泉州移动全球通客户满意度研究

论文摘要

1995年以来,移动通信在中国高速发展迅速普及,中国移动和中国联通均积累了较大的用户规模基础,2009年电信重组,联通CDMA并入中国电信。截止2010年底,中国移动的客户总数己达5.995亿户,中国联通G网用户2.254亿户,中国电信C网用户1.4309亿户。经过10年的运营,中国移动凭借先发优势拥有了大量的中高端客户,并凭借全球通品牌优势牢牢掌握核心客户资源。随着电信重组后电信获得移动通信运营的牌照,正式加入移动通信领域的争夺,已经逐步显示出强有力的竞争实力。也可以说,通信运营商之间的竞争,将不仅仅围绕着业务、网络、产品、价格、渠道进行,更将成为企业核心竞争能力和综合实力的全面竞争。而且,在激烈的市场竞争形势下,移动市场已经日趋饱和。以泉州为例,移动通信普及率已经超过100%,部分地区,如石狮的客户增长率不断下降,新增高端用户的难度也越来越大。因此深入研究客户满意度现状,以及影响客户满意度的归因,深入了解和分析客户的需求,提升其对企业各项产品、服务的满意度水平,对运营商占据主动,保持市场优势至关重要。在本文的研究过程中,笔者从实际出发,提出通信企业建设客户满意度管理体系的必要性,设计了全球通客户的满意度调查和提升策略,对泉州移动全球通客户满意度的现状及问题进入深入分析,并从改进和提升全球通客户满意度的角度,提出了客户满意度管理体系构建策略,其中包括客户生命周期管理、客户分层服务体系建立等,并提出了移动公司客户满意度管理战略实施的目标与内容。希望本论文的研究能对通信行业客户满意度的研究和提升提供一些借鉴与帮助。

论文目录

• 论文摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究意义及背景综述
• 1.2 国内外相关研究文献分析
• 1.2.1 国外相关研究文献分析
• 1.2.2 国内相关研究文献分析
• 第2章 相关概念及基础理论研究
• 2.1 客户满意度概念
• 2.2 客户期望值管理
• 2.3 客户生命周期理论
• 2.4 客户忠诚度管理
• 第3章 客户满意度的影响因素分析
• 3.1 客户满意度的影响因素
• 3.2 客户期望值的影响因素
• 3.3 客户期望值与客户满意度的相关性分析
• 第4章 泉州移动全球通客户满意度现状调查及影响因素分析
• 4.1 客户满意度调查方法
• 4.2 泉州移动全球通客户满意度调查
• 4.2.1 泉州移动全球通客户主要商业过程分析
• 4.2.2 泉州移动全球通客户满意度研究模型
• 4.2.3 泉州移动全球通客户满意度调查取样与样本分析
• 4.3 泉州移动全球通客户满意度现状及问题分析
• 4.4 泉州全球通客户满意度影响因素的过程归因分析
• 第5章 全球通客户满意度管理提升策略
• 5.1 全球通客户满意度提升的必要性分析
• 5.2 影响全球通客户满意度的内外部环境
• 5.2.1 外部环境
• 5.2.2 内部环境
• 5.3 全球通客户满意度提升策略及路径分析
• 5.3.1 有效管理客户期望值
• 5.3.2 基于 CRM 的全球通客户需求获取分析策略
• 5.3.3 基于客户生命周期的全球通分层服务提升策略
• 5.3.4 基于感性驱动的全球通文化传播提升策略
• 第6章 结论与展望
• 6.1 本文主要研究结论
• 6.2 研究创新
• 6.3 研究不足与展望
• 参考文献
• 致谢
• 附