邮政企业内部营销体系建设研究

论文摘要

在知识经济和全球经济一体化的开放格局下,企业内部和外部的环境都发生了根本性的变化,特别是企业内部,越来越多的企业意识到,企业内部员工的满意度与企业外部顾客的满意度有很大的关系,在企业内部,把员工当作顾客,只有提高员工满意度,他们才会更好地为企业和外部顾客服务,从而提高顾客满意度,最终达到提高企业利润的目的。内部营销,是为了构建和提升服务业的竞争能力而引入的一种管理手段,是作为一种改善服务质量的方法被提出。服务质量是促进服务企业顾客满意的重要因素,而由于服务产品具有“不可分离”、“易变性”等特性,所以“人”的因素对服务质量的影响显得尤为重要。因此,一些服务营销学者强调：“要使顾客满意,必须拥有满意的雇员”。为了促进雇员满意,学者们提出了“将工作当作产品、将雇员当作内部顾客”的思想,这就是内部营销理论的起源。本文回顾了内部营销文献,对现有的内部营销理论进行了系统的融合。在此基础上,本文认为内部营销不仅仅是提高内部服务品质使员工满意,本文尝试从“员工忠诚、企业雇主品牌、企业市场导向、内部服务补救”这4个不同维度建立内部营销体系框架,并将其运用到邮政企业。本文首先阐述了内部营销的研究背景,分析了国内外对此论题的研究现状,确定了本文的研究内容和结构；然后,就此论题的相关理论,包括让渡价值理论、关系营销、服务营销理论、员工忠诚、心理契约、雇主品牌等进行了系统的阐述,接着提出企业内部营销体系建立的基本框架,并在分析邮政企业概况的基础上提出了邮政企业的内部营销体系构建方案,使邮政企业内部营销体系更为健全,体系的有效性和实用性得到增强。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 1. 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究的目的和意义
• 1.3 国内外研究文献
• 1.3.1 西方学者的研究
• 1.3.2 国内学者的研究
• 1.3.3 小结
• 1.4 研究内容
• 1.5 创新之处
• 1.6 本文结构
• 2. 内部营销体系构建的理论基础
• 2.1 让渡价值理论
• 2.1.1 让渡价值的概念
• 2.1.2 提升让渡价值的手段
• 1. 感知价值
• 2 降低员工的工作成本
• 2.2 关系营销
• 2.3 服务营销理论
• 2.3.1 服务营销的发展
• 2.3.2 服务价值链理论
• 2.4 员工忠诚
• 2.4.1 员工忠诚的概念
• 2.4.2 员工忠诚对企业的重要意义
• 2.4.3 员工忠诚因子
• 2.5 心理契约
• 2.6 雇主品牌
• 3. 企业内部营销体系构建的基本理论框架
• 3.1 内部营销的概念
• 3.2 内部营销的本质特征
• 3.3 内部营销理论框架
• 3.3.1 打造忠诚员工队伍
• 3.3.2 建立雇主品牌
• 3.3.3 建立市场导向的组织管理体系
• 3.3.4 建立内部服务补救系统
• 4. 邮政企业概况及构建内部营销体系的意义
• 4.1 邮政企业发展现状
• 4.2 邮政企业SWOT分析
• 4.2.1 优势分析
• 4.2.2 劣势分析
• 4.2.3 威胁分析
• 4.2.4 机会分析
• 4.3 邮政企业内部营销现状
• 4.3.1 对内部营销的重要性认识不足
• 4.3.2 邮政企业的外部营销与内部营销脱节
• 4.3.3 邮政企业"业余营销人员"没有充分发挥作用
• 4.4 邮政企业构建内部营销体系的意义
• 4.4.1 内部营销是外部营销成功的前提
• 4.4.2 内部营销能消除各部门之间的冲突,实现顾客导向和跨职能的整合
• 4.4.3 内部营销有助于运作方式的完善,促进外部营销目标的实现
• 5. 邮政企业内部营销体系
• 5.1 改善内部服务环境
• 5.1.1 建立适应公司化运营和市场竞争的薪酬制度
• 5.1.2 建立关系信任
• 5.2 建立雇主品牌
• 5.2.1 了解员工需求
• 5.2.2 量化员工的工作付出
• 5.2.3 提供便利
• 5.2.4 畅通信息
• 5.3 建立市场导向的组织管理体系
• 5.3.1 优化组织结构体系
• 5.3.2 进行内部细分
• 5.3.3 完善培训体系
• 5.3.4 完善信息支撑系统
• 5.4 建立内部服务补救系统
• 5.4.1 内部服务补救的对象
• 5.4.2 内部服务补救的目标
• 5.4.3 内部服务补救的系统
• 6. 研究结论及展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 展望
• 参考文献
• 致谢
• 在读期间科研成果目录