零售企业客户关系管理问题研究

论文摘要

随着中国的入世以及我国零售市场正式向外资全面开放以来,零售行业已经进入买方市场和微利时代。如何在日益加剧的竞争环境中生存和发展已经成为零售企业面临的最严峻的问题,我国零售企业的客户关系管理应运而生。学者们虽然近几年对客户关系管理作了很多研究,很多零售企业也开始运用,但效果甚微。本文以此为背景,在对我国零售企业的现状、特点等进行分析的基础上,从企业文化、信息管理、员工培训以及评估机制等方面对目前零售企业实施客户关系管理存在的问题进行了分析。本文针对这些问题对我国零售企业客户关系管理的实施提出了改进的对策：将零售企业的客户关系管理和企业文化相融合、员工的系统化培训、注重客户抱怨以及和客户建立相互依存的关系等。通过提高客户满意度进而提高客户忠诚度,以此完善和解决我国零售企业应用客户关系管理存在的问题。这些问题的完善与解决将会对零售企业的经营产生一定的影响,本文希望能给零售企业的客户关系管理实施起到一定的借鉴作用。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 国内外研究综述
• 1.3.1 国外研究综述
• 1.3.2 国内研究综述
• 1.4 本文的研究目的与主要内容
• 第二章 客户关系管理理论概述
• 2.1 客户关系管理的界定
• 2.2 客户关系管理的主要内容
• 2.2.1 客户识别
• 2.2.2 客户关系的建立
• 2.2.3 客户保持
• 2.2.4 客户满意和客户忠诚
• 2.3 客户关系管理的特点
• 2.4 客户关系管理的相关理论
• 2.4.1 客户关系管理与企业的核心竞争力理论
• 2.4.2 客户关系管理与企业文化建设理论
• 2.4.3 客户关系管理与长尾理论
• 第三章 零售业的发展与客户关系管理
• 3.1 零售业发展现状、特点及趋势
• 3.1.1 零售业的发展及现状
• 3.1.2 零售业的特点
• 3.1.3 零售业发展趋势
• 3.2 零售企业实施客户关系管理的意义
• 3.2.1 有利于零售企业竞争优势的获得
• 3.2.2 有助于零售企业客户忠诚度的提高
• 3.2.3 有利于零售企业信息化的实行
• 第四章 零售企业实施客户关系管理的现状及问题
• 4.1 零售业客户关系管理发展及应用现状
• 4.2 零售企业客户关系管理实施中存在的问题
• 4.2.1 员工缺乏以顾客为导向的思想
• 4.2.2 没有相应的企业文化相配合
• 4.2.3 客户数据收集环节薄弱
• 4.2.4 数据分析环节薄弱
• 4.2.5 缺乏一对一营销和个性化的服务
• 4.2.6 客户抱怨处理不当
• 4.2.7 缺乏有效的评估及监督机制
• 4.2.8 客户关系管理的"信息孤岛"
• 4.2.9 客户关系管理与业务流程脱节
• 第五章 零售企业改善CRM的对策
• 5.1 将客户关系管理战略与企业文化融合
• 5.2 加强客户信息库的管理
• 5.2.1 客户信息的收集
• 5.2.2 客户信息的挖掘
• 5.2.3 客户信息的运用
• 5.3 与客户建立相互依存性的关系
• 5.3.1 创建客户信任
• 5.3.2 用尊重的态度对待顾客
• 5.3.3 与顾客建立情感联系
• 5.3.4 制定最公平的价格
• 5.3.5 为顾客节省时间
• 5.4 评估客户满意度和忠诚度
• 5.5 CRM与ERP、SCM的整合
• 5.6 注重流程改进
• 结论及需进一步研究的问题
• 参考文献
• 攻读学位期间取得的研究成果
• 致谢