张春秀（四川省绵阳市中心医院急诊科621099）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）32-0335-01
为贯彻卫生部在全国各医院开展优质护理示范工程活动，我科高度重视、积极响应。为创建急诊优质护理，切实体现以病人为中心，进一步提高护理质量，确保急诊护理安全，努力做到患者满意，社会满意，政府满意，我科作为医院的窗口和重点科室，在院领导的支持下，我科对预检分工作时间和工作模式进行了优化调整，通过思想动员，人员调整，切实体现以病人为中心的优质护理安全、畅通、关怀的顺利进行，最终取得了良好的效果，现报告如下：
1一般资料
我院是一所综合性三级甲等医院，我科设有内、外、儿科诊断室、抢救室、观察室、输液室，工作量大，病人多，病种复杂,日均就诊病人400-600人，抢救病人30-50人、输液150-200人。预检分诊工作承担接待所有急诊病人，通过评估病情对病人进行分流，危重者送入抢救室，协调各科病人入院，接听120急救电话，安排院前急救，普通就诊者带入诊断室等工作。
2方法
2.1动员学习
科室领导面对强大的工作量，积极安排人员参加院部的动员学习，科室利用业余时间召开护理人员会议，对优质护理如何更好地落实进行研讨，转变观念，提高认识，想出各种办法将优质护理落到实处。
2.2人员调配和排班方式的改变
根据我科护士人数和人员构成进行排班模式改变，将预检分诊独立排班，由年资高，工作经验丰富，服务太度好，组识协调能力强的护士担任，三班能转，24小时负责。
3优质护理在预检分诊工作中的实施
3.1改进服务态度，增强主动服务意识，努力营造整洁、安静、舒适和谐的急诊就诊环境，对就诊病人做到来有迎声，问有答声，走有送声。
3.2患者来院后，预检分诊护士立即评估病情，将危重者护送入抢救室与医生护士进行交接，同时安排好家属在候诊处休息。一般就诊者带入诊断间。
3.3站立走动式服务，妥善分流病人到各区，使危重病人得到时及时就治，做到时间第一，生命第一。
3.4认真接听120急救电话，详细记录，准确率达到100%，为院前急救赢得时间，保证5分钟内出诊。
3.5一站式服务，保证急诊绿色通道畅通，危重患者，先急救，后办手续，由医护人员全程陪同检查护送入院，保证治疗的连续性。
3.6做到首问责任，及时了解患者的需求，主动提供服务，对患者及家属提出的问题认真倾听，耐心解释，最大程度满足患者需求。
3.7根据各种不同疾病，印制健康教育资料。及时为患者限提供个性化健康教育，心理护理，急救知识。
3.8注重人文关怀，为患者提供一次性纸杯。24小时提供开水，指导患者服药。
4讨论
4.1通过优质护理的实施，主动服务意识增强，将优质护理落到实处，将护理工作推上了新台阶。
4.2优质护理从点滴做起，切实体现以病人为中心，护士价值得到了体现。
4.3自从开展优质护理活动以来投诉为零，满意度提高。
5总结
优质护理服务是医院服务的重要组成部份，也是当前医院体制改革深入开展的主要任务，急诊科作为医院的重点科室，预检分诊工作作为科室的重点岗位，为患者提供优质护理服务，满足患者需求是我们义不容辞的责任。