论文摘要
2008年全球医疗器械市场规模超过2000亿美元,而根据中商情报网分析师预计2010年中国医疗器械行业产值将达1000亿元左右的产业规模,这些数据都预示着医疗器械在中国迅速增长的不可抵挡性。但另一方面,中国医疗器械行业销售收入仅占全球市场规模的3%,大多依赖于进口,其中高端医疗器械,进口产品市场占有率相比国产更是达到80%-90%。而面对医疗器械行业的高速发展,医疗器械研发的门槛高,成本高,周期长,不仅延缓了国内外的医疗器械研发和新产品的诞生,而且会使终端客户,即患者,最终承担了高昂的医疗费用。正因医疗器械目前在国内的这些现况,在SH这样的医疗器械服务公司看来,反而是一个突破性跨越发展的契机,因为现有的医疗器械的服务仅停留在安装和维修这些事项上,如果能在原有基础上提供创新性服务,在研发和新产品的研制中提供帮助和重要信息,甚或直接按照客户要求订制产品,不仅对于医疗器械服务公司,而且对于医疗器械的生产研发公司,乃至对最终客户—患者而言,都会受益颇丰。这样即能探寻出一套双赢,乃至是三赢的创新的服务模式,使医疗器械的外包服务公司不再是附属在医疗器械生产公司之下,而是能够真正主导医疗器械公司的研发生产,并对其和患者产生重要作用的第三方。针对目前医疗器械服务模式的千篇一律,本文提出一种全新的服务模式理念,“定制+体验”模式,开创出不同于目前的固定统一,无选择性,后导向性的服务模式,并结合服务创新的四维度模式的理论,即“新服务概念”、“新顾客界面”、“新传递系统”以及“技术”,探究如何借助这一模式提供给医疗器械的服务业一种新的思维方式,新的服务理念；给与客户一种焕然一新的交互界面,培养客户自我服务；同时借助系统传递给内部人员一种驱动力,促进内部人员技能提高的主动性,并结合医疗器械行业的专业技术诠释出对医疗器械行业的创新服务的思想,并将这种服务的创新赋予产品研发和改良新的渠道,创造客户与生产厂家共赢的理念。