我国移动通信市场顾客忠诚影响因素研究

论文摘要

随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。本论文在吸收前人研究成果的基础上,结合移动通信市场的现状和特点,重点探讨移动通信市场顾客忠诚的主要影响因素,提出了移动通信市场顾客忠诚影响因素模型,对移动通信市场顾客忠诚影响因素模型进行了理论论证和实证检验。论文的研究工作主要包含以下几方面：在文献研究的基础上,从理论层面分析了顾客忠诚的概念和影响因素。结合移动通信市场的现状和特点,分析实践中移动通信市场顾客忠诚的影响因素并建立模型提出假设。以移动通信市场的顾客为具体调查对象,在沈阳市范围内进行问卷调查,共发放问卷235份,获取有效问卷212份。利用SPSS11.5统计软件包来探讨实证资料对研究假设的支持程度。经过上述工作,本论文得出以下主要结论：顾客忠诚是一个多因素驱动作用的结果；移动通信市场上的顾客忠诚包含了态度忠诚和行为忠诚,这对于企业顾客的忠诚来说,是缺一不可的；四个因素直接影响移动通信市场的顾客忠诚：企业形象、转换成本、服务质量、顾客满意,其中服务质量对移动通信市场顾客忠诚影响最大；费用结算、售后支持、通信保障、顾客关怀、员工素质、企业声誉、品牌形象是移动通信市场顾客忠诚的主要原因变量,它们不仅直接制约企业形象、服务质量和顾客满意,而且通过这三个直接影响因素间接的影响移动通信市场的顾客忠诚：服务质量与顾客满意和企业形象存在显著相关关系；顾客满意与企业形象之间相关性不显著；转换成本与顾客满意、企业形象相关性不显著。从总体而言,不同移动通信运营商的顾客对移动通信市场顾客忠诚的影响因素的平均值没有显著差异。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 引言
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 顾客忠诚研究的兴起
• 1.1.2 移动通信市场的顾客忠诚
• 1.2 问题的提出
• 1.3 研究意义及内容
• 1.3.1 研究意义
• 1.3.2 研究内容
• 第2章 文献综述
• 2.1 关于顾客忠诚一般理论的研究
• 2.1.1 顾客忠诚的概念
• 2.1.2 顾客忠诚的划分
• 2.2 顾客忠诚影响因素研究
• 2.2.1 顾客满意
• 2.2.2 顾客价值
• 2.2.3 企业形象
• 2.2.4 服务质量
• 2.2.5 风险和转换成本
• 2.2.6 品牌信任
• 2.2.7 社会规范和情境因素
• 2.2.8 顾客抱怨
• 2.3 移动通信市场顾客忠诚的研究
• 第3章 我国移动通信市场分析
• 3.1 我国移动通信市场的现状
• 3.1.1 我国移动通信市场的发展
• 3.1.2 我国移动通信市场的竞争状况
• 3.1.3 我国移动通信市场的服务质量
• 3.2 我国移动通信市场的特点
• 第4章 我国移动通信市场顾客忠诚影响因素模型构建
• 4.1 我国移动通信市场顾客忠诚影响因素的选取
• 4.1.1 初选因素
• 4.1.2 访谈修正
• 4.2 因素含义
• 4.2.1 直接影响因素
• 4.2.2 间接影响因素
• 4.3 模型构建
• 4.3.1 模型的提出
• 4.3.2 研究假设
• 第5章 问卷设计与调查
• 5.1 问卷设计
• 5.1.1 问卷内容设计
• 5.1.2 测量变量问句设计
• 5.1.3 问卷修正
• 5.2 问卷调查
• 5.2.1 调查方式与样本
• 5.2.2 调查对象的基本特征分析
• 5.2.3 调查问卷的信度和效度分析
• 第6章 实证分析
• 6.1 因子分析
• 6.1.1 直接影响因素的因子分析
• 6.1.2 间接影响因素的因子分析
• 6.1.3 顾客忠诚的因子分析
• 6.2 相关分析
• 6.2.1 八个间接影响因素与企业形象、服务质量和顾客满意的相关分析
• 6.2.2 八个间接影响因素与顾客忠诚的相关分析
• 6.2.3 四个直接影响因素与顾客忠诚的相关分析
• 6.2.4 四个直接影响因素之间的相关分析
• 6.3 回归分析
• 6.4 方差分析
• 第7章 结论与展望
• 7.1 结论
• 7.2 对策
• 7.3 展望
• 参考文献
• 致谢
• 附录1
• 附录2
• 攻读硕士期间发表论文