电子政务公众满意度测评理论、方法及应用研究

论文摘要

电子政务是信息技术和网络技术推动下政府提供公共服务新的管理模式。随着电子政务的逐步成熟和发展,电子政务绩效评估成为了电子政务研究领域的热点。电子政务重在政务,公众是政府的顾客,因此政府工作的质量归根结底取决于公众的满意,电子政务提供的服务品质的好坏由最终用户——公众来评价是最有说服力的。基于此,论文从公众满意的角度对电子政务的绩效进行评估,根据电子政务公众服务自身的特点,建立了一套测评电子政务公众满意度的理论与方法。论文的主要研究内容和贡献如下:论文从公众服务的角度界定了电子政务的内涵。从电子政务公众服务的服务特点、服务平台、服务对象、服务内容和服务层次五个方面构建了电子政务公众服务的理论框架。基于顾客容忍理论定义了电子政务公众满意度的内涵,给出了电子政务CRM理念优化公众满意的功能机制,分析了电子政务公众服务质量和公众满意的关系。论文深入剖析了四种企业经典的顾客满意度指数（CSI）模型,以及美国公共部门顾客满意度指数模型的结构特征,得出了构建EGPSI模型的几点启示。在此基础上,根据电子政务公众服务特征以及电子政务公众满意的形成机理,提出了一个区别于企业CSI模型和公共部门ACSI模型的电子政务公众满意度指数（EGPSI）模型,深入研究了EGPSI模型构建中潜在变量的选取、潜在变量间结构关系的建立,以及每个潜在变量相应可测变量的建立。论文建立了基于Web的电子政务公众满意数据收集体系。通过问卷的信度和效度分析,对问卷的有效性进行检验。根据电子政务公众满意数据的特点,提出用多重插补方法对电子政务公众满意调查中出现的缺失数据进行处理。论文提出了测评电子政务公众满意度的GME-SEM方法。基于SEM建模技术,对EGPSI概念模型变量间的关系进行数学描述,建立了电子政务公众满意度测评的结构方程模型。提出了基于GME原理的结构方程模型参数估计方法,深入研究了GME方法估计电子政务公众满意度测评模型中参数和扰动项的重置、离散支持空间的确定以及模型重置,给出了模型重置后非线性规划问题求解的序列二次规划算法。通过仿真实验验证了GME方法在模型样本较少时参数估计的优越性能,给出了理论上的解释。论文分析指出电子政务公众满意度模型中的各变量之间不可能是一种完全的线性关系,结合结构方程建模和神经网络两种方法的优点,提出了测评电子政务公众满意度的NN-SEM方法。基于该方法,将EGPSI概念模型的结构转换成神经网络模型中的拓扑结构,建立了电子政务公众满意度测评的结构化神经网络模型。提出了改进的BP算法对模型进行求解。通过仿真实验验证了NN-SEM测评方法的有效性。论文以湖南省政府门户网站作为测评研究对象进行应用研究。通过对四种估计技术——LISREL、PLS、GME和NN的比较研究,验证了论文建立的EGPSI模型的合理性,以及测评电子政务公众满意度GME-SEM和NN-SEM两种方法的有效性。根据测评结论,为政府未来的电子政务建设给出了相关的政策建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 电子政务绩效评估的研究现状
• 1.2.2 顾客满意度测评的研究现状
• 1.2.3 公共部门顾客满意度测评的研究现状
• 1.2.4 电子政务公众满意度测评的研究现状
• 1.3 论文的主要内容及结构
• 第二章 电子政务公众服务及公众满意度理论
• 2.1 公众服务视角下电子政务的内涵
• 2.2 电子政务公众服务的理论框架
• 2.2.1 电子政务公众服务的特征
• 2.2.2 电子政务公众服务的平台
• 2.2.3 电子政务公众服务的对象
• 2.2.4 电子政务公众服务的内容
• 2.2.5 电子政务公众服务的层次
• 2.3 电子政务公众满意度理论
• 2.3.1 电子政务公众满意的内涵
• 2.3.2 电子政务CRM 与公众满意度
• 2.3.3 电子政务公众服务质量与公众满意度
• 2.4 小结
• 第三章 电子政务公众满意度指数（EGPSI）模型的构建
• 3.1 经典顾客满意度指数（CSI）模型的分析
• 3.1.1 瑞典SCSB 模型
• 3.1.2 美国ACSI 模型
