知识服务平台构建的若干问题研究

论文摘要

伴随知识经济社会的来临,知识逐步成为经济和社会发展的主导要素之一。随着社会化分工的进一步细化,组织运作所需知识的专业化程度加速提升,促使组织间的知识服务得以迅速发展。知识服务具有知识高度密集性、员工专业化、服务无形性及高经济附加值等特征,知识服务是以知识为主要资源提供的知识密集型服务,满足不同组织和个人不同类型的知识需求。知识服务极大地促进了全社会知识的流动与创新,对一个国家的经济增长和社会发展将产生良好的促进作用。因此,知识服务的发展应引起国家,尤其是发展中国家各方的足够重视,以避免在新一轮知识经济竞争中处于不利地位。目前,关于知识服务的理论研究还很不完善,亟待开展相关系统性理论研究。主要表现在：国内外关于知识服务的研究还处于初期阶段,研究成果较少,并存在明显的局限性,缺乏对知识服务的系统性理论研究。国外文献注重对知识服务业进行产业层面的研究,以及知识服务业与创新的研究；国内文献对知识服务的研究主要发端于图书情报领域的图书情报信息服务研究。这一研究开端对之后的知识服务研究路线、研究范围产生了很强的导向作用。到目前为止,国内现有的知识服务研究文献基本上是基于这一特定领域——图书情报领域对知识服务展开系列研究,所得出结论带有必然的领域局限性,缺乏普遍适用性,这是目前我国知识服务理论研究的显著特点。本文针对知识服务的理论框架及其平台构建进行研究的目的和意义在于：明晰知识服务的基本概念,建立知识服务平台的理论框架,完善知识服务的基础理论体系；提出一种构建组织知识体系的理论分析框架,以指导知识服务组织建立面向知识服务的知识体系；进行知识服务平台的重要基础——知识库的构建研究,提出相应的构建理论框架；根据知识服务实践的需要,建立一个综合的知识服务客户满意度评价体系,给出相应的评价指标体系构建和评价方法；在应用方面,研究具有代表性的知识服务组织——某咨询公司的知识服务平台构建问题。通过这些方面的研究,提出一个知识服务的基本理论体系,为今后开展知识服务的理论与实践研究提供参考和借鉴；为构建面向知识服务的知识体系提供理论分析框架；结合信息技术发展和现实需求,为知识服务效率的提高提供具有理论和现实意义的途径和方法；通过构建知识服务客户满意度评价体系,促进以顾客满意为导向的知识服务质量的持续提高。本论文主要完成以下几个方面的工作：(1)进行了知识服务的相关概念分析。首先在对知识服务国内外研究文献进行全面评述的基础上,针对已有研究的不足之处,结合知识服务的发展实践,给出了知识服务的一般性概念界定；然后分析了知识服务的类型,给出了知识服务基本模式的划分以及知识服务的一般流程；通过对知识服务组织进行分析,提出了知识服务组织类型划分依据,并进行了具体分类；分析了知识服务与信息服务以及知识管理的关系,进一步加深对知识服务概念的理解；最后给出了一个知识服务的理论框架和一个过程模型。通过以上分析,形成对知识服务的系统性理论认识。(2)研究了面向知识服务的组织知识体系构建方法。以知识服务概念分析为基础,提出了知识服务组织中知识体系构建的分析框架,针对不同的知识服务模式,进行了组织知识需求分析和知识供给分析,建立了知识服务组织的知识体系,为知识服务的过程及知识服务平台的构建提供了完善的知识资源支持。(3)进行了知识服务组织的知识服务平台构建研究。通过对知识服务平台的构建研究,给出了知识服务平台的概念及其总体构建框架,并对框架中各构成模块的概念、功能及关键技术等进行了详细分析描述。(4)进行了知识服务平台的知识库构建研究。针对知识服务平台的知识库构建问题,给出了一个知识库构建的总体框架,详细说明知识库的构建与实施过程。(5)给出了知识服务客户满意度的评价方法。针对知识服务平台的知识服务客户满意度评价问题,分析了三种基本知识服务模式,构建了知识服务客户满意度的评价体系,并给出了一种知识服务客户满意度的模糊评价方法,最后给出了实例分析。(6)针对知识服务平台的构建问题进行了实例研究。提供了一个具有代表性的知识服务组织的知识服务平台构建的分析过程,结合某咨询公司的实际情况,系统分析并阐述了知识服务平台的总体构建框架、实现的功能及预期效果分析,为知识服务平台的构建提供实践参考。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 知识经济的兴起与发展
• 1.1.2 服务活动日益知识化
• 1.1.3 知识服务相关研究得到重视
• 1.2 问题的提出
• 1.2.1 需要进一步明晰知识服务的相关概念
• 1.2.2 如何构建面向知识服务的知识体系
• 1.2.3 如何构建知识服务平台
• 1.2.4 需要研究知识服务客户满意度的评价方法
• 1.3 研究目标、研究意义和研究内容
• 1.3.1 研究目标
• 1.3.2 研究意义
• 1.3.3 研究内容
• 1.4 研究思路与研究方法
• 1.4.1 研究思路
• 1.4.2 研究方法
• 1.5 论文结构
• 第2章 知识服务研究文献综述
• 2.1 关于知识服务的概念
• 2.1.1 知识服务的概念
• 2.1.2 知识服务的特征
• 2.1.3 知识服务的模式
• 2.1.4 知识服务业的概念
• 2.2 关于知识服务平台
• 2.2.1 知识服务平台的架构及功能
• 2.2.2 知识服务平台构建的方法与技术
