于春艳
（廊坊市人民医院河北廊坊065000）
【摘要】门诊是医院重要组成部分和窗口单位，是医疗工作的第一线。在医院，患者首先接触到的就是分诊护士。门诊分诊护士为患者提供的是一项技术和服务性兼顾的护理工作，护士的非语言即体态语言也应伴随着语言进行，或者代替语言进行信息交流。护士的行为举止、仪表风度都会给患者留下极深的印象，并影响其后续的医疗生活。据资料显示，护士与患者接触最多，体态语言控制对于调节护患交流的节奏意义非凡，在沟通效果中效果达55%。因此，如何建立有效的非语言沟通，培养良好的护患关系，对护理质量和维护医院名誉都有重大的意义。
【关键词】非语言沟通；门诊；分诊
【中图分类号】R197324【文献标识码】B【文章编号】1003-5028(2013)10-0358-01
现代护理随着医疗技术的不断发展，单纯的常规护理（如生活护理、饮食护理等）以及疾病为中心的护理模式已经不能满足现代临床的需要，患者需要更多的人文关怀。并且随着近年来，以人为本国策的提出，以患者为中心的整体性、个性化、人性化的护理方式已渐渐为临床接受。因此,建立良好的护患关系，护士除了具有良好的语言沟通技巧，还需具备良好的非语言沟通能力。
1非语言沟通的作用
沟通是人与人之间信息传递的方法，包括语言沟通和非语言沟通。非语言沟通是运用除语言之外的身体语言进行交流，如目光、衣着、体势、声调、微笑、触摸、环境等，这些因素都是影响沟通效果的重要方面。据资料显示，信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。语言的沟通仅占38%。
11补充作用:在某些场合下，人们必须交流，但不能用话语完整、完全地表达自身的意思，就会使用非语言沟通技巧，通过肢体语言帮助他人更好的理解自身，也使表达更为生动、具体、形象。并且通过调整和控制语言，借助非言语符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。
12替代作用:尽管有的时候，对方没有说话，我们还是能够理解对方的意思，原因就在于其应用非语言沟通技巧。也就是说，通过这些肢体语言，可以代替说话，帮助人们更好的理解他人。
13强调作用:在语言中多次强调，可能会给人一种啰嗦、麻烦的感觉，并且让人麻烦,可能更起不到强调的作用。而在强调的时候，应用特别的语调或者难忘的手势等肢体语言，能够更好的起到强调作用。
2非语言沟通的表现形式
21微笑:在首次接待患者中，微笑可以化解患者的紧张和不适应，也能够密切拉近医患关系。在疾病治疗过程中，护理人员鼓励的微笑可以帮助其更好的战胜疾病，建立康复的信心。
22眼神:护理过程中与患者保持目光接触，传递鼓励的眼神可以缓解患者的紧张情绪，使他们获得安全感，增加护理人员的亲和力；但对少数民族患者要更好的把握分寸，例如，不能长时间的盯着患者，维吾尔族患者认为这种目光会给所爱的人、物或从事的事业带来种种不利。护士要学会观察别人的眼神，从对方目光的真实态度中，调整自己的交往方式。
23手势:对于失语症患者，或者是听力障碍的患者，手势等肢体语言能够帮助其更好的理解医疗方法和目的，使其配合医疗活动。
24衣着:衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。作为护理人员，衣着应该以稳重端庄为主，给患者一种庄严、可靠的感觉。
25倾听:在患者就诊和治疗过程中，耐心的倾听患者的心理变化，并且及时有效的疏通，帮助其维持健康的心理状态，对疾病的恢复有良好的作用。
26触摸:是通过身体某个部位相互接触来此传递信息，它是护患沟通的一种积极有效的特殊形式，它包括抚摸、握手、搀扶等，是向患者表示关心和安慰的一种重要形式。恰当地使用可以帮助烦躁患者平静，令不合作患者的主动配合。
27环境:营造安静、整洁、舒适的医疗环境，可以帮助患者放松精神，并且对疾病的康复也有一定的积极作用，患者在整洁的环境中，对护理人员的感激，能够良好的拉近医患关系。
在门诊分诊中，护士掌握并灵活应用非语言沟通的技巧，能增强护患之间的信息交流，增进了解，协调关系，从而减少冲突、矛盾和纠纷。因此，在语言沟通的基础上，大力推广非语言沟通，构建和谐护患关系，从而提高服务质量。
参考文献
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