• 3.1.3 欧洲ECSI 模型
• 3.1.4 中国CCSI 模型
• 3.1.5 公共部门ASCI 模型
• 3.1.6 现有CSI 模型的启示
• 3.2 EGPSI 模型中潜在变量的选取及结构关系的建立
• 3.2.1 潜在变量的选取
• 3.2.2 潜在变量间结构关系的建立
• 3.3 EGPSI 模型中可测变量的建立
• 3.3.1 初始指标体系的建立
• 3.3.2 模糊聚类分析
• 3.3.3 有效性检验
• 3.4 EGPSI 模型的建立与特征说明
• 3.4.1 EGPSI 模型的建立
• 3.4.2 EGPSI 模型的特征
• 3.4.3 EGPSI 模型的几点说明
• 3.5 小结
• 第四章 电子政务公众满意数据的收集及处理
• 4.1 传统的政府公共部门公众满意数据收集的方法
• 4.1.1 电话调查法
• 4.1.2 面访问卷调查法
• 4.1.3 邮寄调查法
• 4.1.4 设立举报投诉服务
• 4.2 基于Web 的电子政务公众满意数据收集的方法
• 4.2.1 电子问卷
• 4.2.2 网页、在线论坛Web 信息源收集方法
• 4.2.3 网上投诉信息
• 4.3 电子政务公众满意度调查问卷的可靠性检验
• 4.3.1 电子政务公众满意度调查问卷的信度分析
• 4.3.2 电子政务公众满意度调查问卷的效度分析
• 4.3.3 信度与效度关系
• 4.4 电子政务公众满意度调查问卷缺失数据的处理
• 4.4.1 缺失数据出现的原因
• 4.4.2 缺失数据出现的方式
• 4.4.3 缺失数据的处理方法
• 4.5 小结
• 第五章 基于GME-SEM 的电子政务公众满意度测评
• 5.1 EGPSI 测评的GME-SEM 方法
• 5.1.1 SEM 原理
• 5.1.2 GME 原理
• 5.1.3 GME-SEM 测评方法
• 5.2 电子政务公众满意度测评的结构方程模型
• 5.2.1 结构模型
• 5.2.2 测量模型
• 5.2.3 EGPSI 计算公式
• 5.3 模型参数估计的GME 方法
• 5.3.1 基本思路
• 5.3.2 参数重置
• 5.3.3 参数和扰动项离散支持空间的确定
• 5.3.4 模型重置
• 5.3.5 基于序列二次规划方法的求解
• 5.4 仿真实验
• 5.5 小结
• 第六章 基于NN-SEM 的电子政务公众满意度测评
• 6.1 电子政务公众满意与相关变量之间的非线性关系
• 6.1.1 感知质量与公众满意之间的非线性关系
• 6.1.2 公众满意与公众信任之间的非线性关系
• 6.2 EGPSI 测评的NN-SEM 方法
• 6.2.1 结构方程建模方法
• 6.2.2 神经网络
• 6.2.3 SEM 和NN 的比较
• 6.2.4 NN-SEM 方法的构建
• 6.3 基于NN-SEM 的电子政务公众满意度测评模型
• 6.3.1 传统BP 神经网络的结构
• 6.3.2 基于NN-SEM 的测评模型拓扑结构
• 6.4 模型求解的改进BP 算法
• 6.4.1 基本的BP 算法
• 6.4.2 改进的BP 算法
• 6.5 仿真实验
• 6.5.1 仿真模型及仿真条件
• 6.5.2 想定模型
• 6.5.3 仿真结果
• 6.6 小结
• 第七章 湖南省政府门户网站公众满意度测评研究
• 7.1 研究背景及研究目的
• 7.1.1 研究背景
• 7.1.2 研究目的
• 7.2 数据收集及处理
• 7.2.1 数据的收集
• 7.2.2 数据的处理
• 7.2.3 样本特征
• 7.3 四种方法的估计结果及分析
• 7.3.1 LISREL 的估计结果
• 7.3.2 PLS 的估计结果
• 7.3.3 GME 的估计结果
• 7.3.4 NN 的估计结果
• 7.3.5 四种方法的比较分析
• 7.4 电子政务公众满意度测评结果讨论与分析
• 7.4.1 结果分析
• 7.4.2 政策建议
• 7.5 小结
• 第八章 总结与展望
• 8.1 本文所做的工作
• 8.2 本文的创新点
• 8.3 展望
• 致谢
• 参考文献
• 作者在学期间取得的学术成果
• 附录A 电子政务公众满意度研究调查问卷