重庆联通客户信用管理研究

论文摘要

近几年,我国通信业一直保持快速增长。据信息产业部最新公布的数据显示:截至2007年12月,中国手机用户数达5.47亿户,其中:中国移动总用户达3.69亿;中国联通的移动电话用户数已达1.60亿(其中GSM用户数1.19亿户,CDMA用户数0.41亿户)。中国手机用户居世界第一。随着移动通信事业的迅猛发展,用户数量快速增长,移动电话客户的信用问题也变得越来越突出,相当多的用户在使用移动电话服务后逃避甚至拒绝支付话费。仅重庆联通CDMA网络2002年开通至今仅5年时间就有上亿元欠费尚未收回。移动通信企业的话费收入是其收入的主要来源(目前约占总收入的80%)。但通信企业对客户提供的是一种典型的信用消费方式,通常情况下客户是在本月费用期间结束后支付通信和服务费用,但通信企业在用户管理方面的相对薄弱,尤其是在信用管理领域几乎是空白。加强对移动电话客户信用控制和管理,确保客户消费话费、承诺话费等足额、按时收回,已成为移动通信企业一项重要的工作,对实现企业的经济效益、促进移动通信事业的良性和可持续发展具有极其重要的意义。论文首先对客户信用管理的国内外现状、基本概念、数据挖掘技术和决策树方法进行了论述。接着论文对重庆联通的客户信用管理现状分别进行了描述和分析,剖析了现有信控存在的问题,主要表现在:①定时停机的信控方式不能区别客户是否有潜在的欠费风险;②善意欠费的用户被停机后,减少了话务量和收入;③定时停机后导致营业前台缴费压力大,降低客户满意度;④定时停机的信控方式不能有效规避恶意欠费用户的欠费风险。最后,运用数据挖掘工具,结合用户的在网年限、缴费记录、消费水平、客户级别等信息建立决策树模型,通过决策树模型预测客户信用等级,并简要归纳了通过决策树模型对小规模VIP后付费用户实施信控后的体会。希望通过本文的研究,能够给类似企业提供借鉴,促进电信运营企业客户信用管理水平的提高和我国通信事业的健康发展。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 行业内现状
• 1.2.1 客户信用管理提出的历史背景
• 1.2.2 我国移动通信企业的用户及其信用管理现状
• 1.3 研究的内容和意义
• 1.4 本文新意所在
• 2 客户信用管理的相关理论
• 2.1 信用概述
• 2.1.1 信用
• 2.1.2 信用管理
• 2.1.3 信用的作用
• 2.1.4 客户信用评价的理论和方法
• 2.2 数据挖掘
• 2.2.1 数据挖掘的定义
• 2.2.2 数据挖掘功能和模式
• 2.2.3 数据挖掘常用算法和决策树模型
• 2.2.4 数据挖掘的主要工具SAS Enterprise Miner 简介
• 2.2.5 数据挖掘的应用
• 3 重庆联通客户信用管理现状
• 3.1 重庆联通简介
• 3.2 重庆联通客户信用管理现状
• 3.2.1 移动业务用户分类
• 3.2.2 客户信用情况
• 3.2.3 信用管理流程
• 3.3 重庆联通客户信用管理存在的问题
• 3.3.1 事前管理存在的问题
• 3.3.2 事中控制存在的问题
• 4 重庆联通客户信用管理优化改进措施及效果
• 4.1 客户信用管理优化的必要性和紧迫性
• 4.1.1 用户欠费情况
• 4.1.2 客户信用管理规则优化的作用
• 4.2 基于数据挖掘技术的信用规则设计
• 4.2.1 目标用户选定
• 4.2.2 决策树模型应用
• 4.3 决策树模型的应用
• 4.3.1 相关名词解释
• 4.3.2 信用评分
• 4.4 系统信用控制
• 4.5 信控优化后的初步变化
• 4.6 信控优化后的体会
• 5 结论
• 致谢
• 参考文献