超市收银台的分类队列运营研究

论文摘要

超市作为一种主要的零售终端，其经营者在不断扩大经营规模的同时，也一直在努力提升购物者的购物体验。其中，收银台作为超市与购物者接触的最前沿之一，顾客在收银台前等待结账的过程极大的影响着整个购物过程的满意度。本文采用仿真模拟的方式研究了一种新的收银台排队管理策略——为高购买量顾客开设特殊通道，并结合对排队时顾客的心理变化的研究，提出了加权时间成本等指标衡量排队系统的表现。本文采用了北京某大型超市J于2009年8月31日至2009年9月6日的实际收银明细数据和通过对部分大型超市的顾客的实地调查得到数据进行模型构建。并通过控制入队策略、换队策略、顾客分类标准等一系列变量，用仿真模拟的手段研究评估了2394种可能的运营策略组合的效果及其可能原因。本文还建立了一个超市收银台数量动态分配模型，通过制定启发式的动态分配规则研究各种运营策略在动态平衡模型中对系统表现横来指标的影响。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 引言
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究内容、框架与方法
• 1.3 研究创新点
• 第2章 文献综述
• 2.1 排队论基础知识
• 2.2 相关研究综述
• 2.2.1 排队系统与影响顾客感受的因素
• 2.2.2 分类服务对排队系统效率和顾客感受的影响
• 第3章 北京某大型超市 J 概况与模型数据采集及处理
• 3.1 北京某大型超市 J 概况
• 3.1.1 门店的地理位置与竞争情况
• 3.1.2 门店的营业布局与日常营业情况
• 3.2 模型数据的采集与处理
• 3.2.1 顾客到达收银台的时间数据
• 3.2.2 收银台的收银明细数据
• 3.2.3 不同顾客的时间成本数据
• 第4章 模型参数变量设定与系统表现衡量指标
• 4.1 模型参数变量设定
• 4.1.1 顾客分类策略
• 4.1.2 入队策略
• 4.1.3 换队策略
• 4.1.4 换队范围
• 4.1.5 快速通道数量
• 4.2 系统表现衡量指标
• 4.2.1 加权时间成本指标
• 4.2.2 平均等待时间差
• 4.2.3 等待时间的标准差
• 4.2.4 其他系统表现衡量指标
• 第5章 模型构建与仿真模拟结果分析
• 5.2 模型结构与相应功能模块
• 5.2.1 顾客到达与分类模块
• 5.2.2 快速通道使用规则与入队策略模块
• 5.2.3 服务台与队列模块
• 5.2.4 换队控制模块
• 5.2.5 记录模块
• 5.3 仿真模拟结果与分析
• 5.3.1 最少加权时间成本
• 5.3.2 最小平均等待时间差
• 5.3.3 最小等待时间标准差
• 5.3.4 其他系统表现衡量指标
• 5.3.5 不同运营策略对系统表现衡量指标的影响
• 第6章 动态分配模型及其模拟结果分析
• 6.1 动态分配模型构建
• 6.2 启发式动态分配规则构建
• 6.3 动态分配模型仿真模拟结果分析
• 6.3.1 顾客分类策略对系统表现衡量指标的影响
• 6.3.2 入队策略对系统表现衡量指标的影响
• 6.3.3 换队策略对系统表现衡量指标的影响
• 6.3.4 动态分配对系统表现衡量指标的影响
• 第7章 结论与启示
• 参考文献
• 致谢
• 附录 A 动态分配模型运行结果
• 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果