中国移动G省公司网络运维集中化管理模式及效益研究

论文摘要

自20世纪90年代以来,国内的电信服务市场从一家企业垄断经营转变为目前多家企业竞争服务的格局,各大电信运营商势必采取措施以提升自身核心竞争力,才能在激烈的市场竞争中取得相对优势,企业才能得以长足发展。中国移动自2001年开始尝试和探索以“实现低成本高效运营,构建核心竞争优势”为目标的集中化管理改革。本文以中国移动G省公司实施网络运营维护集中化改革为研究对象,首先,对中国移动G省公司面临的现状及问题进行了充分的调研,并深入分析了电信网络发展的趋势,总结了实施集中化改革的必要性,其次,以TMN理论以及排队论为基础,提出适合国内电信运营商应用的三种集中化模型,同时,对中国移动G省公司网络运营维护集中化管理改革的战略目标、组织架构进行了分析,设计出一套具有自身特色的集中化管理模式。最后,根据中国移动G省公司集中化改革的实践经验和成果对实施效益进行了定性和定量的合理评估。本文力图通过对中国移动G省公司网络运维集中化管理改革的实施过程以及取得成效进行深入的分析与总结来验证集中化管理的必要性和可行性,为中国移动其他兄弟省公司以及国内电信运营商提供有益的经验借鉴。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 国内电信市场发展趋势与变化
• 1.1.2 国外网络运维集中化管理的研究现状
• 1.1.3 国内网络运维集中化管理的研究现状
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究方法
• 1.4 研究内容及框架
• 第二章 理论概述
• 2.1 电信管理网（TMN）理论
• 2.1.1 TMN的定义和特点
• 2.1.2 TMN管理业务
• 2.1.3 管理功能
• 2.1.4 TMN模型
• 2.2 排队论理论
• 2.2.1 排队系统相关概念
• 2.2.2 排队系统的主要数量指标
• 2.2.3 李特尔（little）公式
• 2.2.4 M/M/l/∞/∞/FCFS模型
• 2.2.5 M/M/S/∞/∞/FCFS模型
• 2.2.6 排队论在网络运营维护体系中的应用
• 第三章 网络集中化运营维护体系研究
• 3.1 网络运营维护组织形式与职能
• 3.1.1 网络运营维护管理需求分析
• 3.1.2 网络运营维护组织形式分析
• 3.2 网络运营维护集中化体制研究
• 3.2.1 网络运营维护集中化本质分析
• 3.2.2 网络运营维护集中化实际组织结构模型设计
• 3.2.3 网络运营维护集中化模式的效率分析
• 第四章 中国移动G省公司网络运维集中化管理模式设计
• 4.1 战略目标及实施步骤规划
• 4.1.1 战略目标
• 4.1.2 实施步骤
• 4.2 组织管理模式构建
• 4.2.1 工作职责
• 4.2.2 内部组织结构
• 4.2.3 纵向外部组织联系
• 4.2.4 横向外部组织联系
• 4.3 工作流程设计
• 4.3.1 故障处理流程
• 4.3.2 网络割接流程
• 4.3.3 客户投诉处理流程
• 4.3.4 质量控制流程
• 4.3.5 集团客户开通流程
• 第五章 中国移动G省公司网络运维集中化管理效益评估
• 5.1 成功经验
• 5.2 网络运营维护集中化改革效益评估
• 5.2.1 网络维护效益定性评估
• 5.2.2 网络维护效率定量评估
• 5.2.3 客户投诉响应效率定量评估
• 第六章 结束语
• 参考文献
• 致谢
• 硕士生期间发表的学术论文