论文题目: 客户关系资产评估与管理研究
论文类型: 硕士论文
论文专业: 企业管理
作者: 秦家年
导师: 徐瑞平
关键词: 客户关系价值,客户关系资产,关系资产价值评估
文献来源: 西安理工大学
发表年度: 2005
论文摘要: 客户关系作为一种重要的无形资产,愈来愈受到企业管理人员的重视。正因为客户关系的无形性,使得它的分析和计量难于有形资产,甚至可以说难以准确计量。目前关于客户关系价值的分析和评估方法层出不穷,仁者见仁,智者见智,至今尚未形成一个统一的或者说标准的定义和评估方法。对于客户关系价值定义和评估方法的争论与改进有效地促进了企业与客户关系的发展。可以肯定的是,客户关系价值定义的确定及其评估需要全面分析影响客户关系的一系列指标,是一项相当复杂的技术。通过对客户关系进行分析,并对其价值进行量化研究,对企业建立和维护客户关系,提升客户关系价值具有重要的意义。 本文首先阐述了客户关系管理(CRM:Customer Relationship Management)的理念基石一关系营销;接着对客户关系管理的产生、发展以及内容和模块进行介绍:着重分析了CRM中的价值理论,并对目前关系价值的评估方法进行了归纳。论文以现有国内外对客户关系价值的研究为基础,借鉴客户权益和客户资产的思路,提出了客户关系资产的概念,并对其维度进行了深入分析;然后,基于客户关系价值评估的模糊层次分析法和概念评估法,构建了统分指标评估模型来评估客户关系资产的价值。方法中把定量指标和定性指标先分开,分别用不同的方法进行评估,然后在这基础上再进行综合评估。最后,论文根据客户关系资产评估模型给出了关系资产的管理措施。通过本文的研究,希望给企业开发和管理客户关系资产提供有益的帮助。
论文目录:
1 绪论
1．1 选题背景及意义
1．2 研究内容及方法
1．3 论文框架
2 客户关系管理理论综述
2．1 客户关系管理的理念基石
2．1．1 关系营销理念的产生
2．1．2 关系营销的发展历程
2．1．3 CRM的理念基石-关系营销
2．2 客户关系管理的产生发展
2．2．1 客户关系管理的产生背景
2．2．2 客户关系管理的发展阶段
2．3 客户关系管理的内容
2．3．1 客户关系管理的涵义
2．3．2 客户关系管理的内容
2．3．3 客户关系管理的构成模块
3 CRM价值理论及其研究方法综述
3．1 营销中的价值理论
3．2 CRM中价值理论综述
3．2．1 客户价值理论
3．2．2 企业价值理论
3．2．3 客户关系价值链
3．3 客户关系价值理论综述
3．3．1 客户权益理论
3．3．2 客户资产理论
3．3．3 基于性价比的客户关系价值理论
3．4 客户关系价值评估方法分析
3．4．1 概念评估法
3．4．2 模糊层次分析法
3．4．3 回归分析法
4 客户关系资产分析
4．1 客户关系资产的内涵
4．1．1 客户关系资产含义
4．1．2 客户关系资产特性分析
4．2 客户关系资产维度分析
4．2．1 客户购买收益分析
4．2．2 客户非购买收益分析
4．2．3 关系成本分析
4．2．4 关系资产不确定性分析
4．3 基于时间维度的客户关系资产分析
4．3．1 关系生命周期阶段分析
4．3．2 关系资产价值的实现过程
4．4 客户关系资产的赢利性及驱动分析
4．4．1 关系资产的赢利性分析
4．4．2 关系资产赢利性的驱动分析
5 客户关系资产评估模型构建
5．1 客户关系资产评估的原则
5．1．1 关系资产评估的目的
5．1．2 关系资产评估的原则
5．1．3 客户关系资产的评估步骤
5．2 关系资产评估指标体系的建立
5．2．1 评估指标变量的结构分析
5．2．2 评估指标体系的构建
5．3 客户关系资产评估模型的构建
5．3．1 模型构建的基础
5．3．2 统分指标评估模型的构建
5．4 客户关系资产评估模型的实现
5．4．1 购买收益与关系成本的评估
5．4．2 非购买收益与不确定性的评估
5．4．3 客户关系资产的综合评估
5．5 案例分析及模型应用
6 客户关系资产管理
6．1 客户关系资产管理的前提与标准
6．2 客户关系资产管理的核心-客户满意度
6．2．1 客户的感知价值分析
6．2．2 客户满意度和忠诚度的关系
6．2．3 客户满意度产生模型
6．2．4 提高目标客户满意度的途径
6．3 客户关系资产的动态控制分析
6．3．1 动态控制的必要性
6．3．2 动态控制的过程分析
6．4 客户关系资产管理的支持平台分析
6．4．1 营造以客户为导向的企业文化平台
6．4．2 构建以客户为中心的组织平台
6．4．3 建立强大的信息支持平台
7 结论
致谢
参考文献
研究生阶段发表的论文及获奖情况
发布时间: 2005-05-10
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