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银行业顾客关系利益与顾客忠诚度的关系研究 ——以高端个人理财业务为例

2020-11-29阅读(437)

银行业顾客关系利益与顾客忠诚度的关系研究 ——以高端个人理财业务为例

论文摘要

我国居民个人资产的增加以及个人理财意识的提高,必然需要全面系统的理财服务,这为我国商业银行发展个人理财业务提供了物质基础。而高端客户是个人理财业务获得高额利润的主要来源,留住了高端客户,无疑抢占了市场的制高点。然而银行业间同质化的竞争趋势越来越明显,在这种情形下,银行要保留住顾客,降低顾客的流失率,培养顾客忠诚,就应该加强顾客和银行之间的关系联结。关系利益是建立长期关系的前提要素,顾客之所以愿意与银行维系这种长期关系,必然因为他能够从关系中获得某些利益。关系利益作为关系营销理论中的重要概念,很好地描述和解释了这个问题,因而引起了学者们的重视。本文在借鉴以往学者对顾客关系利益研究的基础上,根据我国银行业高端个人理财业务的具体情况,结合消费者深度访谈将顾客关系利益划分为四个维度:信心利益、社交利益、特殊待遇利益、尊重利益,并以满意和承诺作为中介变量,顾客忠诚度作为结果变量,人口统计特征和顾客选择银行类型作为调节变量,构建了本文的研究模型,探讨关系利益的四个维度与顾客满意、承诺、忠诚度之间的关系,并分析各个维度对顾客忠诚度的影响强度,找出影响顾客忠诚的关键因素,以期帮助银行了解顾客最关心的关系利益因子。实证研究结果表明,关系利益的四个维度都与顾客满意、承诺和忠诚有正向的相关关系。其中,信心利益对顾客忠诚度的影响和贡献最大,其次是特殊待遇利益,再次是社交利益,而尊重利益对顾客忠诚度没有显著影响,信心利益也是顾客最为重视的关系利益因子。同时,通过分析发现,不同的人口统计特征和顾客选择银行类型也会造成顾客忠诚的差异。在文章的最后,根据研究结论并针对我国银行业高端个人理财业务的现状,围绕如何提高顾客对关系利益的认知,从而降低顾客流失,提高顾客忠诚,对银行提出了相应的营销建议。

论文目录

  • 摘要
  • ABSTRACT
  • 第一章 绪论
  • 第一节 研究背景和意义
  • 一、研究背景
  • 二、研究意义
  • 第二节 研究范围、内容、框架和方法
  • 一、研究范围与对象
  • 二、研究内容
  • 三、研究框架
  • 四、研究方法
  • 第三节 本文的创新点
  • 第二章 相关文献回顾
  • 第一节 顾客关系利益研究综述
  • 一、顾客关系利益的定义
  • 二、顾客关系利益的维度
  • 三、顾客关系利益与顾客行为关系的实证研究
  • 四、顾客关系利益文献的研究小结
  • 第二节 相关变量的研究综述
  • 一、顾客满意
  • 二、承诺
  • 三、顾客忠诚
  • 第三章 顾客关系利益与顾客忠诚度关系模型的构建
  • 第一节 顾客关系利益的主要参考模型
  • 第二节 顾客关系利益与忠诚度关系模型的提出
  • 一、顾客关系利益维度的提出
  • 二、背景变量对关系利益与忠诚度关系的影响
  • 三、构建本文研究模型
  • 第三节 关系利益各维度对顾客忠诚度的作用机理分析
  • 第四章 实证研究设计
  • 第一节 研究假设
  • 第二节 变量的可测化设计
  • 一、模型变量的可测化设计
  • 二、人口统计变量的可测化设计
  • 第三节 调研方案设计
  • 一、调查样本的确定
  • 二、问卷设计
  • 三、问卷的发放及回收
  • 第四节 数据处理方法
  • 第五章 实证分析
  • 第一节 样本基本资料统计
  • 一、被访者基本资料统计
  • 二、顾客选择银行类型及成为贵宾年限统计
  • 第二节 效度及信度分析
  • 一、效度分析
  • 二、信度分析
  • 第三节 相关分析
  • 一、顾客关系利益与中介变量的相关分析
  • 二、顾客关系利益与顾客忠诚度的相关分析
  • 三、中介变量与顾客忠诚度的相关分析
  • 第四节 回归分析
  • 一、顾客关系利益与顾客满意的回归分析
  • 二、顾客关系利益与承诺的回归分析
  • 三、顾客关系利益与顾客忠诚度的回归分析
  • 四、顾客满意与顾客忠诚度的回归分析
  • 五、承诺与顾客忠诚度的回归分析
  • 六、顾客满意、承诺的中介作用分析
  • 七、结果讨论
  • 第五节 背景变量的方差分析
  • 一、人口统计特征在研究变量上的差异分析
  • 二、顾客选择银行类型在各变量上的差异分析
  • 第六节 研究小结
  • 第六章 研究结论及启示
  • 第一节 主要研究结论
  • 第二节 研究结论的启示及应用
  • 第三节 研究局限与展望
  • 一、研究局限
  • 二、研究展望
  • 参考文献
  • 附录1:调查问卷
  • 附录2:访谈提纲
  • 致谢

    • 相关论文文献

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