运营商对网络感知质量测评项目的管理策略研究

论文摘要

当前国内运营商正面临前所未有的转型压力和全业务竞争压力,大家都意识到解决的策略只有按照“企业的任务,是创造出满意的客户”的要求,在高度全球化的市场竞争中,客户对质量的感受和产品的体验进行评估与管控,提升客户满意度越来越重要。面临“客户导向”的质量管控困难,运营商急需更好的客户感知质量管控方式。当前国内客户感知质量的测评项目发展十分迅速,但几乎是在没有任何可借鉴经验的基础上摸索试行。本文重点关注和研究从客户感知质量的基本理论及其发展、当前国内外运营商运用这些理论,开展网络感知质量测评项目的管理现状分析入手,首先明确提出了客户感知类测评项目的专有特点及其结合电信运营商实际实施情况的具体要求；其次结合运营商战略与当前管理现状,以研究期间同步进行的项目实践经验为依据,一方面提出了网络感知质量测评项目管理方案的编制方法,另一方面通过比照、对比、推理的研究分析方法,提出了较为适合当前国内运营商使用的网络感知质量测评项目的管理模式建议；最后,根据本研究发现的这类项目的管理涉及一条产业链多个参与者的项目运作方式的显著特点,提出该产业链发展和价值链的组成方式,发展这一产业链的重要性以及重点建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 选题的背景
• 1.1.1 行业发展趋势决定了运营商关注重点的转移
• 1.1.2 运营商急需更好的质量管控方式支撑战略转型的实施
• 1.1.3 用户感知质量测评应运而生
• 1.2 选题的目的和意义
• 1.3 当前行业发展现状及发展趋势
• 1.4 电信行业管理和电信市场（客户）提出的新需求
• 1.5 论文研究的重点和思路
• 1.5.1 研究重点
• 1.5.2 研究思路和方法
• 第二章 网络感知质量测评项目管理现状
• 2.1 客户感知质量理论的发展现状
• 2.1.1 客户感知质量是客户满意度理论的组成部分
• 2.1.2 客户感知质量理论当前成果
• 2.2 国外运营商网络感知质量测评项目的发展和现状
• 2.2.1 国外网络感知质量测评项目发展情况
• 2.2.2 国外项目组织和管理模式的归纳分析
• 2.3 国内运营商网络感知质量测评项目的发展和现状
• 2.3.1 国内网络感知质量测评项目管理现状
• 2.3.2 国内项目当前情况分析及其存在的问题
• 第三章 国内运营商网络感知质量测评项目管理的研究
• 3.1 国内运营商发展战略和管理体系演进趋势的分析
• 3.1.1 当前业务和管理状况及其面临的问题
• 3.1.2 发展战略与导向
• 3.1.3 管理体系演进分析
• 3.2 网络感知质量测评项目管理要点的研究
• 3.2.1 项目与运营商战略和管理匹配的关键要素
• 3.2.2 项目的输出要支撑运营商改进运营链和服务链
• 3.2.3 项目的输出要支撑运营商管理组织架构、成本的优化
• 3.3 网络感知质量测评项目管理模式的研究
• 3.3.1 在运营商质量管控体系中的任务
• 3.3.2 项目目的、范畴、计划、实施的重点和过程
• 3.3.3 项目组织与管理模式的分析
• 第四章 完善产业链和驱动市场发展的管理策略
• 4.1 商业模式与价值链的构建
• 4.1.1 产业价值链构建方式分析
• 4.1.2 电信业务客户
• 4.1.3 运营商
• 4.1.4 运营支撑系统提供商
• 4.1.5 服务商
• 4.1.6 终端、仪表和设备提供商
• 4.2 完善产业链和驱动市场发展的管理策略
• 4.2.1 行业政策的影响
• 4.2.2 促进产业链中的各企业发展
• 4.2.3 项目的推广和市场的形成
• 4.2.4 核心技术研究与掌控
• 4.2.5 合作模式研究
• 第五章 总结
• 参考文献
• 致谢