培训公司在特许经营模式下对客户资源所有权的界定 ——以开疆咨询（上海）有限公司的实践为例

论文摘要

随着市场竞争的加剧,客户已经成为市场竞争的焦点,客户资源成为企业一项重要的无形知识资源,如何管理企业的客户资源成为企业面临的重要问题。面对新的市场机遇,拥有不同资源与优势的公司或个人以合作伙伴的方式加入了特许经营模式下的培训公司,开展非单店或非区域销售业务,客户资源有地域重叠现象,作为合作伙伴的培训公司单纯的协调工作己无法应对日益增多的加盟商所带来的客户资源冲突问题,客户资源所有权的界定迫在眉睫。本文通过培训公司结合本企业的实际情况,对其客户资源所有权现状进行分析、调查研究,提出客户资源所有权的界定原则;通过对客户资源数据库的研发进行项目管理,并构建配套网络信息系统,实现加盟商客户资源所有权界定的数据支持,达到客户资源的有效保护和在线同步管理;通过对客户资源所有权冲突下的协商合作和恶意竞争两类现象分析,探其产生根源提出各自的解决途径,并引入信用等级概念,建立加盟商的信用考评机制和加盟商信用档案。本文的研究结果对特许经营模式下培训公司的经营活动是具有一定的理论和实践意义的。从制定客户资源所有权的界定依据——界定原则入手,到界定数据的采集管理——信息系统的构建,再到冲突下的界定应对方法的提出——协商合作和恶意竞争管理,形成一整套的客户资源所有权界定体系,能帮助培训公司有效界定加盟商的客户资源所有权,减少冲突和矛盾,通过先进的信息、管理技术对客户资源进行有效管理和监测,从而实现利润最大化。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 引言
• 1.1 开疆咨询（上海）有限公司客户资源所有权面临的问题
• 1.2 理论背景
• 1.2.1 关键概念
• 1.2.2 客户资源所有权的理论研究
• 1.2.3 对理论研究的评价
• 1.3 论文的框架
• 1.3.1 研究的问题
• 1.3.2 研究的思路及内容
• 1.3.3 关于问卷调查的说明
• 第二章 A公司在特许经营模式下对客户资源所有权的界定分析
• 2.1 A公司客户资源所有权界定的起因
• 2.2 客户资源所有权界定的态度
• 2.3 客户资源所有权界定的原则和结果
• 2.4 本章小结
• 第三章 信息系统的建立
• 3.1 客户资源数据库的研发
• 3.1.1 客户资源数据库的研发原因
• 3.1.2 研发客户资源数据库的所需功能
• 3.1.3 客户资源数据库的研发流程
• 3.1.4 客户资源数据库的研发成果
• 3.2 网络信息系统支持
• 3.2.1 网络信息系统的设计、建立和管理
• 3.3 本章小结
• 第四章 客户资源所有权冲突下的协商合作管理
• 4.1 客户资源所有权冲突下的应对方式
• 4.2 客户资源所有权冲突下的合作方式
• 4.3 合作下的利润分享
• 4.4 本章小结
• 第五章 客户资源所有权冲突下的恶性竞争管理
• 5.1 客户资源所有权冲突下的恶性竞争
• 5.2 加盟商信用等级分类
• 5.2.1 信用评级定义
• 5.2.2 加盟商信用等级分类
• 5.2.3 加盟商信用等级分类、建档的意义
• 5.3 加盟商信用等级与加盟商利益的挂钩
• 5.4 加盟商信用等级在客户资源所有权冲突下的应用
• 5.4.1 加盟商信用等级信息调查
• 5.4.2 加盟商信用等级考评机制
• 5.4.3 恶性竞争下的加盟商信用等级降低
• 5.5 本章小结
• 第六章 全文回顾和研究展望
• 6.1 总结
• 6.2 创新之处
• 6.3 需要进一步研究的问题
• 参考文献
• 致谢