商业银行客户经理制探讨

论文摘要

客户经理制是国内外金融营销领域研究的重点课题，它是商业银行在市场竞争中取得优势的一项核心制度。这项制度“以市场为导向，以客户为中心”，重视客户在银行生存和发展中的作用，注重银行与客户的协同发展。它通过客户经理代表银行与客户直接发生关系，减少了为客户服务的层次，使客户能享受到综合、快捷、高效的服务，得到最大的满意度，进而保持对银行的忠诚。西方国家推行客户经理制的时间比较早，有许多经验值得我们借鉴；而我国商业银行实行客户经理制较晚，有许多需要完善的地方。 本文共分为四个部分。第一部分系统介绍了商业银行客户经理制的概念、内容和实现形式，以及客户经理制的重要理论—客户关系管理理论；第二部分从客户经理制的制度条件、环境、组织架构和客户经理的职能、营销手段及选拔、培养、考核等方面对美国和香港商业银行客户经理制先进的管理经验作了重点推介。文章的第三部分，结合我国商业银行的现实情况，深入剖析了我国商业银行客户经理制实施过程中存在的问题：经营观念、营销理念和管理体制落后，客户经理选拔、考核激励机制不健全，客户经理制缺乏业务指导和配套管理信息支撑，客户经理制面临着营销风险、道德风险、能力风险及跳槽风险等；文章的第四部分对完善我国商业银行客户经理制提出了对策，包括转变银行经营观念，再造银行业务流程，防范银行经营风险等，并尝试着建立了一套客户经理考核体系。

论文目录

• 0. 前言
• 1. 商业银行客户经理制概述
• 1.1 商业银行的客户关系管理理论
• 1.1.1 客户关系管理产生的背景
• 1.1.2 商业银行客户关系管理理论的依据——关系营销理论
• 1.1.3 现代商业银行客户关系管理的基本理念——客户导向
• 1.2 商业银行客户经理制的涵义及内容
• 1.2.1 商业银行客户经理制的产生与发展
• 1.2.2 商业银行客户经理制的涵义
• 1.2.3 商业银行客户经理制的主要内容
• 1.2.4 商业银行客户经理制的活动内容
• 1.3 我国商业银行实施客户经理制的必要性和紧迫性
• 1.3.1 实行客户经理制有利于提高商业银行的竞争能力
• 1.3.2 实行客户经理制有利于提高商业银行赢利能力
• 1.3.3 实行客户经理制有利于增强商业银行的创新能力
• 1.3.4 实行客户经理制有利于培养复合型的金融人才
• 1.3.5 实行客户经理制是商业银行应对竞争的必然选择
• 2. 美国与香港商业银行的客户经理制介绍
• 2.1 美国商业银行的客户经理制
• 2.1.1 客户经理制的环境
• 2.1.2 客户经理的素质要求
• 2.1.3 客户经理的选拔和培养
• 2.1.4 客户经理的管理制度
• 2.2 香港商业银行的客户经理制
• 2.2.1 客户经理制的制度条件
• 2.2.2 客户经理的组织架构
• 2.2.3 客户经理的职能定位
• 2.2.4 客户经理的服务手段与营销技巧
• 2.2.5 对客户经理的管理
• 3. 我国商业银行客户经理制发展现状与问题
• 3.1 客户经理制在我国商业银行的引入应用
• 3.2 我国商业银行实施客户经理制存在的问题
• 3.2.1 经营管理体制改革滞后于客户经理制对体制的要求
• 3.2.2 对客户经理的认识上存在着偏差
• 3.2.3 员工素质与客户经理的要求存在一定差距
• 3.2.4 商业银行客户关系维护中存在的问题
• 3.2.5 对客户经理的激励机制不健全
• 3.2.6 商业银行市场营销组织问题
• 3.2.7 客户经理制缺乏业务指导和配套管理信息支撑
• 3.2.8 商业银行客户经理制面临着许多风险
• 4. 完善我国商业银行客户经理制的对策
• 4.1 转变商业银行经营观念
• 4.2 再造商业银行业务流程
• 4.3 建立客户经理、产品经理和网点“三位一体”的业务部门架构
• 4.4 建立科学合理的客户经理考核激励机制
• 4.4.1 客户经理考核激励应遵循的原则
• 4.4.2 建立科学合理的客户经理考核体系
• 4.5 建立与客户经理制相配套的客户关系管理系统
• 4.6 建立与客户经理制相配套的人员配置
• 4.6.1 对客户经理要实行严格的准入机制
• 4.6.2 做好客户经理的培训工作
• 4.7 加强客户经理制下内控制度建设
• 4.7.1 强调客户经理的职责
• 4.7.2 完善对客户经理的监督管理
• 4.7.3 对客户经理合理授权
• 4.7.4 商业银行经营策略的选择和协调
• 4.8 我国商业银行客户经理制的实现形式选择
• 4.8.1 商业银行客户经理制的实现形式的一般选择
• 4.8.2 我国商业银行客户经理制的实现形式
• 参考文献
• 致谢