深圳泰科电子有限公司客户关系管理研究

论文摘要

在新经济时代下,市场中企业的竞争越来越激烈,产品和服务的同质化趋势越来越明显,企业逐渐从客户资源方面开展竞争,从而获得新的利润增长点。在这个过程中,与客户保持良好的关系则显得尤为重要。那么,在企业中实施客户关系管理系统则成为了西方许多企业的发展趋势,而这一系统也逐渐成为市场的主流。对于中小企业来说,实施客户关系管理系统有助于提升客户的满意程度,从而促进企业利润的提高,对于此课题的研究就显得非常有意义。本文基于客户关系管理理论,在借鉴国内外学者的前沿理论研究之下,深入调研深圳泰科电子公司的客户关系管理应用现状。我们认为,客户价值和客户获取是客户关系管理中最重要的内容。因此,我们对于泰科电子客户价值分析和客户获取分析深入研究发现,该公司在客户关系管理中存在诸多问题,员工对于客户关系管理也没有较高的认同感。在文中,我们在总结国内外文献时,发现国内外学者虽然对于客户关系管理存在诸多研究,但是没有形成系统。另外,针对泰科电子的特殊情况,我们建立了该公司的客户价值分析框架和客户价值预测模型。鉴别客户价值是为了更好地保持老客户和挖掘新客户,在这个过程中,我们对于泰科电子作了有效地客户获取的过程分析。虽然泰科电子在客户获取方面有着较好地效果,但是应用客户关系管理系统仍然不可避免地存在一些问题。最后,我们针对这些问题提出了一些建议,以期望为泰科电子公司完善客户关系管理提供指导性意见。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 论文的研究背景及意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.3 论文的研究思路与方法
• 2 客户关系管理理论分析
• 2.1 客户关系管理概念
• 2.2 客户关系管理支撑理论
• 3 泰科电子的客户价值预测分析
• 3.1 互联网环境下泰科电子客户价值分析
• 3.2 泰科电子客户价值分析框架
• 3.3 泰科电子客户价值预测模型
• 4 泰科电子客户关系管理的应用现状分析
• 4.1 员工对于客户关系管理的认识现状
• 4.2 泰科电子应用客户关系管理存在的问题
• 5 泰科电子的客户获取过程分析
• 5.1 客户获取的必要性分析
• 5.2 目标客户识别模型
• 5.3 基于网络口碑的客户获取分析
• 5.4 泰科电子客户获取的过程分析
• 6 完善泰科电子客户关系管理的政策建议
• 6.1 变革企业文化
• 6.2 重组客户关系管理流程
• 6.3 进行有效的客户知识管理
• 致谢
• 参考文献