T公司的服务质量管理研究

论文题目: T公司的服务质量管理研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 工业工程

作者: 张昕

导师: 许前

关键词: 服务,服务质量,全面质量管理,服务质量管理,服务质量创新

文献来源: 南京理工大学

发表年度: 2005

论文摘要: 二十一世纪的社会是一个服务的社会。服务业在各国国民经济中的比重已超过了一半，并且还在逐渐提高。对于制造业，要提高其竞争能力，仅仅依靠传统有形产品的管理方式是不够的，必须加强对客户服务的管理。服务质量管理则是提供优质客户服务的关键。本文首先回顾了服务质量管理的发展历史，然后详细阐述了服务质量管理的基本概念；叙述了在服务质量管理领域的一些主要理论：服务质量环、服务金三角理论以及服务质量差距模型等；陈述了指导服务组织进行质量管理的八项基本原则；介绍了在服务质量管理实践中比较常用的一些工作方法，包括PDCA循环法，方针目标管理，服务质量评价法和对服务质量寻求改善的质量设计方法。这些理论成果所总结的原则和方法是指导服务组织进行质量管理的重要依据。本文的其它部分阐述了对一家跨国企业T公司的服务质量管理体系的研究。首先介绍T公司的背景及在中国的业务发展，然后描述其技术服务的功能和结构。通过构建其技术服务的质量管理模式，使读者明晰其服务组织的质量管理的平台和流程。然后从质量策划，质量控制，质量改进，质量保证等方面阐述其管理方法和过程。最后从服务创新和组织文化两个角度进一步分析T公司的服务质量管理。通过这样全方位的解析国际企业的先进管理文化，期望能对国内企业的服务质量管理有所借鉴。

论文目录:

1 绪论

1.1 服务时代到来

1.2 服务质量管理的历史

1.3 本文的研究范围及思路

2 服务质量管理的基本概念和理论

2.1 服务质量管理的基本概念

2.1.1 服务

2.1.2 质量

2.1.3 服务质量

2.1.4 质量管理

2.1.5 全面质量管理

2.2 服务质量管理的基本理论

2.2.1 服务质量环

2.2.2 “服务金三角”理论

2.2.3 服务质量差距分析模型

2.2.4 服务补救

2.3 服务质量管理的基本原则

2.3.1 以顾客为关注焦点

2.3.2 领导作用

2.3.3 全员参与

2.3.4 过程方法

2.3.5 管理的系统方法

2.3.6 持续改进

2.3.7 基于事实的决策方法

2.3.8 与供方互利的关系

3 服务质量管理的基本方法

3.1 PDCA循环

3.2 方针目标管理

3.2.1 方针目标管理的概念

3.2.2 方针目标管理的实施

3.3 服务质量评价-SERVQUAL方法

3.4 服务质量的改善性设计

4 T公司的服务质量管理研究

4.1 T公司介绍

4.2 技术服务介绍

4.3 技术服务的质量管理模式

4.4 质量策划

4.4.1 服务质量方针和目标

4.4.2 服务产品策划

4.5 质量控制

4.5.1 人的控制

4.5.2 工具的控制

4.5.3 过程的控制

4.6 质量改进

4.6.1 流程改进

4.6.2 因果图分析

4.6.3 满意度调查

4.7 质量保证

5 T公司的服务质量创新和企业文化

5.1 服务质量创新

5.1.1 管理创新

5.1.2 服务产品创新

5.2 企业文化

6 结束语

致谢

参考文献

发布时间: 2006-12-06

参考文献

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T公司的服务质量管理研究

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