王书环(河南省新乡市原阳县人民医院453500）
【摘要】目的探讨护理服务对医院发展的影响。方法选择2001年3月—2011年12月全院在岗护理人员开展温馨护理服务活动，内容逐年增加，活动逐年推进。以改变护理人员的服务理念、服务行为为目标，从仪容仪表、语言、举止、礼节等方面规范。采用六种方法进行调查对比：不良事件的发生例数、病人满意度调查、住院病人数、医院收入数、病人表扬信及病人投诉。结果随着温馨服务的开展，护理质量逐年提高，病人满意度增高，社会效益和经济效益逐年升高。结论护理服务质量的提高对医院的发展起着决定性的作用。
【关键词】温馨护理服务病人满意度医院发展
护士是医院的主要组成部分，是病人治疗手段的直接实施者，是和病人接触时间最长的医务工作者。护理服务是医院服务的窗口，是医院形象的直接反映和体现。我院自2001年以来，把护理服务作为护理工作的重点来抓，转变服务理念，改变服务模式，取得了良好的效果。
1一般资料
本院因特殊原因曾一度陷入低谷，工作基本处于瘫痪状态。新的领导班子组建后，领导全员职工艰难爬坡，2001年，护理部也在护理岗位上开展了一系列的温馨服务活动。亲情化的服务给病人营造了家一样的氛围，病人有了温暖感和归属感，缩短了医患、护患关系，住院病人也逐年攀升。
2方法
2.1宣传发动，改变服务理念。
2.1.1组织护理人员召开温馨护理服务大会，了解新医疗模式下护理新要求。
2.1.2召开护士长会议，共同探讨制定全院护理服务理念，制定温馨服务内容及实施办法。
2.1.3护士长组织病区人员学习护理部精神，制定本病区护理服务理念及个人服务理念。
2.1.4在医院显要位置公示医院护理服务理念。在病区显要位置公示病区服务理念、投诉电话及护理人员照片、姓名、个人服务理念。
2.2制定工作计划，认真实施。
2.2.1确定年度内的温馨服务内容。
2.2.2实施、检查、反馈、评比、推进。
2.2.3每年组织以“温馨服务”为主题的演讲会，把护理服务的理念进一步植入护理人员的思想中。从而让优质的护理服务贯穿护理工作全过程。
2.3改善服务态度，提高护士素质。
2.3.1良好的服务态度及行为是为患者提供最佳服务的关键[1]。护理部组织护理人员观看教学光盘；请专家讲解护理服务规范及护士礼仪。对护士的服务礼仪进行规范。
2.3.2要求服务做到主动热情，面带微笑，和病人沟通要注意语音语调，做到来有迎声，走有送声，重病人检查有陪检护士。门诊病房实行一条龙服务。病房护士长派护士到本病区的门诊值班，协助门诊病人检查，协助住院病人办理手续，送病人到病区。
2.3.3提倡温馨服务，创感动服务。自2001年来，对新入院病人开展“五个一”服务。即一个微笑、一声您好、一杯热茶、一张祝福卡、一个入院宣教单。03年来就把周四定为生活护理日；开展给住院病人过生日活动；节日慰问病人。如八月十五给病人送月饼，腊月二十三送灶糖，年三十送饺子，使病人感觉就像在家一样。05年提出“把对让给病人，把错留给自己”的服务理念。07年提出“一个中心，两个上岗”服务。即：以病人为中心。普通话上岗，淡妆上岗。08年，在护理岗位上开展创感动服务及院外延伸服务。即在岗位上争创感动病人的事迹，对出院病人进行随访服务。2010年以来，开展优质护理服务活动。
2001年至2011七种调查对比
2001年，住院病人6155人，收入927.7万，护理不良事件192例，病人满意度84%，表扬信6封，投诉10例。
2005年，住院病人13584人，收入2089.3万，护理不良事件163例，病人满意度92%，表扬信38封，投诉5例。
2008年，住院病人16517人，收入3578.3万，护理不良事件120例，病人满意度98.2%，表扬信88封，投诉2例。
2011年，住院病人24707人，收入8493.8万，护理不良事件72例，病人满意度99.8%，表扬信146封，投诉0例。
3结果
开展温馨服务以来的六种调查对比情况显示，随着温馨护理的开展和深入开展，住院病人、医院收入、病人满意度和表扬信明显提高；不良事件、投诉逐渐减少。
4讨论
本调查结果显示：随着温馨护理的开展和深入开展，住院病人、医院收入、病人满意度和表扬信明显提高，不良事件、投诉逐渐减少。说明护理服务对基层医院的发展起着决定性的影响作用。
随着社会经济的快速发展和人们对健康理念的日益增加，公众对医院服务提出了更高要求，他们关注医疗技术的同时也关注护士服务和礼仪[2]。通过在护理岗位上开展温馨护理服务，护理人员变被动服务为主动服务，处处体现以病人为中心，为病人提供了亲情般的关怀，护士成了病人的贴心人，缩短了护患距离；表扬信逐年增多，并且出现几例专门为护理人员写表扬信的现象，使护理人员心里有了成就感和价值感，进一步促使护士爱岗敬业，加强了责任心，减少了不良事件的发生；温馨护理服务的开展，建立了医院护理服务品牌及护理服务文化，树立了医院形象，取得了社会效益和经济效益双丰收。
参考文献
[1]张蓉.开展“优质护理服务示范病房”的体会[J].当代护士（学术版），2011,9:189-190.
[2]崔岩,冯锟,于志君，等.《护士礼仪》课程教学评价体系改革探析[J]，中华护理杂志，2009,26（5A）：62-63.