服务业质量管理研究 ——高等学校教育质量评价与认证问题探讨

论文摘要

21世纪是“质量的世纪”。服务质量是服务性组织发展的核心。高等教育机构作为一种特殊的服务性组织,向社会和相关利益方提供教育服务。教育服务质量的高低已成为决定高等学校教育成败的关键。如何提高教育这种特殊服务的质量是每个高等教育机构所面临的问题。而教育质量评价是提高教育质量的基础和重要前提,教育质量管理体系的认证是当前高等学校普遍采用和最行之有效的提高教育质量的方式,对这两个问题的研究具有现实意义。本文分两部分分别对教育质量评价和质量管理认证进行了较为系统的研究。在第一部分,首先回顾了国内外教育质量评价研究的历程,分析了教育质量评价的理论基础和多种理念,概述了教育质量评价各种方法,针对教育质量评价特性和存在的主要问题,将模糊数学评价方法和马尔可夫链评价方法相结合,提出了一种综合性评价方法且给出了例证,最后对当前教育评价中存在的主要问题进行了探讨。第二部分,对高等学校引入ISO9000:2000系列标准提高质量管理水平的各种问题进行了讨论。由于ISO9000:2000系列标准通用性强,较好地体现了系统理论的思想,并且它已成为国内外教育机构普遍采用的提高管理水平行之有效的方法。所以,在详细介绍该标准的基础上,进一步分析了其作为高等教育机构管理体系认证的可行性、具体实施步骤和存在的主要问题,希望能对高等学校提高管理质量水平有所帮助。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 引言
• 第一章 教育服务质量
• 1.1 服务质量问题的提出和研究历程
• 1.2 教育服务
• 1.2.1 教育服务的四个基本特征和五种特性
• 1.2.2 教育服务的特殊性和分类
• 1.2.3 有关教育服务质量的不同观点
• 第二章 教育服务质量评价
• 2.1 教育评价的概念
• 2.2 教育评价的作用和功能
• 2.3 教育评价的类型和原则
• 2.4 教育评价的一般程序
• 2.5 教育评价指标体系的设计
• 2.6 教育评价方法
• 2.6.1 绝对、相对和个体差异评价法
• 2.6.2 数量化方法
• 2.6.3 其他评价方法
• 2.7 教育评价的工具
• 2.8 系统学原理在教育评价中的应用
• 2.9 系统评价和多元统计方法在教育质量评价中的应用
• 2.10 实例分析:一种教师教学质量的综合评价新方法
• 2.11 当前我国教育教学评价研究存在的问题及对策
• 第三章 ISO9000:2000系列标准在教育质量管理中的应用研究
• 3.1 我国高等教育质量管理中存在的问题
• 3.2 高等教育管理引入ISO9000系列标准的可行性分析
• 3.3 ISO9000系列标准的基本知识
• 3.4 国内外教育机构引入ISO9000系列国际标准质量认证的经验
• 3.5 我国高等教育界推行ISO9000质量管理模式的现实意义
• 3.6 ISO9000系列标准在学校的理解
• 3.6.1 对一些相关术语的理解
• 3.6.2 遵循“八项质量管理原则”
• 3.7 学校管理体系的框架及建立的主要步骤
• 3.7.1 教育服务质量管理体系的过程模式
• 3.7.2 高等学校引入ISO9000系列标准进行教育服务质量管理的建设步骤
• 3.8 学校推行ISO9000系列标准需要注意的问题
• 结论
• 参考文献
• 攻读学位期间的研究成果
• 致谢