客户关系管理（CRM）在银行的实施

论文摘要

客户关系管理(Customer Relationship Management)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,其目标是通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,实现最终效果的提高。 本文在研究当前相关技术理论基础上,通过对系统的整体设计构思、框架结构,以及各功能模块的职能划分等进行了细致的分析研究之后,提出了切实可行的技术路线与实施策略。 本课题在开发中使用数据仓库及数据挖掘技术。数据仓库的建立是根据应用用户的需要,结合了本行的各种数据信息,存储在一个单一的集成的数据库中,并提供各种手段对数据进行统计、分析。 在交互式操作方面,根据用户需要设计交互式界面,用户操作方便快捷,能够迅速得出用户所需的决策信息。 本课题有广泛的理论价值和实际价值,系统在招商银行沈阳分行经过实际运行,表明是有效的。本系统基于数据仓库技术,通过分析各种数据之间的关联,使用数据挖掘技术,为应用者提供所需数据,衡量客户的需求、忠诚度等指标,为银行管理层提供正确的决策支持,提升其竞争能力和贏利能力。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 序言
• 1.2 企业所面临的挑战
• 1.3 CRM实现的目标
• 1.4 银行实施 CRM的意义和目的
• 2 课题相关的技术理论及概念
• 2.1 CRM的基本原理
• 2.1.1 CRM的涵义
• 2.1.2 CRM的核心内容
• 2.1.3 CRM系统与业务流程管理
• 2.2 CRM的框架
• 2.2.1 CRM的框架
• 2.3 客户忠诚度
• 2.3.1 客户忠诚的概念
• 2.3.2 客户忠诚度的类别
• 2.3.3 客户忠诚度金字塔
• 2.4 数据仓库与数据挖掘
• 2.4.1 数据仓库简介
• 2.4.2 数据挖掘与OLAP和传统分析方法的比较
• 2.4.3 数据挖掘的基本步骤
• 2.4.4 数据挖掘在 CRM中的应用
• 3 系统需求分析
• 3.1 系统开发目标
• 3.2 组织结构分析
• 3.3 功能分析
• 3.3.1 系统信息源
• 3.3.2 系统功能分析
• 4 系统设计
• 4.1 系统实现的策略
• 4.2 系统设计目标
• 4.2.1 系统近期目标
• 4.2.2 系统远期目标
• 4.3 系统总体设计
• 4.3.1 系统总体框架
• 4.4 数据仓库的设计
• 4.4.1 数据仓库体系架构
• 4.4.2 数据仓库系统数据流程图
• 4.4.3 数据仓库概念模型设计
• 4.4.4 数据仓库逻辑模型设计
• 4.4.5 数据仓库物理模型设计
• 4.5 系统软件和开发工具及方法的选择
• 4.5.1 开发工具
• 4.5.2 软件环境
• 4.5.3 数据库开发语言
• 5 系统实施
• 5.1 部分模块用户界面设计
• 5.1.1 登陆界面
• 5.1.2 登陆后界面
• 5.1.3 本人业绩模块考核查询
• 5.1.4 本人业绩模块功能明细
• 5.1.5 机构分析模块营运指标
• 5.1.6 客户分析之公司客户详细情况
• 5.1.7 客户分析储蓄综合查询列举条件
• 结论
• 参考文献
• 在学研究成果
• 致谢