论文摘要
本文研究的问题是电信运营商外包呼叫中心业务的营销策略,研究的方法是PEST分析、五力分析和SWOT分析方法及STP理论,7P理论。本文内容首先阐述了呼叫中心业务及行业发展趋势,接着分析了深圳电信的市场外部环境及内部环境,然后通过SWOT分析法,对深圳电信呼叫中心外包业务的营销环境及营销条件进行分析,然后根据分析结果推断出电信企业外包呼叫中心业务的营销策略。最后给出深圳电信外包呼叫中心业务的营销实施建议。随着企业之间的竞争从产品的竞争逐渐发展到服务竞争,企业越来越意识到呼叫中心的重要,积极开展呼叫中心的建设和优化。国内呼叫中心以自建为主,而国外流行的外包式呼叫中心给整个行业带来新的气息。由于外包能为企业管理者减少投入、降低风险,近年来外包的需求在不断增加。与此同时,国内呼叫中心外包服务提供商蓬勃发展起来,港澳及国外的呼叫中心外包服务提供商也相继进入国内竞争市场,国内市场激烈的竞争环境的在不断酝酿。深圳电信是呼叫中心外包市场的新进入者,外包业务的经营属于起步阶段,面临着市场定位和营销策略的选择,也面临着其他许多问题。本文研究了电信运营商在呼叫中心外包业务的营销环境,分析了深圳电信呼叫中心外包营销策略。希望能对其他电信运营商起到一定参考作用。通过本文研究,笔者体会到呼叫中心外包业务营销策略的定位,需要充分考虑行业的需求及特征,应该结合行业需求,充分利用自身优势,打造品牌,寻求一条战略合作经营的道路。