银行客户意见管理信息系统设计与实现

论文摘要

客户是银行发展的根本,客户服务能力是衡量银行是否具有竞争力的核心指标。为此,总行将“以客户为中心”确定为全行核心经营理念,是全行员工集其神、倾其力,付诸实践、共同努力的目标。达到这一目标,需要我们高度重视客户建议、尊重客户意见、满足客户需求,与客户同发展、共繁荣。银行业目前对客户意见缺乏有效的管理与利用,中后台为前台服务中存在推诿扯皮现象,缺乏有效的管理和考核工具。所以,结合目前建设银行山东省分行的实际情况,我们选取加强客户意见管理为切入点,提出开发“客户意见管理系统”项目,以提高全行客户服务能力和管理能力,创建“全行为客户服务”的大服务格局,促进全行业务又好又快发展。本文分析了系统开发背景及国内外银行业网上意见管理系统的发展现状和B/S结构的发展现状；简要描述了系统需要解决的主要问题；概要描述了系统的整体业务状况和系统需求分析过程；描述了系统开发模式和连续集成开发环境；详细介绍了系统总体架构、安全架构和以及用来提高系统界面开发质量和速度的模块结构；对系统核心业务系统的详细设计和服务器端的数据库详细设计进行了描述；对系统中解决控件重用性问题,复杂业务逻辑实例的实现和客户端实现的关键技术等方面进行了描述。本系统旨在通过“客户意见管理系统”,把外部客户意见和内部服务保障集成在一个数据库内,一方面实现对客户意见的科学管理,为改进工作提供第一手资料；同时建立省分行、二级分行、支行、网点、客户五级直通,对外部客户意见和内部支持保障工作进行有效的管理,达到受理、处理、监督、反馈、评价、考核、改进的有机结合和互通支持的目的,并使用六西格玛管理工具,从输入到输出端全过程进行控制,构建完整的服务管理机制。借助这个系统,我们能有效管理内、外部客户意见,搭建起中后台对前台服务及客户意见管理的平台,为工作的改进和创新提供依据,提高全行客户服务能力和管理能力。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 系统开发背景
• 1.2 国内外研究开发现状
• 1.3 系统需要解决的主要问题
• 1.4 论文的主要内容
• 1.5 论文的组织结构
• 第2章 客户意见管理系统概述及需求分析
• 2.1 业务总体描述
• 2.1.1 业务目标
• 2.1.2 业务总体描述
• 2.1.3 业务处理要求
• 2.1.4 业务处理方式
• 2.1.5 业务核心模块
• 2.1.6 技术方案的分析、选择
• 2.2 分类中心的设置
• 2.2.1 分类中心的主要职责
• 2.2.2 分类标准
• 2.2.3 分类原则
• 2.2.4 分类执行
• 2.2.5 分类内容
• 2.3 处理流程
• 2.3.1 受理
• 2.3.2 分类过程管理
• 2.3.3 业务处理
• 2.3.4 过程管理
• 2.3.5 结案处理
• 2.4 案例学习中心
• 2.4.1 案例分析
• 2.4.2 案例发布
• 第3章 系统架构设计
• 3.1 总体设计方案
• 3.1.1 基本设计思想
• 3.1.2 系统整体设计
• 3.1.3 功能划分及处理流程
• 3.1.4 业务功能描述
• 3.2 性能要求
• 3.3 实施技术所需的条件
• 3.4 接口设计
• 3.4.1 用户接口
• 3.4.2 与UAAP系统接口
• 3.4.3 外部接口
• 3.4.4 与安全管理子系统接口
• 3.5 系统数据结构设计
• 3.6 安全设计
• 3.7 系统维护设计
• 第4章 系统详细设计
• 4.1 各模块情况
• 4.2 模块功能说明
• 4.2.1 渠道接入子系统
• 4.2.2 信息流转子系统
• 4.2.3 分析评价子系统
• 4.2.4 系统管理子系统
• 4.3 数据库说明
• 4.3.1 TCOMSOpin客户意见表
• 4.3.2 TCOMSFlow处理流程表
• 4.3.3 TCOMSNumberg积分类型表
• 4.3.4 TCOMSPerNumberg个人积分表
• 4.3.5 TCOMSDepNumberg部门积分表
• 4.3.6 TCOMSNumbergHis积分历史表
• 4.3.7 TCOMSCase标准案例表
• 4.3.8 TCOMSAppeal投诉申诉表
• 4.3.9 TCOMSBusType业务类型表
• 4.3.10 TCOMSRole角色类型表
• 4.3.11 TCOMSPri权限表
• 4.3.12 TCOMSRolePri角色权限对照表
• 4.3.13 TCOMSRoleMenu角色菜单表
• 4.3.14 TCOMSLog系统日志表
• 4.3.15 TCOMSSec神秘人调查表
• 4.3.16 TCOMSColl神秘人调查栏位对照表
• 4.3.17 TCOMSBlack黑名单表
• 4.3.18 TCOMSDepCol分类中心对照表
• 4.3.19 TCOMSAdver系统公告
• 4.3.20 TCOMSExcToo交易工具
• 4.3.21 TCOMSBusAre业务区域
• 4.3.22 TCOMSCliCol客户群体
• 4.3.23 TCOMSComObj投诉对象
• 4.3.24 TCOMSCalInf核算信息
• 4.3.25 TCOMSRefApp反映方式
• 4.3.26 TCOMSSerCon服务内容
• 4.3.27 TCOMSIBType神秘人调查问题大类表
• 4.3.28 TCOMSISType神秘人调查问题小类表
• 4.3.29 TCOMSCCBTypeCCB外网导入意见类型表
• 第5章 系统实现与测试
• 5.1 系统实现
• 5.1.1 系统运行界面（部分）
• 5.1.2 代码实现片断
• 5.2 系统测试
• 5.2.1 用测试执行情况
• 5.2.2 缺陷及其解决情况
• 5.2.3 评价和建议
• 第6章 总结
• 参考文献
• 致谢
• 学位论文评阅及答辩情况表