• 2.3 关于知识服务客户满意度评价
• 2.4 关于知识服务实践
• 2.4.1 国外情况
• 2.4.2 国内情况
• 2.5 已有研究文献的贡献及不足
• 2.5.1 已有研究文献的贡献
• 2.5.2 已有研究文献的不足
• 2.6 本章小结
• 第3章 知识服务的相关概念分析与认识
• 3.1 知识服务的概念界定
• 3.1.1 知识服务概念的界定
• 3.1.2 知识服务的基本特征
• 3.2 知识服务的类型与模式
• 3.2.1 知识服务的类型
• 3.2.2 知识服务的主要模式
• 3.3 知识服务的流程
• 3.3.1 知识服务的一般流程
• 3.3.2 不同知识服务模式的流程分析
• 3.3.3 知识服务的流程选择
• 3.4 知识服务组织
• 3.4.1 商业性知识服务组织
• 3.4.2 公益性知识服务组织
• 3.4.3 混合型知识服务组织
• 3.4.4 组织内部的知识服务机构
• 3.5 知识服务与信息服务、知识管理的关系
• 3.5.1 知识服务与信息服务的关系
• 3.5.2 知识服务与知识管理的关系
• 3.6 研究知识服务的理论与方法体系
• 3.7 知识服务的过程模型
• 3.7.1 构建知识服务过程模型的意义
• 3.7.2 一个知识服务过程模型
• 3.8 本章小结
• 第4章 面向知识服务的知识体系构建
• 4.1 知识体系的概念及构建过程
• 4.1.1 知识体系的概念
• 4.1.2 知识体系的构建过程
• 4.2 不同模式的知识体系构建分析
• 4.2.1 专职顾问模式的知识体系构建分析
• 4.2.2 参考咨询模式的知识体系构建分析
• 4.2.3 自助服务模式的知识体系构建分析
• 4.3 面向知识体系构建的知识获取与整合
• 4.3.1 知识的获取
• 4.3.2 知识的整合
• 4.4 本章小结
• 第5章 知识服务平台的构建
• 5.1 知识服务平台的概念与框架
• 5.1.1 知识服务平台的基本概念
• 5.1.2 知识服务平台的总体框架
• 5.1.3 知识服务平台的基础设施
• 5.2 知识服务平台的知识获取模块
• 5.2.1 知识获取模块的功能
• 5.2.2 实现的关键技术
• 5.3 知识服务平台的知识整合模块
• 5.3.1 知识整合模块的功能
• 5.3.2 实现的关键技术
• 5.4 知识服务平台的知识服务模块
• 5.4.1 知识服务模块的功能
• 5.4.2 实现的关键技术
• 5.5 知识服务平台的组织环境
• 5.5.1 组织环境的框架
• 5.5.2 组织制度
• 5.5.3 组织文化
• 5.5.4 管理伦理
• 5.5.5 心理契约
• 5.5.6 社会关系
• 5.5.7 网络文化
• 5.5.8 法律制度
• 5.6 本章小结
• 第6章 知识服务平台的知识库构建
• 6.1 知识库的概念及认识
• 6.1.1 知识库的基本概念
• 6.1.2 知识库、数据库与数据仓库
• 6.1.3 知识库的作用
• 6.1.4 与知识库相关的系统
• 6.2 知识库构建的总体框架
• 6.2.1 框架
• 6.2.2 知识库构建的基本原则
• 6.3 知识库构建过程分析
• 6.3.1 知识分类
• 6.3.2 知识库构建的需求分析
• 6.3.3 知识库构建的知识收集
• 6.3.4 知识库构建中的知识表示
• 6.3.5 知识库的管理与维护
• 6.3.6 知识库中的知识检索方式
• 6.4 知识库构建的实施过程
• 6.4.1 实施模式的选择
• 6.4.2 实施组织的确定
• 6.4.3 实施计划的制定
• 6.4.4 知识库与其它系统的集成
• 6.5 本章小结
• 第7章 知识服务客户满意度的评价
• 7.1 知识服务客户满意度评价的意义与原则
• 7.1.1 评价的意义
• 7.1.2 评价的原则
• 7.2 知识服务客户满意度评价指标体系的构建
• 7.2.1 知识服务客户满意度的概念
• 7.2.2 评价指标体系构建方法
• 7.2.3 评价指标体系构建过程
• 7.2.4 影响客户满意度的要素分析
• 7.2.5 客户满意度评价指标体系
• 7.3 知识服务客户满意度的评价方法
• 7.3.1 一种模糊评价方法
• 7.3.2 算例
• 7.4 本章小结
• 第8章 实例研究:NS公司知识服务平台构建与实施
• 8.1 NS公司简介
• 8.1.1 公司的主要业务范围
• 8.1.2 公司的知识服务过程
• 8.2 NS公司知识服务现状分析
• 8.2.1 优势分析
• 8.2.2 不足分析
• 8.2.3 构建与实施知识服务平台的意义
• 8.3 NS公司知识服务平台构建的总体设计
• 8.3.1 服务平台构建的目标与原则
• 8.3.2 服务平台的总体架构
• 8.3.3 知识服务平台的主要功能
• 8.4 知识服务平台构建的预期效果分析
• 8.5 本章小结
• 第9章 结论与展望
• 9.1 本文的主要研究成果及结论
• 9.2 本文的主要贡献
• 9.3 本文的研究局限
• 9.4 需要进一步研究的问题
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表论文情况
• 攻读学位期间完成科研项目情况
• 作者简介