基于顾客价值的客运专线旅客满意研究

论文摘要

顾客价值管理和顾客满意管理是市场营销的两个重要领域,也是我国铁路客运业面临激烈竞争情况下有待深入探讨的问题。顾客行为对企业营销战略的选择具有深刻的影响。企业只有在提供产品和服务时以顾客为导向,为顾客提供满意,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地,因此顾客满意研究悄然兴起。但顾客满意研究大多缺乏从顾客满意形成的本源来研究顾客满意。20世纪90年代,西方营销学者和企业家关注的顾客价值研究给顾客满意研究带来了希望,顾客价值正是从顾客自身本质的需求进行研究的。本文探讨两者的有益结合,从顾客价值的角度来研究顾客满意,分析顾客满意的关键价值驱动因素。首先,在回顾国内外顾客价值理论的基础上,界定了客运专线顾客价值的内涵；提出了客运专线顾客价值与旅客满意关系模型,并通过北京南站的实证研究,证明顾客价值是旅客满意的重要前因。然后,在此基础上,从顾客价值的角度研究旅客满意,本文构建了基于顾客价值的旅客满意管理模型,阐述了基于顾客价值的旅客满意管理流程和方法。最后,结合京津客运专线开展实证研究验证基于顾客价值的旅客满意管理模型；受伍德拉夫用全程法识别顾客价值条款的启发,本文开发客运专线顾客价值探测量表；设计了基于顾客价值的旅客满意调查问卷,并开展京津客运专线旅客满意问卷调查,运用PLS算法构建基于顾客价值因子的旅客满意测量模型,评测京津客运专线旅客满意水平,并提出相应的营销策略。

论文目录

• 致谢
• 中文摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 世界铁路高速化发展概述
• 1.1.2 我国客运专线发展概况
• 1.2 国内外相关研究现状综述
• 1.2.1 客运专线的相关研究现状
• 1.2.2 顾客价值理论的相关研究现状
• 1.2.3 基于顾客价值的顾客满意研究现状
• 1.3 研究意义及内容
• 1.3.1 研究意义
• 1.3.2 研究内容
• 1.4 研究方法
• 2 本文研究的相关理论基础
• 2.1 顾客价值理论
• 2.2 顾客满意理论
• 2.3 基于顾客价值的旅客满意理论
• 2.3.1 旅客满意概述
• 2.3.2 基于顾客价值的旅客满意的特性
• 2.3.3 基于顾客价值的旅客满意度评测方法
• 3 基于顾客价值的旅客满意管理模型
• 3.1 顾客价值与旅客满意的关系研究
• 3.2 基于顾客价值的旅客满意管理模型构建
• 3.2.1 目标顾客选择
• 3.2.2 PCVAL数据流
• 3.2.3 基于顾客价值的旅客满意测量
• 3.2.4 旅客满意分析
• 3.3 PLS算法
• 3.4 本章小结
• 4 基于顾客价值的京津客运专线旅客满意实证研究
• 4.1 客运专线顾客价值探测量表PCVAL的开发
• 4.1.1 客运专线顾客价值条款的识别
• 4.1.2 PCVAL预测试
• 4.1.3 PCVAL正式测试及数据分析
• 4.1.4 PCVAL的信度和效度检验
• 4.1.5 PCVAL的确定
• 4.2 京津客运专线旅客满意测量
• 4.3 京津客运专线旅客满意分析
• 4.3.1 旅客特征分析
• 4.3.2 顾客价值因子分析
• 4.3.3 旅客个人特征对顾客价值因子评价的影响分析
• 4.3.4 基于顾客价值因子的旅客满意测量模型
• 4.4 基于顾客价值的旅客满意管理的营销策略
• 4.5 本章小结
• 5 结论与展望
• 5.1 本文结论
• 5.2 前景展望
• 参考文献
• 附录A
• 附录B
• 附录B （续）
• 附录C
• 附录D
• 附录D （续）
• 附录E
• 附录E （续）
• 作者简历
• 学位论文数据集