TWF公司的服务客户分类及维护手段研究

论文摘要

随着经济全球化和市场竞争的日益激烈以及客户对企业信息的迅速把握,使得企业对客户的获得和维持的难度逐渐增大,特别是中国加入世界贸易组织后,更使得中国企业切实感受到竞争全球化给企业带来的巨大冲击。在巨大的竞争压力面前,企业要获得长远发展就必须在抓企业内部管理的同时将目光放在企业外部市场上,关注外部市场的变化,对外部市场进行细分,进一步细化客户群,针对特定客户群实施特定的营销策略,将一对一营销(定制营销)思想贯彻进去,降低成本,提高利润。本文以TWF公司为研究对象,在收集大量文献及数据资料的基础上,结合TWF公司的行业背景和企业客户关系管理实际情况,运用服务管理理论对制造企业的客户进行了分类,针对不同的客户群提出了不同的服务维护手段,并在该企业开展了客户分类及维护手段的实践,从应用效果来看,论文所取得的成果可以提高企业的客户满意度和客户保持率,从而降低营销成本,创造更高的企业利润。本论文的主要内容有: 第一章主要介绍了选题的背景及论文研究的思路和结构。简要介绍了玻璃纤维的行业状况,介绍了玻璃纤维产品主要应用范围,我国玻璃纤维和世界玻璃纤维的发展概况,以及国内整个行业的竞争现状和存在的问题。 第二章对TWF公司的概况作了简要介绍。介绍了TWF公司的发展历程,公司在国内、国际市场的地位,公司当前的客户资源状况和客户关系维护方面存在的问题,还就公司高的客户流失率作了原因分析,同时提出了应对的思路。 第三章讨论了客户分类问题,首先简要介绍了客户分类的必要性,然后介绍了TWF公司现在的粗略的分类方法,最后确立了客户分类模型并根据模型对TWF公司的客户进行了组合分类。 第四章是根据第三章的分类结果,展开实际的维护手段研究。首先介绍了客户关系维护的重要性,然后总结了TWF公司当前在运用的一些客户维持手段,最后针对八类客户提出有针对性的营销策略。

论文目录

• 前言
• 第一章 绪论
• 1.1 行业背景分析
• 1.1.1 玻璃纤维产品用途
• 1.1.2 我国玻璃纤维发展概况
• 1.1.3 世界玻璃纤维发展概况
• 1.1.4 市场分析
• 1.1.5 竞争现状
• 1.1.6 存在问题
• 1.2 研究思路和论文结构
• 1.2.1 研究思路
• 1.2.2 论文结构
• 第二章 TWF公司概况
• 2.1 TWF公司发展历程
• 2.2 公司市场地位
• 2.2.1 国内市场地位
• 2.2.2 国际市场地位
• 2.3 TWF公司客户资源状况
• 2.4 存在的问题
• 2.5 客户流失原因分析
• 2.5.1 客户流失原因的理论剖析
• 2.5.2 对 TWF公司的分析
• 2.6 应对的思路
• 第三章 客户分类
• 3.1 对客户分类的必要性
• 3.2 市场细分的涵义及作用
• 3.3 客户分类的理论解析
• 3.4 公司当前的客户分类
• 3.5 确定客户分类模型
• 3 5.1 分类指标设定
• 3.5.2 分类方法
• 3.6 客户统计分类
• 第四章 客户关系维护手段
• 4.1 客户维系的重要性
• 4.2 客户关系维护手段
• 4.2.1 TWF公司现有的客户关系维护手段
• 4.2.2 维护手段研究
• 4.3 注意事项
• 第五章 效果评价
• 5.1 客户满意度调查
• 5.2 客户流失率统计分析
• 5.2.1 客户流失率统计
• 5.2.2 流失原因统计分析
• 5.3 员工工作满意度调查
• 5.4 评价方法和结果
• 第六章 客户关系维护的建议
• 6.1 设立客户关系管理机构
• 6.2 建设与客户交流的信息通道
• 6.3 保持个人联系
• 6.4 树立优良的观念和心态
• 6.4.1 让客户满意又感动
• 6.4.2 嫌货人才是买货人
• 6.4.3 被挑剔是改进的机会
• 6.5 训练第一线工作人员的工作技巧
• 6.6 建立起特殊的声誉
• 6.7 别忽视那些沉默的客户
• 6.8 平衡工作量和明确取得信息的途径
• 6.9 数据库营销
• 结束语
• 参考文献
• 论文声明
• 致谢