客户服务中心与建设银行经营发展的关系及发展策略研究

论文摘要

随着我国国民经济的快速发展和与世界经济的日益接轨，银行客户服务中心作为一种新型的电子交易工具和服务渠道，在人们的日常生活中正占据着越来越重要的地位，银行客户服务中心也成为了商业银行竞争的重点和银行业务中的核心业务之一。 建设银行的客户服务中心自从2000年起步以来，在四年的时间内，保持了持续快速的增长，对建设银行的业务发展，有着重要的作用。在未来的发展中，如何结合建设银行的实际情况，制定出符合客户服务中心发展规律、能推动建设银行业务的稳步向前发展的客户服务中心发展战略，对指导建设银行客户服务中心的发展，有着重要的意义。 本文首先分析了国内外客户服务中心的宏观环境。随后，对建设银行客户服务中心的现状、发展过程中的成功经验和尚存的不足之处进行了总结和分析，以求尽量对建设银行客户服务中心发展的经验、教训作较为全面的分析。同时，根据建设银行客户服务中心发展的实际情况，对客户服务中心的发展趋势，客户服务中心与建设银行其它业务发展的关系、对建设银行持续发展的推动作用、对建设银行经营管理带来的影响等问题，进行了一定的深入探索。最后，结合国内银行客户服务中心的现状及发展趋势、国内其它商业银行客户服务中心发展中的最新动态，根据对建设银行客户服务中心所进行的分析和研究，提出了建设银行客户服务中心发展的一些相关策略，即：首先，加快客户服务中心经营管理体制的转换；其次，重视人力资源建设：第三，进行服务质量认证，促进内部管理机制建设：第四，建立CRM系统，为市场营销提供科学依据；第五，加强渠道整合，实现资源优化配置。以此相关策略为建设银行客户服务中心日后的发展提供决策参考，同时，也可为其它商业银行客户服务中心发展思路提供一定的参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 客户服务中心概述
• 1.2.1 客户服务中心的概念
• 1.2.2 客户服务中心的起源
• 1.2.3 客户服务中心的类型
• 1.2.4 客户服务中心的发展趋势
• 1.3 我国商业银行建立客户服务中心的必要性
• 1.4 国内外商业银行客户服务中心的发展状况
• 1.4.1 国外商业银行客户服务中心的发展情况
• 1.4.2 国内商业银行客户服务中心的应用情况
• 第2章 建行客户服务中心现状及存在的问题
• 2.1 建行客户服务中心应用现状
• 2.1.1 组织体系
• 2.1.2 应用规模
• 2.1.3 实现功能
• 2.1.4 品牌效益
• 2.2 建行客户服务中心发展的成功经验
• 2.2.1 有明确的指导思想和统一的规划部署
• 2.2.2 重视市场营销工作
• 2.2.3 不断完善现有产品并加快新产品开发节奏
• 2.2.4 采用了良好的技术设计原则
• 2.3 建行客户服务中心发展中存在的问题
• 2.3.1 经营理念与管理体制有待改善
• 2.3.2 人员流动性大及中高级人才短缺
• 2.3.3 内部管理有待加强和完善
• 2.3.4 市场营销中存在的问题
• 第3章 客户服务中心与建行经营发展的关系与作用
• 3.1 客户服务中心与其它服务渠道之比较
• 3.1.1 客户服务中心与柜台服务的比较
• 3.1.2 客户服务中心与单一网上银行的比较
• 3.1.3 客户服务中心与传统电话银行的比较
• 3.1.4 客户服务中心与ATM的比较
• 3.2 客户服务中心业务与建行其它业务发展的关联作用
• 3.2.1 客户服务中心与建行个人银行业务的关系
• 3.2.2 客户服务中心与建行公司业务的关系
• 3.2.3 促进建行业务向混业经营的方向逐步发展
• 3.3 客户服务中心对建行持续发展产生的影响
• 3.3.1 提高了建行的核心竞争力
• 3.3.2 为营业利润的增长作出了重要贡献
• 3.4 客户服务中心对建行经营管理的影响
• 3.4.1 经营管理转向以客户为中心的模式
• 3.4.2 服务方式趋向无形化和多方位
• 3.4.3 促进了建行服务质量的提高
• 第4章 建行客户服务中心发展策略建议
• 4.1 转换经营管理体制
• 4.1.1 转换经营管理体制的必要性
• 4.1.2 转换经营管理体制的策略
• 4.2 重视人力资源建设
• 4.2.1 重视人力资源建设的必要性
• 4.2.2 人力资源建设策略
• 4.3 进行服务质量认证以促进内部管理机制建设
• 4.3.1 服务质量认证工作的特性
• 4.3.2 服务质量认证工作的策略
• 4.4 建立CRM系统以便为市场营销提供科学依据
• 4.4.1 客户服务中心与CRM的关系
• 4.4.2 CRM对建行发展的重要意义
• 4.4.3 客户服务中心市场营销策略
• 4.5 加强渠道整合以实现资源优化配置
• 4.5.1 加强渠道整合的必要性
• 4.5.2 渠道整合策略
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 附录A 攻读学位期间发表的学术论文目录