 研究目的与研究方法
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究方法
• 1.3 研究内容与技术路线
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 技术路线
• 1.4 研究意义
• 第2章 文献综述
• 2.1 顾客忠诚理论
• 2.1.1 关于顾客忠诚的定义
• 2.1.2 顾客忠诚的分类
• 2.1.3 顾客忠诚测量理论
• 2.1.4 顾客忠诚的影响因素
• 2.2 顾客满意理论
• 2.2.1 顾客满意的定义
• 2.2.2 顾客满意与顾客忠诚的关系
• 2.3 顾客价值理论
• 2.3.1 顾客价值的定义
• 2.3.2 顾客价值的维度
• 2.3.3 顾客价值与顾客忠诚的关系
• 2.4 转换成本理论
• 2.4.1 转换成本的定义
• 2.4.2 转换成本的划分
• 2.4.3 转换成本与顾客忠诚的关系
• 2.5 顾客关系信任理论
• 2.5.1 顾客关系信任的定义
• 2.5.2 顾客关系信任与顾客忠诚的关系
• 第3章 研究假设与模型构建
• 3.1 研究变量的界定
• 3.2 研究假设的提出与模型的构建
• 第4章 问卷的设计与数据分析
• 4.1 问卷设计及说明
• 4.1.1 量表的设计
• 4.1.2 量表评分级度的确定
• 4.1.3 问卷结构
• 4.1.4 预测试
• 4.2 数据分析
• 4.2.1 描述性统计分析
• 4.2.2 信度分析
• 4.2.3 效度分析
• 4.2.4 相关分析
• 4.2.5 回归分析
• 4.3 研究假设总结
• 第5章 结论与展望
• 5.1 研究结论
• 5.2 营销建议
• 5.3 研究局限与展望
• 尾注
• 参考文献
• 致谢
• 在学期间的科研成果及发表论文
• 附录