论文题目: 创造顾客体验价值的途径研究
论文类型: 硕士论文
论文专业: 企业管理
作者: 司马方
导师: 仇向洋
关键词: 体验,顾客价值,顾客感知,顾客价值层次,体验导向型组织
文献来源: 东南大学
发表年度: 2005
论文摘要: 美国知名学者派恩二世和吉尔摩指出,经济价值的演变过程可分为四个阶段:产品、商品、服务和体验。目前的经济社会环境为体验经济的到来提供了良好的条件。为顾客创造卓越的价值一直是许多企业奋斗的目标,在体验经济的时代背景下,企业在为顾客创造价值的时候就不得不关注顾客的体验价值。本文的主要目的是探讨企业创造顾客体验价值的途径。首先,本文归纳和总结了体验的定义、特征、类型和体验的创造方式,对科特勒、载瑟摩尔、伍德拉夫关于价值创造方面的理论进行了综述。其次,本文揭示了体验与价值之间的关系,指出体验本质上是一种顾客价值表现形式,分析了体验价值的载体,分析了企业在价值创造过程中引入体验价值的意义和原则。以上述工作为基础,本文探讨了在顾客价值创造过程中引入体验的实现途径,主要从产品、服务和促销三个方面进行展开论述。再次,本文认为企业要能为顾客交付卓越的体验价值,还必须打造一个体验导向型的组织。本文主要从企业文化建设和人力资源管理两个方面进行了探讨。最后,本文找到了在实际经营中为顾客创造体验价值的案例。通过该案例,读者可以更好的了解如何为顾客创造体验价值。
论文目录:
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究思路
1.3 本文的创新点
1.4 研究主题
第二章 关于体验和价值的文献综述
2.1 关于体验的研究综述
2.2 关于顾客价值概念的文献综述
第三章 体验价值的载体、意义及创造原则
3.1 体验本质上是一种顾客价值表现形式
3.2 体验价值的载体
3.3 企业在价值的创造过程中引入体验价值的意义
3.4 创造顾客体验价值的经营原则
第四章 在顾客价值的创造过程中引入体验的实现途径
4.1 以产品为载体创造体验价值
4.2 以服务为载体创造体验价值
4.3 以促销为载体创造体验价值
4.4 体验业务创造价值
4.5 产品、服务、促销整合形成体验品牌创造体验价值
第五章 打造体验导向型组织
5.1 体验文化的塑造
5.2 人力资源管理
第六章 案例：OXO 公司旋转削皮器的设计
6.1 OXO 公司简介
6.2 OXO 公司的目标顾客
6.3 OXO 公司对顾客体验的分析
6.4 从改善顾客体验的角度进行产品设计
6.5 案例小结
结论及展望
结论
问题及展望
致谢
参考文献
作者简介
发布时间: 2007-06-11
参考文献
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