大学生网络购物顾客满意度测评研究

论文摘要

随着科技的进步、经济的发展、信息化的广泛应用,消费需求越来越呈现个性化、多样化的特征,顾客在购买商品时不单单关注商品的质量,更多的会考虑选择附加价值及服务更全面更完善的商品,因此,越来越多的企业开始转向以顾客的需求和利益最大化为经营目标,顾客满意分析已经成为当今企业一项十分重要的工作,在网络销售日益发展的今天,企业只有不断提升顾客满意度才能在竞争中立于不败之地。本文从理论和实际两个方面对网络购物顾客满意度进行了系统地研究。第一,介绍了网络购物的发展与现状,并对大学生群体的独特消费行为进行分析,提出大学生消费喜欢追求新鲜时尚、方便快捷,存在强烈的群体认同感,但由于消费能力有限消费又表现的比较理性等一系列特征。第二,在主流的顾客满意度测评模型基础上进行改进,将网络购物这种新兴交易方式的顾客满意度测评纳入研究中来,将传统购物的买卖两方交易对象研究转变为由顾客、购物网站、个人网店、网上银行、快递公司(包括邮局)五方,建立起以网店形象、顾客期望、感知质量、安全可靠、顾客抱怨、顾客忠诚六个变量为模型指标的大学生网络购物顾客满意度的测评模型。第三,选取了大学生网络购物顾客满意度测评模型的方法——需求质量满意度模糊综合评价方法,该方法很好的解决了评价过程中定性指标向定量指标的转化,弥补了现有顾客满意度评价方法评价过程过于单一化、主观化等不足。第四,以延安大学在校大学生为案例进行实证分析,采用走访和问卷调查的形式完成了数据的收集,应用模型和方法得出最终结果,根据测评结果分析,企业重点应该在感知质量、安全可靠方面做好工作,并且对大学生自身也提出一些建议,大学生应当在追求购买商品方便快捷、物美价廉的同时,应对网购的服务方给出客观合理的评价并且及时维护自己的合法权益,通过各方的共同努力来提高网络购物顾客满意度。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 研究方法
• 1.3 研究内容及创新点
• 1.4 文献综述
• 1.4.1 顾客满意概念
• 1.4.2 国内外有关顾客满意度测评研究综述
• 1.4.3 对国内外顾客满意度测评研究的综合思考
• 第二章 大学生网络购物消费行为分析
• 2.1 网络购物发展现状及其特征
• 2.1.1 网络购物发展现状
• 2.1.2 网络购物特征
• 2.2 大学生群体网络购物消费行为特征
• 第三章 大学生网络购物顾客满意度测评分析
• 3.1 现有顾客满意度测评模型
• 3.1.1 瑞典 SCSB 模型
• 3.1.2 美国顾客满意度指数模型
• 3.1.3 欧盟顾客满意度指数模型
• 3.1.4 中国用户满意指数模型
• 3.2 大学生网络购物顾客满意度测评模型的构建
• 3.2.1 测评模型建立的原则
• 3.2.2 模型的假定条件
• 3.2.3 模型测评对象分析
• 3.2.4 模型的建立与描述
• 第四章 大学生网络购物顾客满意度测评方法
• 4.1 顾客满意度测评方法概述
• 4.1.1 指标测量法
• 4.1.2 SEM 法
• 4.1.3 灰色关联分析法
• 4.2 需求质量满意度模糊综合评价法概述及选取原因分析
• 4.3 大学生网络购物顾客满意度模糊综合评价过程
• 4.3.1 确定评价的因素域值
• 4.3.2 确定评语等级域
• 4.3.3 模糊评价关系矩阵
• 4.3.4 指标权重确定
• 4.3.5 建立一级模糊评价
• 4.3.6 建立二级模糊评价
• 4.3.7 模糊评价结果处理
• 第五章 实证分析—延安大学学生网络购物顾客满意度测评
• 5.1 延安大学学生网络购物基本情况
• 5.2 数据采集
• 5.2.1 问卷设计
• 5.2.2 问卷发放与回收
• 5.2.3 样本结构描述性分析
• 5.3 模型应用
• 5.3.1 数据统计与整理
• 5.3.2 测评结果计算
• 5.4 结果的讨论与改进建议
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 攻读硕士学位期间发表的论文
• 附表