完善XX商业银行客户经理制的对策研究

论文摘要

随着全球经济金融一体化的发展,大量外国金融资本进入中国市场。当买方市场的逐渐形成,金融机构之间的竞争曰渐加剧,拥有相对稀缺的客户资源成为我国商业银行取得竞争优势的最重要因素。客户经理制是西方商业银行为扩大市场份额、满足客户需求创造出来的一种营销策略,已被全球银行业接受和推广。XX银行作为一个国内的股份制商业银行,其客户经理制是在吸收先进市场营销理念和借鉴西方银行成功经验的基础上建立起来的,目前还处于初步探索阶段,实施过程中仍存在着一系列问题,有待进一步提高,迫切需要结合企业实际情况,从多角度进行研究和完善。在深入调查和细致分析的基础上,本文对XX银行从组织业务流程、客户经理队伍建设、激励约束及业务拓展等方面对该银行的客户经理制实施中存在的一系列问题进行剖析,并针对上述问题,结合市场营销、客户关系管理、流程再造和考核激励等先进管理理论,从组织业务流程、人力资源管理、金融创新和培育忠诚客户等角度提出了完善该银行客户经理制的建议。本文研究目的在于为XX银行在完善客户经理制提出具体对策,以解决银行客户经理制实施过程中存在的问题,进一步提高该行的营销竞争力。同时也为我国其他股份制商业银行实施和完善客户经理制提供一些思路和参考。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 引言
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究方法
• 1.4 论文框架
• 2 商业银行客户经理制的理论综述和研究应用
• 2.1 客户经理制概述
• 2.1.1 客户经理的概念和内涵
• 2.1.2 客户经理制的概念和内涵
• 2.2 客户经理制的相关理论综述
• 2.2.1 金融营销理论与金融创新理论
• 2.2.2 客户关系价值理论与关系营销理论
• 2.2.3 企业流程再造理论与银行再造
• 2.2.4 激励理论和精神激励
• 2.3 商业银行客户经理制的国内外应用状况
• 2.3.1 国外商业银行客户经理制的应用
• 2.3.2 国内商业银行客户经理制的应用
• 2.3.3 我国商业银行客户经理制的发展
• 3 XX银行客户经理制的实施现状分析
• 3.1 XX银行客户经理制实施状况简介
• 3.2 XX银行客户经理制实施中的问题分析
• 3.2.1 组织业务流程设计
• 3.2.2 客户经理队伍建设
• 3.2.3 客户经理的激励与约束
• 3.2.4 客户经理的业务拓展
• 4 实施以客户经理制为中心的组织业务流程再造
• 4.1 建立以客户经理制为中心的组织业务运作模式
• 4.2 实施前台营销部门与后台产品部门的有机接轨
• 4.3 实行对客户经理人才资源的动态等级管理
• 5 加强客户经理队伍的人力资源管理
• 5.1 严格执行客户经理的准入机制
• 5.1.1 客户经理应具备的专业素质
• 5.1.2 客户经理的聘用与晋升
• 5.2 完善客户经理的培训机制
• 5.2.1 加强培训内容的全面性
• 5.2.2 注重培训层次的差异性
• 5.2.3 增加培训方式的多样性
• 5.3 设置科学的客户经理绩效考核指标
• 5.3.1 XX银行目前客户经理绩效考核指标
• 5.3.2 完善客户经理绩效考核指标的建议
• 5.3.3 加强客户经理绩效考评的有效性
• 5.4 积极推进对客户经理的精神激励
• 5.4.1 建立公开、公平的人才激励机制
• 5.4.2 鼓励员工参与管理决策
• 5.4.3 实行多层次的差别激励
• 5.4.4 构建人本导向的优秀企业文化
• 5.5 加强客户经理制下的风险控制
• 5.5.1 明确客户经理的工作职责
• 5.5.2 强化客户风险管理制度
• 5.5.3 完善对客户经理的监督管理机制
• 6 发挥客户经理在金融创新中的积极作用
• 6.1 开展客户需求调查和分析
• 6.1.1 客户满意的内涵
• 6.1.2 开展客户满意度调查
• 6.1.3 进行客户满意度分析和改进
• 6.2 加速以客户为中心的产品服务创新
• 6.2.1 金融创新的重要意义
• 6.2.2 客户经理在金融创新中的工作
• 6.2.3 开展以客户需求为核心的产品创新
• 6.2.4 建立高效快捷的客户服务管理体系
• 6.3 实施客户经理的形象创新
• 6.3.1 经营理念与企业文化创新
• 6.3.2 重塑客户经理和银行员工形象
• 7 结论
• 致谢
• 参考文献