杨琼（四川省巴中市巴州区人民医院血液净化中心四川巴中636000）
【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）07-0019-02
【摘要】目的提高血液透析室护理软技能，使优质护理服务工作更上一台阶。方法注重护士礼仪、提高自身形象，注重与患者的沟通技巧，注重专科理论培训、提高专科知识和技能，培养护士的观察力和应急处理能力，注重人才培养，将理论与实际工作相结合。结果患者对护理工作满意度由89.62%提高到96.82%（P＜0.01），护理投诉减少（P＜0.01）。结论提高血液透析室护理软技能是推进优质护理服务的保障。
【关键词】血液透析室护理软技能优质护理
血液透析室是专科知识很强的科室，收治的大多数是慢性肾功能衰竭需进行维持性血液透析（简称血透）治疗的患者，该病种需终身治疗，其精神、精力都要承受长期而巨大的压力，为使优质护理服务工作更上一台阶，使患者能得到高质量的护理服务，减轻患者压力，血透室的护士不但要有高超的硬技能，更需要有高质量的软技能。软技能是指在工作和生活中解决问题、处理问题的思维能力，随着社会的发展，软技能已和专业技能同样重要并运用于多种领域。护理软技能是指护理人员的智能、情商、人文素养、人际沟通、观察、判断、表达、分析解决问题的能力。是护理实践工作中必具备的能力，也是提高护理质量、提升优质护理服务的前提和保障。自2010年“优质护理服务示范工程”开展以来，我科近1年来以“优质护理服务”为主题，注重护理软技能的培养与提高并运用于血透室的临床工作中，提高了患者满意度，降低了护理投诉率，现报道如下。
1一般资料
我科共有护士12人，护士长1人，总务护士1人，办公室护士1人，临床护士9人。职称：主管护师3人，护师4人，护士5人。学历：本科3人，大专5人，中专4人。年龄：24～43（28.68±5.56）岁。工作年限3～19（11.92±6.82）年。到省院参加专科培训并取得血液净化专科证书的有3人，参加外出短期培训的有4人。
2方法
2.1注重护士礼仪，提高自身形象良好的护士礼仪可以唤起患者对美好生活的追求，培养患者战胜疾病的信心。为此，要求护士在上岗前着装整齐，洁净得体，发不过肩，提倡淡妆上岗，这样可以掩饰倒班的疲惫，展示出充满生命活力的白衣天使形象。在工作中使用礼貌用语，仪表大方，微笑服务，给患者一种舒服、轻松、愉快、亲切的感觉。
2.2注重与患者的沟通技巧人际沟通是社会生活的基石，是形成自我意识的主要方式，是自我实现的重要手段。对于首次透析的患者透析前要了解患者的心理状态，做好心理疏导，尽量消除病人的恐惧和紧张心理。透析中沟通时注意说话简短，多听少发言，多与患者目光接触，让患者觉得你乐意去倾听。勤观察病情、血流量、血路压力，透析液流量、温度、浓度、压力等各项指标。透析后达到干体重，熟练进行回血操作，拔针前做作好解释，拔针时迅速轻柔，告诉患者压迫时注意合适的力度和时间，待患者病情平稳后扶送至大门外，使其感到自己备受尊重。
2.3注重专科理论培训，提高专科护理知识和技能采用唐春宛等总结的培训内容进行培训，内容包括透析的基本原理、适应症、水处理、透析液、机器的功能、使用及保养、内漏的使用及注意事项、透析器的选择及复用技术，透析病人的特点、透析过程各种并发症的处理、透析中心的质量管理及消毒隔离，急诊透析指征，透析的充分性、营养状况及干体质量的评估。透析的特别技术如血液透析滤过、血浆置换、吸附、血液灌流、单纯超滤及CRRT技术的适应症及操作。实行一边理论讲解一边模拟实际操作（请院内一名护工为模拟对象扮演患者，每位护士在模拟对象身上反复操作3～5遍，对于新护士在患者身上实际操作时由护士长负责监督和指导）。
2.4培养护士的观察力及应急处理能力护理观察是护理工作的重要组成部分，是护理人员运用护理的手段，通过视觉、听觉、嗅觉及触觉等感觉器官或借助必要的检查工具作为观察手段和途径，是确保护理质量的重要环节。如果善于观察、分析和及时处理，将能及时发现患者存在或潜在的护理问题或病情变化，为患者赢得更多的救治时间。护士只有具备了敏锐的观察力和应急处理能力，才能确保患者的安全。
2.5注重人才培养采取送出去进修、学习，请进来交流的方式进行全员培训，每年派护士轮换外出短期学习、外出进修，聘请院外血透专家、知名护理专家授课，组织院内护理专家行专题讲座等。
3效果
3.1患者对护理工作满意度提高（见表1）
表1提高血液透析室护理软技能前后病人满意度比较
3.2护理投诉减少（见表2）
表2提高血液透析室护理软技能前后病人投诉率比较
4体会
4.1提高血液透析室护理软技能有利于提高病人对护理工作的满意度
通过提高血液透析室护理软技能，使护理人员在护士礼仪、沟通技巧、理论知识、职业技能、观察力及应急处理能力等方面得到了提高，护理服务质量明显改善。因而，提高了病人对护理工作的满意度（P＜0.01）。
4.2提高血液透析室护理软技能有利于降低病人对护理工作的投诉率
护理软技能的高低直接影响护理质量，护理质量的提高降低了病人对护理工作的投诉。因而，提高血透室护理软技能，有利于降低血透病人对护理工作的投诉率（P＜0.01）。提高血透室护理软技能，患者获得了身体和心理的双重满足，减低了血透过程的并发症，顺利地完成透析治疗，最大限度地满足了患者的需求，提高了护理人员的工作素质和护理质量，进而降低了护理投诉率，使护理工作得到了有序的开展、优质护理服务工作更上一台阶。
参考文献
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