株硬进出口公司客户服务质量差距分析与提升策略

论文摘要

近年来，世界经济一体化向深度和广度加速发展，产品同质化趋势明显。企业间竞争层次提升，由原来的实体产品竞争延伸到以服务为主的外延产品等多层次竞争。株洲硬质合金进出口有限责任公司(以下简称株硬进出口公司)要以提升服务质量作为突破口来提高客户满意度，扩大市场份额。本文在提出株硬进出口公司客户服务需求增加的问题后，对服务质量差距模型等相关理论进行了述评，通过调查研究、收集资料，利用SWOT法，对比分析了株硬进出口公司的客户服务环境，调查了服务质量现状并诊断了其问题，从强化市场意识、加强营销信息调研、制订服务标准、管理服务承诺等六个方面阐述了服务质量提升策略，并提出了实施措施。本文的参考价值在于为硬质合金企业服务于国际市场、提升管理水平提供了策略，为工业企业利用服务质量差距模型理论，提供了思路。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 导论
• 1.1 问题的提出
• 1.1.1 全球经济一体化和产品同质化加速
• 1.1.2 株硬进出口公司客户服务需求增加
• 1.2 研究目的与意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 研究思路与方法
• 1.3.1 研究思路
• 1.3.2 研究方法
• 1.4 国内外服务质量管理文献综述
• 1.4.1 国外研究现状
• 1.4.2 国内研究现状
• 1.5 服务质量差距模型
• 1.5.1 服务质量差距模型
• 1.5.2 服务质量测量维度
• 第2章 株硬进出口公司客户服务环境分析
• 2.1 行业特点
• 2.1.1 硬质合金行业服务质量的需求
• 2.1.2 硬质合金国际服务营销的特点
• 2.2 主要竞争者服务措施和特点
• 2.2.1 主要竞争者服务措施
• 2.2.2 主要竞争者服务特点
• 2.3 株硬进出口公司客户服务 SWOT分析
• 第3章 株硬进出口公司客户服务质量现状与问题分析
• 3.1 客户服务质量现状
• 3.1.1 株硬进出口公司客户服务简介
• 3.1.2 客户服务的主要环节及质量管理制度
• 3.2 客户服务质量调查
• 3.2.1 客户服务质量调查的思路
• 3.2.2 实施客户服务质量调查
• 3.2.3 客户服务质量调查结果
• 3.3 客户服务质量差距分析
• 3.3.1 了解客户期望的差距分析
• 3.3.2 客户服务质量设计与标准的差距分析
• 3.3.3 按服务标准提供服务的差距分析
• 3.3.4 将服务绩效与承诺相匹配的差距分析
• 3.4 目前株硬进出口公司客户服务质量的主要差距
• 第4章 株硬进出口公司客户服务质量提升策略
• 4.1 全面树立满足客户差异化需求的思想
• 4.1.1 全面树立满足客户需求的思想
• 4.1.2 增强柔性制造满足客户差异化需求
• 4.2 建立营销信息资源库
• 4.2.1 明确营销信息调研办法
• 4.2.2 建立营销信息资源库
• 4.3 制订客户导向的服务标准
• 4.3.1 以客户主要需求为导向建立客户服务标准
• 4.3.2 客户服务标准的关键内容
• 4.4 完善激励和约束机制
• 4.4.1 从量和质两方面完善质量评估体系
• 4.4.2 加强沟通和职工队伍培养
• 4.5 发挥海外公司和信息技术平台的功用
• 4.5.1 发挥海外公司的功能
• 4.5.2 建设信息技术平台
• 4.6 利用整合营销传播与专业知识管理客户承诺
• 4.6.1 整合营销传播
• 4.6.2 利用专业知识管理客户承诺
• 结论
• 参考文献
• 附表:客户服务质量感知调查表
• 致谢
• 攻读学位期间主要研究成果目录