钟慧娟巴金婷（江苏省宿迁市泗洪县人民医院骨科江苏泗洪223900)
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）21-0243-02
为响应2010年马晓伟部长在全国护理工作会议上提出“优质护理服务”工作思想，我科于2011年4月启动了“优质护理服务示范病区”的试点工作，我们紧紧围绕以病人为中心，为其提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务，制定了一系列实施“优质护理服务”细则。
1实行责任制整体护理分组包干制
包床到护，责任到人。把病区分成2个责任小组，责任组长负责本组全面工作。每个组员负责一定数量病人，实行8小时在班，24小时负责制，负责所分管病人从入院到出院所有的治疗、护理和生活照顾；责任护士不在班时，由同组护士代负责。全面、连续、全程的整体护理服务可以将基础护理与专科护理有机结合，促使患者尽快康复，提高医疗资源利用率。
2完善和健全各项规章制度、规范、流程
如制定和落实疾病护理常规、护理路径、临床护理技术服务规范和标准等，印刷成册，人手一本，便于护士学习，不定期提问，并定期考核，促使每个护士掌握，给临床护理工作提供依据、参考及指导，提升护理内涵。
3简化护理文书
采用表格式护理记录，节省了护士书写时间，真正做到还护士于病人，增加了巡视病房以及与病人沟通的时间，使健康教育有了针对性，在内容、范围到深度都有了扩展，使护患关系得到明显改善。
4根据患者需要实行弹性排班
如危重病人数大于40%或总病人数超过45人时排双班，工作量大的时段，如6:00～7:30、16:00～20:00排帮班。保证有充足的人力，最大限度满足病人的需求，提高了患者满意度。
5夯实基础护理，提高护理质量
基础护理是做好专科护理，提高专业水平的基石[1]。护士对患者进行生活照顾，实施基础护理，运用掌握的专业知识对病人实施有效的护理，牢记安全与生活护理同等重要，把心理护理和康复指导渗透在对患者无微不至的关怀和照料中。护士长每天督查基础护理工作的执行和落实情况，及时拾遗补漏，使基础护理工作得到有效落实。
6加强三基训练
优良的服务加精湛的技术才是真正优质的护理[2]，两者缺一不可，按护理部要求完成每位护士的规范化培训，每月对护士，特别是年轻护士进行三基理论和操作培训，定期举行专科理论知识讲座，每季度考核一次，让每位护士都有扎实的基本功，让家属放心，病人满意。
7进行服务公示
将住院患者分级护理服务项目公示于墙，设立病区意见簿、服务反馈意见箱和投诉电话，每月发放满意度测评表，让患者和家属参与监督、评价。
8完善绩效考核及激励机制
根据护士工作量、工作质量、工作能力、劳动纪律和病人满意度等进行考核，绩效工资倾向于临床一线，体现多劳多得，优劳优得原则，提高护士工作积极性。
9从细节入手，制定护理人员语言行为及仪表规范，提供个性化人性化服务
如病区一律使用服务敬语，禁用忌语；举止文明，仪表规范，做到“内衣不外露，发辫不过肩，化妆不过分、首饰不佩戴”；免费提供针、线、信纸、信封、一次性水杯、雨伞、微波炉等，需要时护士会把自己的伞、手机等借给患者或家属使用，一切以方便病人为准则；催要欠款时以商量、告知的口吻，并帮助其一起想办法；根据患者病情，在与医师和康复师充分沟通的基础上，为其量身定做康复训练计划，并协助其完成；建立病区电话随访制度，直到患者完全康复。
10加强护生的基础教育
转变护生服务理念，规范基础护理操作，让其在跟着老师为患者做生活护理的同时，对护理有更深一步的感悟，激发学生对护理职业的热爱，为“优质护理服务”的可持续发展培养大量的接班人。
我们病区通过优质护理服务的开展，大大提高了病人满意度，进一步和谐了护患关系，同时提升了护士的内在素质，使护士得到了患者的认可和尊重，使其自身价值得到体现，增加了职业自豪感和成就感，使护士的工作心情轻松愉快起来，减轻了护士的心理压力。患者及家属经常夸护士服务态度好、护理素质高，碰到没有一针见血时也会很理解地说“没关系，谁没有个失手的时候”、“别紧张，谁都是从学生时代过来的，一针不行再来”，我们也时常感叹只有服务态度好、护理素质高，真情付出，才有患者温情回报。
我们相信，只要我们坚持以人为本的科学理念，提升护理服务质量，充实、拓展护理服务内涵，全心全意为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务，就能为患者营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围，达到患者、社会、护士、医院等多赢。
参考文献
[1]郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10(5)：305-307.
[2]郑成林.浅谈门诊开展优质护理服务的实践与体会.中华现代护理学杂志，2012，5，9(10).